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    事件回放 
    本期模擬場景：一天小王當(dāng)班，一位少婦抱著小孩，急匆匆地來到藥店，說是小孩咳嗽發(fā)熱，剛在醫(yī)院看過，醫(yī)生給開了處方，是頭孢克洛，她讓小王給拿頭孢克洛。小王向她要處方，她說：“醫(yī)生是在電腦上開的，沒有打印處方。因?yàn)獒t(yī)院藥貴，你們藥店服務(wù)態(tài)度好，我才來藥店購買?！毙⊥醺嬖V她：“頭孢克洛是抗菌藥，有一定的毒副作用，屬處方藥，有關(guān)政策規(guī)定，必須有醫(yī)生的處方，藥店才可以出售。您沒有處方，很抱歉，我們不能賣給您?！痹擃櫩吐犃诉@話，面色驟變：“上一次，小孩也是咳嗽發(fā)熱，我在別家藥店買到過頭孢克洛，他們并沒有向我要處方。今天因?yàn)樾『⒉〉眉?，我才就近來你們藥店，沒想到你們的服務(wù)態(tài)度太差，以后我再也不來你們藥店了。”說完轉(zhuǎn)頭就走。小王所屬藥店嚴(yán)格遵照有關(guān)規(guī)定，不出售無處方的處方藥，但小王看見小孩臉色通紅，鼻翼扇動，肯定急需服用頭孢克洛。讀者朋友，在這種情況下，如果您是小王，您會怎么辦？ 
    觀點(diǎn)一：救人要緊 
    特事應(yīng)特辦 
    山東省齊河縣食品藥品監(jiān)管局  胡延齡 
    按照規(guī)定，沒有處方不能銷售處方藥，小王的做法沒有錯(cuò)。但有時(shí)遇到特殊情況，譬如場景中所描述，“小孩臉色通紅，鼻翼扇動，肯定急需服用頭孢克洛”，是否可以特事特辦？但特事特辦一定要做好三點(diǎn)，第一要嚴(yán)格控制消費(fèi)者的購買劑量，第二要確定消費(fèi)者確實(shí)需要緊急服用這種處方藥，第三要做好登記，及時(shí)回訪購藥者。 
    從場景看，這位小患者“臉色通紅，鼻翼扇動”，屬于上呼吸道感染，為急性肺炎或支氣管炎。如不及時(shí)用藥，有可能加劇病情發(fā)展，出現(xiàn)抽搐、昏迷，甚至死亡！所以其母就近來到藥店買藥。頭孢克洛為第二代頭孢菌素，具有廣譜抗革蘭陽性和陰性菌的作用，適用于敏感菌所致的呼吸系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)、耳鼻喉及皮膚、軟組織感染等疾病的治療。使用頭孢克洛是醫(yī)生經(jīng)過必要的檢測診斷所定，醫(yī)生雖開的是電子處方，但必定有病歷，小王可以向少婦索取病歷，按照病歷所寫的處方先發(fā)藥，然后請其補(bǔ)處方，或代為補(bǔ)處方。 
    先賣藥后補(bǔ)處方 
    浙江省嘉興市海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽藥店  李軍 
    對于個(gè)人來說，生命與健康是最重要的。既然“小孩的臉色通紅，鼻翼扇動，肯定急需服用頭孢克洛”，面對這種情況，救人要緊，小王應(yīng)不再猶豫，馬上采取“登記銷售處方藥”的方式銷售頭孢克洛。具體操作上，如果患者在急需用藥且臨時(shí)不能提供處方的情況下，可以填寫《處方藥登記銷售記錄表》，記錄下患者的病情及相關(guān)個(gè)人信息，由執(zhí)業(yè)藥師或藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員在銷售處方藥時(shí)向購藥者說明注意事項(xiàng)，購藥者在《處方藥登記銷售記錄表》“告知確認(rèn)”欄簽字表示已獲悉所告知的信息后方可售藥。相信通過這樣的處理，雙方都應(yīng)該能夠接受。 
    不妨采取變通方式銷售處方藥 
    江蘇省睢寧縣食品藥品監(jiān)管局  宋子明 
    按照處方藥的管理規(guī)定，必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師開具的處方，零售藥店?duì)I業(yè)員方能銷售處方藥，因此店員小王遵守規(guī)定的做法并沒有錯(cuò)?？墒穷櫩痛藭r(shí)的情況特殊，必須迅速服用頭孢克洛這種藥品治療，可由于醫(yī)院開具處方是在電腦中傳輸?shù)剿幏?，所以沒有紙質(zhì)處方外流。此時(shí)如果堅(jiān)持原則，小王沒有責(zé)任，但顧客會認(rèn)為藥店沒有“急患者所急、想患者所想”，肯定以后不會再來消費(fèi)了。因此這時(shí)小王不妨請顧客將病歷拿出，由小王將病歷內(nèi)容復(fù)印一下當(dāng)處方用，快速為顧客配好藥，讓顧客的孩子早一點(diǎn)恢復(fù)健康。當(dāng)然，事后小王要將此次銷售記入處方藥銷售記錄中，隨時(shí)備查。 
    復(fù)印病歷抵處方 
    江蘇省東臺市皮膚病防治所  楊玉明 
    觀點(diǎn)二：不能違規(guī)售藥 
    不能做糊涂店員 
    吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局  高會軍 
    本場景中，顧客為了購買到低價(jià)藥而放棄在醫(yī)院購藥，這種現(xiàn)象在生活中比較常見。但筆者對醫(yī)院醫(yī)生處方是否為“頭孢克洛”表示懷疑，其實(shí)無論處方是否為“頭孢克洛”，在顧客沒有處方的情況下，都不應(yīng)該銷售藥品。服務(wù)態(tài)度的好壞絕不應(yīng)該建立在是否違法的基礎(chǔ)上。 
    無處方銷售處方藥弊端多。一是我國《藥品流通監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定：“藥品零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家食品藥品監(jiān)督管理局藥品分類管理規(guī)定的要求，憑處方銷售處方藥?！钡谌藯l規(guī)定：“藥品零售企業(yè)違反本辦法第十八條第一款規(guī)定的，責(zé)令限期改正，給予警告；逾期不改正或者情節(jié)嚴(yán)重的，處以1000元以下的罰款。”不憑處方銷售處方藥的行為是違法的，將面臨警告、罰款的行政處罰。二是場景中的孩子有咳嗽發(fā)熱的癥狀，藥店如果沒有看到處方就銷售處方藥品，若藥不對癥，有可能會延誤孩子的病情，甚至危害到孩子的生命健康。三是“頭孢克洛”與青霉素類藥品有交叉過敏反應(yīng)，對青霉素類、青霉素衍生物、青霉胺等過敏者需要慎用，在沒有確定孩子是否過敏的情況下盲目服用，可能會引起腹瀉、皮疹等不良反應(yīng)。 
    積極妥善處理該事件。一是要向顧客耐心解釋處方藥銷售的相關(guān)規(guī)定，并講解兒童用藥的基本常識，消除顧客對藥店的誤解。二是建議顧客立即帶孩子返回醫(yī)院，將孩子咳嗽發(fā)熱的相關(guān)診斷寫入病歷，補(bǔ)開處方后再到藥店購藥。如醫(yī)院大夫不同意處方外流，為了孩子的安全，應(yīng)在醫(yī)院藥房購藥。三是免費(fèi)贈送給顧客少量退熱貼（栓）、甘草片等應(yīng)急藥品，防止孩子在返回醫(yī)院的路途中病情加重。 
    一盒處方藥的利潤只有幾元錢，不憑處方銷售不僅將面臨千元的罰款，還可能危害到兒童的身體健康，孰輕孰重，經(jīng)營者肯定分得清。 
    我認(rèn)為小王的做法沒有錯(cuò)。按照國家有關(guān)規(guī)定，處方藥必須憑處方銷售，而且一張?zhí)幏街豢梢允褂靡淮?。這位媽媽沒有處方，卻要購買處方藥品，盡管孩子曾經(jīng)有過使用該處方藥的經(jīng)歷，但卻不能作為此次購買的有效依據(jù)。筆者在此給小王提個(gè)建議：如果下次再遇到這種情況，解釋工作一定要做到位，說到點(diǎn)子上：“處方藥如果不憑處方購買，用藥風(fēng)險(xiǎn)相對較大。我也是為了您和家人的用藥安全考慮，請您開具處方后再回來購買好嗎？”只要讓顧客明白你確實(shí)是對其健康負(fù)責(zé)，他們也就不會再執(zhí)意購買。 
    執(zhí)行規(guī)定沒有錯(cuò) 
    河南洛陽明康藥業(yè)有限公司  王獻(xiàn)波 
    給顧客推薦適合的非處方類退熱藥 
    福建省上杭縣食品藥品監(jiān)管局  傅立 
    正如場景中所說，“頭孢克洛是抗菌藥，有一定的毒副作用，屬處方藥，有關(guān)政策規(guī)定，必須有醫(yī)生的處方，藥店才可以出售”。所以，小王堅(jiān)持處方藥銷售原則是對的，也是一個(gè)零售藥店店員應(yīng)盡的職責(zé)。同時(shí)，頭孢克洛是抗菌藥并非退熱藥，此時(shí)“小孩兒臉色通紅，鼻翼扇動”，首選的應(yīng)是兒童退熱藥而非頭孢克洛。小王這時(shí)可以根據(jù)自己掌握的專業(yè)藥學(xué)知識，向顧客推薦合適的非處方類退熱藥對癥治療，再建議其到醫(yī)院請醫(yī)生開出處方再到藥店來買藥。這樣不僅解決了顧客的燃眉之急，又不會違反處方藥銷售規(guī)定。 
    小王應(yīng)向顧客解釋：沒有醫(yī)生處方不能出售抗菌藥物是國家強(qiáng)制性的規(guī)定，藥店不能違規(guī)。顧客以前無處方在別家藥店買到過抗菌藥屬該藥店違規(guī)，可向藥監(jiān)部門舉報(bào)，并建議其盡快去醫(yī)院取藥。 
    向顧客建議去醫(yī)院取藥 
    福建省連城縣食品藥品監(jiān)管局  定斌 
    一邊是顧客的購藥請求，一邊是國家的規(guī)定，店員既不能得罪顧客，更不能違規(guī)售藥。那么最有效的辦法就是帶領(lǐng)顧客到距離藥店最近的診所給孩子看病。個(gè)體診所通常不收取掛號費(fèi)，可以直接向醫(yī)生咨詢是否可以使用頭孢克洛，如果可以，就請醫(yī)生開具處方。這樣，既體現(xiàn)了藥店“對顧客負(fù)責(zé)”的精神，又不違背國家對處方藥銷售的有關(guān)規(guī)定。雖然店員要跟著費(fèi)一番周折，但卻可以留住顧客的心。 
    帶顧客到附近醫(yī)院就診 
    河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店  任鳳閣 
    面對這種情況，我認(rèn)為小王應(yīng)該特殊問題特殊對待。既然那位小孩“臉色通紅，鼻翼扇動，肯定急需服用頭孢克洛”，在這樣的情況下，小王可以就近帶小孩到診所去診療一下，咨詢醫(yī)生這樣的情況可否服用頭孢克洛，如果可以，則請醫(yī)生給補(bǔ)開一個(gè)處方。小王這樣做了，估計(jì)這位少婦不會再有怨言，也不會違反有關(guān)處方藥銷售的規(guī)定。 
    幫顧客找醫(yī)生補(bǔ)一個(gè)處方 
    安徽省青陽縣蓉城鎮(zhèn)中山堂大藥房  章小兵 
    不安全的事不能做 
    山東省平陰縣神農(nóng)大藥店  劉靜 
    雖然小孩燒得厲害，但處方藥還是不能賣。這不僅是政策規(guī)定的問題，而且還涉及到兒童用藥安全的大問題。發(fā)燒不是病因，只是一種身體出現(xiàn)問題的外在表現(xiàn)，至于原因是什么，不經(jīng)醫(yī)生的診斷不能確定。如果隨便按顧客所說賣藥的話，萬一用錯(cuò)藥，后悔就晚了。 
    基于此，小王必須堅(jiān)守住這個(gè)安全底線，不賣藥，并向顧客說明情況，請顧客及時(shí)到醫(yī)院就診、拿藥。顧客可能當(dāng)時(shí)不理解，小王會受到一些誤解，但為了孩子的用藥安全，小王這樣做問心無愧。 
    根據(jù)《藥品流通監(jiān)督管理辦法》第十八條，藥品零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家食品藥品監(jiān)督管理局藥品分類管理規(guī)定的要求，憑處方銷售處方藥。頭孢克洛為第二代頭孢菌素，具有腎毒性，而患者又是一個(gè)小孩，藥物的用法用量和成人不同，應(yīng)該謹(jǐn)慎用藥，所以小王不賣藥給顧客的做法是對的。 
    而根據(jù)當(dāng)事人說醫(yī)生在電腦上開了處方，沒有打印，這個(gè)說法不能成立，因?yàn)闆]有處方在醫(yī)院藥房也不能拿藥。有可能是小孩母親認(rèn)為自己的小孩只是一般的咳嗽發(fā)熱，根據(jù)用藥經(jīng)驗(yàn)自行購買頭孢克洛。但咳嗽、發(fā)熱的病因有多種，小孩的病情又很嚴(yán)重，小王應(yīng)該向小孩母親說明事情的嚴(yán)重性，促其盡早就醫(yī)。 
    嚴(yán)格按照法律規(guī)定銷售處方藥 
    安徽省青陽縣食品藥品監(jiān)管局  黃玉鳳 
    觀點(diǎn)三：未雨綢繆 
    自從實(shí)行藥品分類管理以來，無處方不得銷售處方藥已成為一條“鐵律”。藥店如果違規(guī)銷售處方藥，不但會受到監(jiān)管部門的處罰，而且還可能埋下因違規(guī)售藥導(dǎo)致患者出現(xiàn)身體損害的隱患。 
    店員堅(jiān)持了自己的做法，不見處方不出售處方藥，貌似不顧患者病情，無視患者的病痛，很“冷酷”，但這種“冷酷”更能彰顯出店員的執(zhí)業(yè)素質(zhì)，冷酷中帶著溫情，帶著責(zé)任。 
    隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)步伐的不斷加快，電子處方的存在，的確給藥店的處方藥銷售帶來了很大阻力，有（處方）藥、有顧客需求，卻不能出售，已成為現(xiàn)在零售藥店普遍存在的一個(gè)問題。一些藥店為解決類似問題，已經(jīng)探索出一種較為成熟的模式，那就是“前店后所”模式，即藥店+診所的運(yùn)營方式，在為顧客提供更加齊全的醫(yī)療、藥療服務(wù)的同時(shí)，徹底突破藥店處方藥銷售的困境。 
    有了穩(wěn)定的處方來源，藥店銷售處方藥，就不會再出現(xiàn)這種顧客要求購買，而店員堅(jiān)持原則有藥不賣，招致顧客抱怨的尷尬情景了。 
    用藥店＋診所模式解決處方難題 
    山東益壽堂藥業(yè)有限公司  朱麗華 
    如何提高零售藥店處方藥銷售比例？筆者認(rèn)為可以考慮與一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，如藥店附近的診所或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站建立聯(lián)誼關(guān)系。藥店與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)誼，可以達(dá)到資源與服務(wù)互補(bǔ)的目的。如果顧客到藥店購買處方藥，但沒有醫(yī)生處方，那么藥店可以聯(lián)系聯(lián)誼單位，請醫(yī)生為其診斷，并開具購藥處方；如果聯(lián)誼單位遇到某種藥品短缺，則可以把患者介紹到藥店購藥。這樣，藥店與醫(yī)療機(jī)構(gòu)就實(shí)現(xiàn)了“雙贏”。 
    建立聯(lián)誼醫(yī)療機(jī)構(gòu) 
    江蘇省睢寧縣食品藥品監(jiān)管局  許奎 
    致 謝 
    湖北?。翰榧t梅；福建?。翰虃?qiáng)、陳謹(jǐn)、陳木輝、陳水平、陳藝婷、方瑞燕、胡欽明、黃花果、黃惠珍、黃益峰、江洪濤、林俊杰、林藝敏、劉雪慧、羅志穎、饒志農(nóng)、沈佳靜、王志光、吳振彪、何勤英、張建攀、張毅然、鄭培姬、謝秀萍、吳蘭標(biāo)；江蘇?。狐S琳、季然、倪剛、楊璨羽、楊鈺、葉金梅、周相文；河北?。豪铑I(lǐng)波；山東?。簞鲃?、于霞、翟祿福、翟潘華、張海龍、李寧、張建利、張榮；湖北?。和醢m；河南省：王峰、曾燕；廣西壯族自治區(qū)：趙艷；安徽?。汗黠w等讀者朋友參與了本期話題的討論，因版面所限，未將他們的意見和單位名稱刊發(fā)，在此一并致謝。——編者

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