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　　本期模擬場(chǎng)景

　　

　　一天，一位老大爺手里拿著兩盒嗎丁啉，找到營業(yè)員小高說：“早晨我在你們藥店刷醫(yī)?？ㄙI的嗎丁啉是15元一盒，中午我的鄰居在你們這里用現(xiàn)金買的是14.5元一盒，一樣的藥你們?cè)趺淳投嗍瘴?/span>5角錢？”說著，老大爺從口袋里掏出一張醫(yī)保刷卡消費(fèi)憑據(jù)給小高看。小高解釋：“藥店在刷卡三個(gè)月后才能從醫(yī)保處拿到現(xiàn)金，而且醫(yī)保處還要收取一定的管理費(fèi)用，刷卡購藥的成本較大。如果顧客用現(xiàn)金買藥，就能享受優(yōu)惠價(jià)，所以用現(xiàn)金買藥價(jià)格要低一些?！崩洗鬆斅牶笈豢啥簦骸澳銈兛次夷昙o(jì)大了，容易欺騙是嗎？國家根本沒有這種規(guī)定，我要去投訴你們！”面對(duì)此景，小高該如何應(yīng)對(duì)？

 

　　預(yù)告模擬場(chǎng)景

 

　　12月模擬場(chǎng)景1：一天，王大爺經(jīng)過一家新開的藥店，看到該店在搞促銷活動(dòng)，于是進(jìn)去買了些降壓藥。付款后，遇到一老友，兩人便熱情地聊著天出去了。半小時(shí)后，王大爺急匆匆地回到藥店，徑直走到營業(yè)員小李面前說：“孩子，剛才我買了10元錢的藥，給了你50元，你還沒找我錢呢?！毙±钜宦犆q解道：“我清楚地記得找給您兩張面值20元的紙幣，就放在柜臺(tái)上的藥瓶旁邊?！蓖醮鬆斆弦驴诖f：“我找遍了全身也沒有，你肯定沒找給我。”小李急了：“已經(jīng)找過您錢了，您沒收好是您的責(zé)任，我不會(huì)找您兩次錢的！”王大爺火了：“你找錢不遞到顧客手里？我這么大年紀(jì)，莫非還想賴你幾十元錢不成？剛開藥店就這個(gè)態(tài)度，不負(fù)責(zé)任！讓你們領(lǐng)導(dǎo)來！”面對(duì)此景，小李應(yīng)如何處理？

　　編者注：請(qǐng)于11月23日前回復(fù)。

　　12月模擬場(chǎng)景2：王阿姨是老高血壓患者，經(jīng)常自己在家里測(cè)量血壓。因?yàn)榧依镌瓉淼难獕罕韷牧?，就?/span>A藥店買了一個(gè)XB11B型“表”式血壓表。一個(gè)月后，王阿姨的女兒帶著XB11B型血壓表來到A店要求賠償。原來前幾天王阿姨發(fā)現(xiàn)自己的血壓降下來了，便擅自將降壓藥減量，直至停藥?？蓻]幾天她便感覺眩暈，走動(dòng)時(shí)差點(diǎn)摔倒，家人急忙把她送到醫(yī)院，檢查后發(fā)現(xiàn)王阿姨的血壓到了180/150mmHg，只得住院治療。她女兒回家來檢查血壓表時(shí)發(fā)現(xiàn)，血壓表的指針不能指到“0”上，而是指到右邊的“300”上。她以A藥店出售劣質(zhì)產(chǎn)品造成身體傷害為由，要求A藥店賠償醫(yī)藥費(fèi)。面對(duì)此景，A藥店應(yīng)該怎么辦？

　　編者注：感謝山東省德州市頤壽醫(yī)藥連鎖有限公司李曉進(jìn)提供場(chǎng)景。請(qǐng)于12月7日前回復(fù)。

　　聯(lián)系：北京市海淀區(qū)文慧園南路甲2號(hào)中國醫(yī)藥報(bào)社經(jīng)濟(jì)新聞部支衛(wèi)東（郵編：100082）

　　電話：（010）62213355-2201（010）62215507

　　E-mail:zhiwd@cnpharm.com

 

觀點(diǎn)一：擅自提價(jià)違法

 

　　藥品價(jià)格不能隨便更改

　　《中華人民共和國藥品管理法》第五十五條第二款規(guī)定，藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須執(zhí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)，不得以任何形式擅自提高價(jià)格。該店因刷卡而不用現(xiàn)金購買藥品多收顧客5角錢的做法，違反了《中華人民共和國藥品管理法》的規(guī)定，是一種違法行為。筆者認(rèn)為，由于此事本身是違法的，小高的解釋不能使老大爺信服，故應(yīng)將此事立即報(bào)告店長，店長應(yīng)退還老大爺5角錢，并向老大爺賠禮道歉。只有這樣，才能使老大爺信服，從而留住顧客。

山東省招遠(yuǎn)市食品藥品監(jiān)管局　杜江濱

　　不合理收費(fèi)應(yīng)取消

　　場(chǎng)景中藥店的這種做法，實(shí)際上是把藥店應(yīng)該交的增值稅轉(zhuǎn)移到了參保人員的頭上，屬于違法行為。小高應(yīng)立即向店長反映，取消不合理收費(fèi)，如數(shù)退還多收取顧客的費(fèi)用，并向店長說明問題的嚴(yán)重性。按照我國現(xiàn)行的規(guī)定，醫(yī)保定點(diǎn)藥店只允許對(duì)持醫(yī)?？櫩弯N售醫(yī)保目錄中規(guī)定的藥品，且劃卡價(jià)格必須同現(xiàn)金價(jià)格一致，對(duì)于違規(guī)行為，將按醫(yī)保定點(diǎn)藥店監(jiān)督考核細(xì)則處以藥價(jià)十倍的罰款。

四川省自貢市大安食品藥品監(jiān)管局　王紅軍

 

觀點(diǎn)二：應(yīng)該“一視同仁”

 

　　藥店不能光算經(jīng)濟(jì)賬

　　筆者認(rèn)為，場(chǎng)景中藥店的做法是不正確的，正如老大爺所說，國家根本沒有這樣的規(guī)定。醫(yī)保刷卡是有一定的費(fèi)用，在某種程度上來說是增加了藥店的經(jīng)營成本，但不能忘記，藥店除了經(jīng)濟(jì)利益也承載著一定的社會(huì)義務(wù)，不能光算經(jīng)濟(jì)賬。再說，作為醫(yī)保藥店，刷卡所帶來的人氣、利益也是很可觀的，所以，藥店不能只算小賬。如果因?yàn)檫`規(guī)操作被取消了定點(diǎn)資格，那損失可就大了。所以藥店應(yīng)該對(duì)此有正確的認(rèn)識(shí)，要改變觀念，從大處著眼，長處計(jì)議。面對(duì)老大爺?shù)馁|(zhì)疑，藥店應(yīng)該承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并請(qǐng)老大爺監(jiān)督以后的執(zhí)行情況。

山東省德州市頤壽醫(yī)藥連鎖二店  王桂梅

 

　　不應(yīng)對(duì)刷卡和現(xiàn)金購藥厚此薄彼

　　童叟無欺、誠信經(jīng)營是藥店經(jīng)營之本，對(duì)顧客不能以消費(fèi)方式的不同而在價(jià)格上給予歧視性待遇。刷卡消費(fèi)和現(xiàn)金消費(fèi)只是支付貨款的方式不同，本質(zhì)上無任何區(qū)別。何況刷卡消費(fèi)是國家醫(yī)保方面的強(qiáng)制性規(guī)定，不應(yīng)成為藥店對(duì)顧客實(shí)行區(qū)別對(duì)待的依據(jù)。如果藥店長期實(shí)行區(qū)別對(duì)待，最終會(huì)使刷卡消費(fèi)者選擇到其他藥店購藥。雖然場(chǎng)景中的藥店暫時(shí)獲得了一點(diǎn)蠅頭小利，最終失去的將是整個(gè)刷卡消費(fèi)群體。

江蘇省徐州市睢寧食品藥品監(jiān)管局  柴加恒

 

　　“藥價(jià)兩重天”是消費(fèi)歧視

　　盡管醫(yī)保刷卡消費(fèi)對(duì)藥店來說沒有現(xiàn)金消費(fèi)那樣具有較為直接的經(jīng)濟(jì)效益，但是對(duì)于顧客而言，享受統(tǒng)一的藥價(jià)是一種天然的消費(fèi)權(quán)利，藥店沒有理由、也沒有依據(jù)對(duì)刷卡的消費(fèi)者實(shí)行“高價(jià)定位”。所以“藥價(jià)兩重天”是一種潛在的侵權(quán)行為。其次，“藥價(jià)兩重天”容易引發(fā)消費(fèi)糾紛。顧客到藥店消費(fèi)，不管是采用現(xiàn)金結(jié)算還是刷卡結(jié)算，藥店必須同等對(duì)待，一碗水端平。如果連這一點(diǎn)都做不到，勢(shì)必會(huì)引起持卡顧客的不滿，引發(fā)類似糾紛。鑒于此，我認(rèn)為小高應(yīng)向老大爺?shù)狼?，并將多收?/span>5角錢退還給顧客，這樣才有利于藥店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店  任鳳閣

 

　　不要肆意把成本轉(zhuǎn)嫁給顧客

　　用現(xiàn)金購藥就能享受優(yōu)惠價(jià)，而用醫(yī)?？ㄖЦ毒捅仨毝嘀С觥肮芾碣M(fèi)”，這種所謂的店規(guī)，其實(shí)是一種肆意轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營成本的行為。

　　對(duì)顧客而言，購買同一種藥品，不論是用現(xiàn)金支付，還是用銀聯(lián)卡或是醫(yī)保卡支付，其支出的數(shù)額應(yīng)是一致的。人為確定不同支付方式藥品價(jià)格就不同的做法，根本沒有法律依據(jù)，也不是藥品零售行業(yè)的通則，已經(jīng)背離了誠實(shí)信用的商業(yè)規(guī)則。顧客返回藥店討要說法，正說明這種做法的不可取。

　　藥店過度逐利，反而會(huì)適得其反。本應(yīng)通過加強(qiáng)服務(wù)、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、保證質(zhì)量、增強(qiáng)競(jìng)爭力來消化各項(xiàng)經(jīng)營成本的藥店，如若事事都要直接從顧客身上“算計(jì)”，把經(jīng)營成本一味轉(zhuǎn)嫁給顧客，就會(huì)出現(xiàn)顧客不買賬的情況，進(jìn)而失去顧客的信賴，失去客源，造成更大的損失。

山東益壽堂藥業(yè)有限公司  朱麗華

 

　　出售醫(yī)保藥品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)　　

　　《中華人民共和國價(jià)格法》第七條規(guī)定，經(jīng)營者定價(jià)應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠實(shí)信用的原則；第十條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)其經(jīng)營條件，建立、健全內(nèi)部價(jià)格管理制度，準(zhǔn)確記錄與核定商品和服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營成本，不得弄虛作假。

　　場(chǎng)景中的藥店?duì)I業(yè)員小高未向顧客提供真實(shí)的藥品價(jià)格，一種藥品現(xiàn)金和醫(yī)保刷卡購藥兩種價(jià)格，違反了公平、合法、誠實(shí)信用的原則，侵犯了顧客對(duì)商品價(jià)格的知情權(quán)。營業(yè)員小高應(yīng)向顧客誠懇地道歉，并以合理的價(jià)格將藥品售給顧客。作為藥品經(jīng)營企業(yè)，應(yīng)當(dāng)對(duì)自己出售的藥品明碼標(biāo)價(jià)，讓顧客有自主選擇的權(quán)利，并建立相關(guān)的制度，樹立誠信意識(shí)，對(duì)每一名顧客都要公平對(duì)待。這樣，才能避免因價(jià)格與顧客產(chǎn)生矛盾。

寧夏回族自治區(qū)銀川市食品藥品監(jiān)管局  顧國文

 

觀點(diǎn)三：知過即改

 

　　切莫文過飾非

　　俗話說：“過莫過于文過，非莫過于飾非”。營業(yè)員銷售藥品時(shí)，對(duì)顧客不同的付款方式執(zhí)行不同的銷售價(jià)格，本身就有悖于誠信經(jīng)營。顧客心理不平衡，找營業(yè)員討個(gè)說法也在情理之中。既然藥店對(duì)刷卡購藥的藥品定價(jià)無章可循，就應(yīng)該讓顧客享受現(xiàn)金購藥的同樣待遇，營業(yè)員再巧言辯解，只會(huì)使顧客更加反感。所以，筆者認(rèn)為，小高應(yīng)該及時(shí)向店長反映此事，真誠地向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤，賠禮道歉，并對(duì)顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，以求得顧客諒解。同時(shí)，建議藥店立即對(duì)刷卡消費(fèi)的藥品價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，切莫文過飾非。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局  常江

 

　　退還顧客五角錢

　　筆者認(rèn)為，小高應(yīng)該退還顧客5角錢，原因主要有以下兩點(diǎn)：首先，小高事先沒有對(duì)顧客講清楚本店的規(guī)章制度，對(duì)此事負(fù)有一定的責(zé)任。假如小高事先和顧客講明白了，顧客可能會(huì)用現(xiàn)金購買藥品，就不會(huì)有這樣的事情發(fā)生。其次，5角錢微不足道，卻體現(xiàn)了藥店能從顧客角度出發(fā)，為顧客著想的服務(wù)理念，此舉可以換來顧客的信任，也為藥店贏得了信譽(yù)。從提高服務(wù)質(zhì)量的角度來說，藥店將在日趨激烈的競(jìng)爭中占得先機(jī)。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局  賀明

 

觀點(diǎn)四：制訂優(yōu)惠政策留顧客

 

　　對(duì)老顧客實(shí)行會(huì)員制　　

　　持有醫(yī)?？ǖ睦项櫩蛻?yīng)該是藥店的穩(wěn)定客源,又是較好的活廣告,藥店完全可以用一種比較優(yōu)惠的政策措施去打動(dòng)或吸引這類“回頭客”。建議藥店可以給常來的老顧客實(shí)行“會(huì)員制”，不管其刷卡還是付現(xiàn)金，都可以比其他顧客更為優(yōu)惠點(diǎn)兒。長此以往，必將給藥店帶來更明顯的經(jīng)濟(jì)效益。

福建省上杭縣食品藥品監(jiān)管局  傅立

 

　　給顧客提供“后期折扣”

　　“現(xiàn)金折扣”是商家對(duì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提前付款或用現(xiàn)金付款者所給予的一種價(jià)格折扣。其目的是鼓勵(lì)顧客盡早付款，加速資金周轉(zhuǎn)，降低銷售費(fèi)用，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。從這一點(diǎn)來說，場(chǎng)景中藥店的做法沒有過錯(cuò)。

　　但在現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭中，誰留住了顧客，誰就是贏家，對(duì)藥品經(jīng)營企業(yè)更是這樣。為了留住回頭客，藥店可考慮給顧客提供“后期折扣”，即在年終或某一時(shí)段終了統(tǒng)計(jì)每一位顧客的醫(yī)保刷卡消費(fèi)憑據(jù)，按總消費(fèi)額給予2%～5％的現(xiàn)金折扣，這樣就可以凝聚人氣，提高藥店的銷售額。由于我國的許多企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)金折扣還不熟悉，運(yùn)用這種方法的藥店必須結(jié)合宣傳手段，使消費(fèi)者更清楚自己將得到的好處,這樣才能達(dá)到促銷的效果。

福建省長泰縣食品藥品監(jiān)管局  饒志農(nóng)

 

觀點(diǎn)五：增加信息透明度

 

　　張貼“安民告示”

　　由于醫(yī)?？ㄔ谖覈嫱菩惺褂脮r(shí)間并不長，再加上各地針對(duì)醫(yī)?？ㄊ褂玫囊?guī)定不同，造成許多使用醫(yī)?？ǖ念櫩蛯?duì)相關(guān)信息了解得比較少，對(duì)同種藥品賣不同的價(jià)格自然會(huì)有意見。面對(duì)這種情況，筆者認(rèn)為，藥店應(yīng)當(dāng)在顯要位置張貼“安民告示”，將當(dāng)?shù)蒯t(yī)保處的有關(guān)規(guī)定、收取管理費(fèi)用的比例等情況予以張榜公布。這樣做，不僅有助于增加信息的透明度，最大限度地爭取顧客的理解，而且也會(huì)使藥店減少許多不必要的麻煩，有效避免類似情況再次出現(xiàn)。

山東省萊陽市食品藥品監(jiān)管局  高振堂

 

觀點(diǎn)六：“解鈴還須系鈴人”

 

　　請(qǐng)勞動(dòng)保障部門出面解決

　　面對(duì)此景，營業(yè)員小高應(yīng)心平氣和地對(duì)老大爺說，我們還是請(qǐng)當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)保障部門出面，請(qǐng)他們當(dāng)面向您解釋用現(xiàn)金和醫(yī)?？ㄙI藥為什么價(jià)錢會(huì)出現(xiàn)不同的結(jié)果，為您“討一個(gè)說法”，還我們藥店的清白吧。我相信，老大爺聽到醫(yī)保處給出的說法后，一定會(huì)滿意的。

山西省臨汾市食品藥品監(jiān)管局大寧分局  任海榮

 

點(diǎn)評(píng)：

　　

誠信經(jīng)營是立業(yè)之本

 

　　首先，正確認(rèn)識(shí)醫(yī)?？?。所謂醫(yī)保卡，是醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人賬戶IC卡的簡稱，是以個(gè)人身份證為識(shí)別碼，儲(chǔ)存、記載著個(gè)人身份證號(hào)碼、姓名、性別以及賬戶金額撥付、消費(fèi)情況等詳細(xì)資料信息的專用卡，簡而言之，醫(yī)?？ㄊ菂⒈Ｈ藛T就醫(yī)、購藥和結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用的專用卡。相應(yīng)的，醫(yī)?？ㄉ系腻X是參保人員用于門診普通疾病、急診的基本醫(yī)療費(fèi)用和住院、門診指定項(xiàng)目的起付費(fèi)用，同時(shí)也是到定點(diǎn)藥店購藥的費(fèi)用。從某種程度上講，醫(yī)?？ㄉ系慕痤~也是“現(xiàn)金”，是一種僅用于支付醫(yī)藥費(fèi)用的“現(xiàn)金”。醫(yī)療政策與醫(yī)保卡的施行，體現(xiàn)了國家對(duì)方便群眾就醫(yī)購藥、確保身體健康和生命安全的關(guān)注與支持，任何單位、個(gè)人應(yīng)當(dāng)正確適用醫(yī)療政策、合理使用醫(yī)?？?。

　　其次，藥品定價(jià)應(yīng)以誠信為本。對(duì)于實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的藥品，藥店有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)狀況自主確定藥品價(jià)格，但藥品價(jià)格策略應(yīng)當(dāng)有一定限制，制定藥價(jià)必須遵守公平、合法和誠實(shí)信用的原則。本場(chǎng)景中，藥店以“醫(yī)保卡刷卡需三個(gè)月后才能拿到現(xiàn)金，且醫(yī)保處還要收取一定管理費(fèi)用”為由，對(duì)持卡顧客和非持卡顧客人為制定不同的藥品價(jià)格，違背誠信原則?？陀^地講，藥店成為醫(yī)保定點(diǎn)藥店，按照規(guī)定應(yīng)當(dāng)支付相關(guān)費(fèi)用，這筆費(fèi)用應(yīng)當(dāng)計(jì)入經(jīng)營成本，而不能轉(zhuǎn)移費(fèi)用，將經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁到持卡顧客身上。這樣做既違背國家醫(yī)保政策的本意，又涉嫌欺詐經(jīng)營。

　　因此，面對(duì)以上場(chǎng)景，藥店應(yīng)當(dāng)向顧客講明原委，如顧客不能理解，則應(yīng)主動(dòng)退還顧客購藥差價(jià)。畢竟，因?yàn)?/span>5角錢的小利而失去一位顧客，可謂得不償失，更何況因此而帶來“口碑效應(yīng)”的負(fù)面結(jié)果，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于5角錢的獲利。事后，針對(duì)醫(yī)保卡使用的實(shí)際情況，藥店可以采取適當(dāng)?shù)姆绞较蜥t(yī)保部門提出“持醫(yī)保卡購藥打折”的建議，這樣，既解決了持卡與非持卡顧客購藥價(jià)格方面的差異，又將方便群眾就醫(yī)購藥真正落實(shí)到了實(shí)處，兩全其美。

點(diǎn)評(píng)人：山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局  李軍

　　致謝

 

　　江蘇省：陳曉軍、常誠、常仁厚、常言、高萬山、侯宜峰、姬琳、吉星、江雪、劉文秀、孟凡佩、王林、王琦、簫草、嚴(yán)國進(jìn)、張宜啟、趙穎、鄭鋒、周道勇、朱亮、李冬玲；山東?。撼倘A、宮相東、李瑋瑋、劉啟志、宋貞、王彬、張翼翼；安徽省：高燕、胡秀兵、劉海珍、董磊磊、魯錦程；福建?。汉鷼J明、黃益峰、賴玲、林磊、林文勝、蘇超群、俞閩、詹富強(qiáng)、朱永安；河南?。豪罱◤?qiáng)、王峰、王麗麗、王獻(xiàn)波、張秋貞、范迪明；浙江?。航种械茸x者朋友參與了本期話題的討論，因版面所限，未將他們的意見和單位名稱刊發(fā)，在此一并致謝。

——編者

(責(zé)任編輯：)

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