素材提供：石向閣  后期制作：劉春蘭

　　推薦單位：原湖北省食品藥品監(jiān)督管理局

　　中國(guó)食品藥品網(wǎng)訊（記者 胡芳） 說(shuō)話柔聲細(xì)氣，討喜的圓臉上總是帶著淺淺的微笑。“90”后的石向閣，在記者看來(lái)就是個(gè)軟萌的妹子?！拔液屯孪嗵幍貌诲e(cuò)，她們都覺(jué)得我很好?！笔蜷w說(shuō)。在顧客眼里，石向閣為人誠(chéng)懇，服務(wù)專業(yè)，有職業(yè)操守。而在好藥師大藥房連鎖有限公司高管眼里，石向閣卻是難得的“救火隊(duì)員”——哪里有需要，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)想到她。

　　石向閣是位于湖北武漢的好藥師大藥房連鎖有限公司玫瑰街店現(xiàn)任店長(zhǎng)。玫瑰街店是好藥師大藥房的首家門店，一度是旗艦店，也是石向閣正式入職后所負(fù)責(zé)的第4家門店。一個(gè)軟妹子何以成為一名生猛的救火隊(duì)員？

石向閣為老人測(cè)量血壓。

　　一心一意上班學(xué)習(xí)

　　“其實(shí)，我入職沒(méi)多久，差點(diǎn)被門店‘退貨’。”回憶往事，石向閣頗有些不好意思。那還是在2009年年底。當(dāng)年9月，從西安生物醫(yī)藥技術(shù)專修學(xué)院畢業(yè)的石向閣，結(jié)束了在九州通集團(tuán)旗下的好藥師大藥房的實(shí)習(xí)，正式入職。

　　石向閣坦言，因性格內(nèi)向，剛到藥店工作的時(shí)候，她很是怯場(chǎng)，不知道怎么跟顧客打交道。但是，她很快找到了學(xué)習(xí)的途徑：每天觀察藥店里有經(jīng)驗(yàn)的同事怎么跟顧客說(shuō)話，“不忙的時(shí)候，我也會(huì)看看各類藥品說(shuō)明書，熟悉藥品的適應(yīng)癥、用法用量、服用禁忌、不良反應(yīng)、藥物相互作用?！笔蜷w說(shuō)。

　　一邊有手頭的事情要做，一邊悄悄偷師，還要抽空學(xué)習(xí)店內(nèi)常用藥品的說(shuō)明書——沒(méi)過(guò)多久，店長(zhǎng)就找到總部要求將石向閣調(diào)走，理由是“新人跟不上藥店的節(jié)奏”。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)找她談話時(shí)，對(duì)此一無(wú)所知的石向閣第一反應(yīng)居然是：我在這個(gè)店里待得挺好的，為什么要把我調(diào)走？所幸的是，店長(zhǎng)最終還是把她留了下來(lái)。

　　這個(gè)小插曲讓石向閣下定決心要成長(zhǎng)得更快一些。2011年12月，石向閣獲“好藥師大藥房?jī)?yōu)秀營(yíng)業(yè)員”稱號(hào)。

　　但在實(shí)際工作中，石向閣也越來(lái)越強(qiáng)烈地意識(shí)到，現(xiàn)有知識(shí)對(duì)于解決顧客需求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。2012年7月，石向閣報(bào)考了執(zhí)業(yè)藥師資格考試。當(dāng)年8月，她就被調(diào)到位于武漢市江夏區(qū)的文化路店做店長(zhǎng)。江夏區(qū)是武漢市的遠(yuǎn)城區(qū)，石向閣為了能夠一心一意上班、學(xué)習(xí)，就住在門店樓上的宿舍，“連上下班的時(shí)間都省掉了”。

　　2013年，石向閣順利拿到了執(zhí)業(yè)藥師資格證。因發(fā)現(xiàn)很多顧客喜歡中成藥、中藥湯劑，2015年她又順利拿下了執(zhí)業(yè)中藥師資格證，并主動(dòng)報(bào)考了湖北中醫(yī)藥大學(xué)成教學(xué)習(xí)。2017年7月她順利拿到了中藥學(xué)的本科學(xué)歷。

　　在此過(guò)程中，石向閣得到了更多的肯定： 2014年12月獲“好藥師大藥房?jī)?yōu)秀門店執(zhí)業(yè)藥師”稱號(hào)； 2016年12月獲“好藥師大藥房?jī)?yōu)秀店長(zhǎng)”稱號(hào)； 2018年7月，在第二屆“中國(guó)藥店·華潤(rùn)三九杯十大金牌執(zhí)業(yè)藥師”活動(dòng)中，石向閣又以總成績(jī)第一名的成績(jī)殺入復(fù)賽。

石向閣參加第二屆“中國(guó)藥店·華潤(rùn)三九杯十大金牌執(zhí)業(yè)藥師”活動(dòng)。

　　用藥不在多，在于用“對(duì)”

　　在石向閣的店里，店員們給顧客提供服務(wù)時(shí)都要遵循這樣一條原則：無(wú)論顧客以前是否服用過(guò)該藥品，在將藥品銷售出去之前，一定要嚴(yán)格按藥品說(shuō)明書，給顧客講解藥品的使用方法、適應(yīng)癥、使用禁忌、不良反應(yīng)等，特殊劑型的藥品尤其要注意。這一條原則源于多年的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)?！昂芏嗟降昀镔I藥的顧客不習(xí)慣看藥品說(shuō)明書，服藥的時(shí)候比較‘隨心所欲’。我們多說(shuō)一句話，就可能幫助到顧客。”石向閣說(shuō)。

　　有一件事令石向閣記憶猶新。有一天，一位媽媽帶著孩子來(lái)藥店買藥。在購(gòu)藥過(guò)程中，孩子吵著要藥柜上包裝鮮艷的維生素C泡騰片。媽媽對(duì)孩子說(shuō)：“那個(gè)一點(diǎn)都不好吃。媽媽以前吃過(guò)，放在嘴里很難受，嘗了一片后，一瓶都扔了?！甭?tīng)到這句話的石向閣大吃一驚，她趕緊向那位媽媽解釋：“泡騰片是不能直接放進(jìn)嘴里服用，那樣容易刺激口腔甚至引起窒息；要放進(jìn)溫開(kāi)水或涼開(kāi)水里，等氣泡完全消失、藥物全部融化之后，再搖勻喝。”那位媽媽又是感謝又是后怕。

　　在石向閣這里，這件事并沒(méi)有就此結(jié)束。第二天一交接班，她就跟同事們強(qiáng)調(diào)，在提供常規(guī)藥學(xué)服務(wù)的同時(shí)，對(duì)于泡騰片、緩釋片、控釋片、腸溶片等特殊劑型，盡量給顧客說(shuō)明用法以及注意事項(xiàng)。

　　此外，在石向閣的店里，還有幾條不成文的規(guī)定：當(dāng)顧客在指名購(gòu)買時(shí)，除非是所購(gòu)藥品不對(duì)癥，不給顧客推薦藥；當(dāng)顧客購(gòu)買同一性質(zhì)的藥品時(shí)，務(wù)必要多問(wèn)幾句。

　　前者是尊重顧客意愿，后者則是擔(dān)心顧客重復(fù)服藥?！霸?jīng)有顧客拿著處方過(guò)來(lái)買降壓藥，處方上是兩種同一通用名的不同品牌藥品。我們就跟他解釋，建議他只買一種，后來(lái)顧客就只買了一種降壓藥?！笔蜷w說(shuō)。

　　這樣的話，店里不就少賣藥了么？聽(tīng)到記者這樣問(wèn)，石向閣不由自主提高了嗓門：藥品是特殊商品啊，我們要為顧客負(fù)責(zé)。對(duì)他們說(shuō)，用藥不在多，在于用“對(duì)”啊。

　　耐人尋味的是，包括玫瑰街店在內(nèi)，石向閣先后擔(dān)任4家門店的店長(zhǎng)， 4家門店銷售較之以前都有明顯提升，有的門店銷售甚至實(shí)現(xiàn)了翻番。

　　用愛(ài)心延伸服務(wù)

　　專業(yè)細(xì)致的藥學(xué)服務(wù)，讓石向閣有了很好的口碑。為了更好地服務(wù)顧客，她主動(dòng)建了顧客QQ群，隨時(shí)為有需要的顧客提供用藥咨詢。但在江夏區(qū)中心福利院的老人眼里，石向閣還是個(gè)好心的姑娘。

　　江夏區(qū)中心福利院距離石向閣所在的文化路店不遠(yuǎn)，收養(yǎng)對(duì)象系城鄉(xiāng)五保老人、優(yōu)撫對(duì)象和自費(fèi)寄養(yǎng)老人。因文化路店提供免費(fèi)的測(cè)量血壓血糖服務(wù)，有不少老人會(huì)到店里來(lái)，一來(lái)二去就面熟了。

　　一天，福利院里一位70多歲的老大爺來(lái)到店里，拿著處方要買兩款治療風(fēng)濕類風(fēng)濕的藥品，說(shuō)是自己的藥快吃完了，但附近好幾家藥店都沒(méi)有，很是著急。石向閣一看處方，發(fā)現(xiàn)自家店里也沒(méi)有。但是她并沒(méi)有簡(jiǎn)單地用“沒(méi)有”就把老人打發(fā)走，而是查閱了總部的進(jìn)貨記錄，發(fā)現(xiàn)總部有?？吹嚼先送饶_不太方便，石向閣主動(dòng)詢問(wèn)老人在福利院的宿舍號(hào)碼，表示等第二天藥調(diào)過(guò)來(lái)了，可以直接把藥送過(guò)去。她還把藥店里的聯(lián)系電話寫給老人，表示以后有用藥需求都可以給店里打電話，店里送藥上門。

　　漸漸的，文化路店給福利院送藥這一服務(wù)，從這位老大爺覆蓋到了福利院里其他有需求的老人乃至工作人員。直到現(xiàn)在，石向閣還記得那位老大爺除了腿腳不便外，聽(tīng)力也不太好，每次送藥過(guò)去都要帶上紙和筆，一邊大聲說(shuō)話，一邊寫在紙上跟老人交流。不僅如此，在送藥過(guò)程中，石向閣還將原來(lái)僅在店里提供的測(cè)量血壓血糖等服務(wù)也送進(jìn)了福利院。

　　這件事也啟發(fā)了石向閣，那就是有很多顧客存在買不到藥的困惑。而九州通是國(guó)內(nèi)排名前四的醫(yī)藥流通企業(yè)，藥品品種極為豐富。石向閣順便又在店里開(kāi)拓了幫顧客找藥的服務(wù)。

　　“救火隊(duì)員”是怎么煉成的？“救火隊(duì)員”是靠專業(yè)和愛(ài)心鍛造出來(lái)的！

　　（國(guó)家藥品監(jiān)督管理局指導(dǎo)，中國(guó)健康傳媒集團(tuán)、執(zhí)業(yè)藥師資格認(rèn)證中心聯(lián)合舉辦“尋找身邊最美藥師”活動(dòng)。如對(duì)以上資料有反饋意見(jiàn)，請(qǐng)發(fā)送至zmys@health-china.com）