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　　 本期話題

　　店長張某為提高全員素質(zhì)，注重員工培訓，時常請專業(yè)培訓機構對員工進行業(yè)務技能培訓。培訓一段時間后，員工反饋信息卻令張店長失望，80%的員工不樂意接受培訓，有人認為培訓不培訓無所謂，有人認為培訓沒實用價值，有人則抱怨耽誤了工作和生活時間。總之，大家都不喜歡培訓。

　　張店長不明白，什么樣的培訓才能讓店員樂意接受？請各位同仁提出自己的建議。

　　 觀點一：創(chuàng)新培訓方式

　　 培訓應形式多樣內(nèi)容豐富
　　□ 江蘇省灌南縣食品藥品監(jiān)管局  黃海建

　　藥店本是專業(yè)性非常強的一個行業(yè)，因此藥店人常常需要知識更新，藥店花費了人力、財力做培訓，員工卻表現(xiàn)出抵觸情緒，究其原因：一是培訓形式單一；二是培訓語言枯燥；三是占用了個人的休息時間。
　　哪種培訓才是藥店人想要的呢？一是培訓形式多樣化?？梢酝ㄟ^豐富多彩、生動有趣的聯(lián)誼活動，如拓展訓練、郊游等戶外活動，把店員“培訓”與“聯(lián)誼”活動有機地結合起來，吸引他們自覺自愿的來參加培訓活動。二是培訓內(nèi)容豐富化。內(nèi)容上除了業(yè)務技能方面的培訓，還可以在培訓前期與店員做一些溝通、交流工作，看他們渴望解決哪些實際工作中遇到的具體問題，有針對性地進行培訓，有的放矢效果才會好。三是培訓語言生動化。在培訓時要用極其生活化、生動化的語言，讓店員能夠一聽既懂、一學就會。四是現(xiàn)場環(huán)節(jié)生動化。在培訓過程中穿插一些問答、抽獎環(huán)節(jié)，調(diào)動大家的參與熱情，在培訓師與店員之間形成互動，引起共鳴，使他們能夠全身心地融入到活動中去，以提高培訓質(zhì)量，取得良好的培訓效果。

　　 送出去 請進來 貼實際
　　□ 廣東省新興縣食品藥品監(jiān)管局  林  聲

　　為提高全員參與培訓的積極性，培訓形式應當多樣化：一是送出去，分批次把店員送到管理完善、口碑較好的示范大藥店進行跟班學習培訓，通過走出去實地比較，店員更容易發(fā)現(xiàn)自身存在的不足之處，學習他人的成熟經(jīng)驗做法。二是請進來，定期邀請優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)藥師到本店開展“手把手”實地培訓，現(xiàn)場示范業(yè)務技能，實地為員工解決實際工作中遇到的疑點難點問題，也不影響工作和生活時間。三是貼實際，集中培訓的內(nèi)容應當緊貼本店的實際，才能吸引店員的興趣。因此，作為店長應當善于收集本店員工普遍需要學習提高的業(yè)務技能知識，善于發(fā)現(xiàn)店員在工作中遇到的疑點難點問題，并帶著問題有針對性地聘請專業(yè)人員對店員進行集中培訓，提高培訓的實用價值。

　　 注重培訓內(nèi)容方能收到效果
　　□ 江蘇省贛榆縣食品藥品監(jiān)管局  宋世璋

　　張店長這種注重提高員工業(yè)務素質(zhì)的做法值得全國廣大藥店負責人學習。但如何把這一好的做法做好，讓每位員工自覺參與到培訓中去，應從以下幾個方面著手。
　　首先，要制訂周密的培訓計劃。年初將全年的培訓計劃制訂好，可根據(jù)員工的專業(yè)知識水平和對新知識的接受能力，分不同的專題，有針對性的制訂培訓計劃。
　　其次，選擇的培訓內(nèi)容要實用。除必須掌握的藥品相關法律法規(guī)外，在專業(yè)知識方面，在結合本店員工的實際專業(yè)水平和接受能力，有針對性的選擇培訓內(nèi)容；或根據(jù)每年季節(jié)的變化選擇適合本季節(jié)防病治病的相關知識進行培訓。
　　第三，培訓的方式方法要多樣化。或以座談討論的形式、提問的形式培訓；或以員工自己上臺講解日常營業(yè)中遇到的實際問題、突發(fā)事件及經(jīng)驗介紹等。這樣可以提高員工對培訓的興趣，在寓教于樂中學習專業(yè)知識和分析解決實際問題的方法。
　　第四，建立嚴格的業(yè)務考核制度。每次培訓結束都要進行書面考核，試卷及考核成績存入業(yè)務培訓檔案作為對員工進行獎懲的依據(jù)之一。

　　 觀點二：照方抓藥  對癥培訓

　　 培訓要寓教于實于趣
　　□ 安徽省青陽縣中山堂大藥房  章小兵

　　為何員工對專業(yè)培訓機構進行的業(yè)務技能培訓不感興趣呢？筆者認為，其一，培訓的內(nèi)容花里胡哨，云里霧里，賣弄和炒作一些新概念，而這些所謂的營銷和促銷新概念，到實踐中“一無是處”；其二，培訓知識與現(xiàn)實脫離太遠，不接地氣；其三，專業(yè)培訓機構是按課時收費，只管形式上講得漂亮，不管聽眾內(nèi)質(zhì)收益如何；其四，由于專業(yè)培訓機構常常是從觀念到觀念，從理論到理念，這些觀念與理念都是象牙塔中倒騰出來的東西，沒有一點實戰(zhàn)的新鮮事例，沒有一點現(xiàn)實營銷的借鑒意義。
　　其實搞好藥店員工的培訓并不難，也并非要請專業(yè)培訓機構，可以讓藥店員工教學相長，相互培訓；也可以在崗位上針對一個問題當場進行崗中培訓；也可以針對一些前沿信息和知識補缺補差。最重要的是要把培訓與藥店營銷實際結合起來，要把藥店員工培訓與員工各自的興趣結合起來，不僅能夠解決營銷中的實際問題，更能讓員工激發(fā)學習專業(yè)知識的興趣，潛移默化地把員工培訓工作搞好。

　 　對癥下藥 照方抓藥
　　□ 江蘇省灌南縣食品藥品監(jiān)管局  付世超

　　員工最反感的培訓是填鴨式、滿堂灌，因此培訓要轉(zhuǎn)變思路，照方抓藥，激發(fā)員工的參與積極性，方式要“三貼近”——貼近工作、貼近實際、貼近員工。
　　貼近工作，授課方式多樣化，由教師的單方面?zhèn)魇诟臑榻處熍c員工、員工與員工的互動，共同探討、學習，理論傳授、場景模擬與一線實操相結合，同時要實現(xiàn)培訓班微型化，以小班方式增加員工與教師的交流互動機會；貼近實際，正確選擇授課教師，邀請同行業(yè)的前輩或者成功者以自身實際經(jīng)歷為教材，直面問題，解決問題，避免課程的枯燥空洞；貼近員工，建立相關制度鼓勵員工參與培訓，對于積極參與培訓并能學以致用的員工酌情給予表揚、優(yōu)先考慮提拔等獎勵，使員工看到培訓帶來的實際利益，建立磨刀不誤砍柴工的主動學習意識。在培訓時間的安排上，與員工、授課教師共同商討，設置都能接受的培訓時間表，如占用員工正常休息、休假時間可給予適當物質(zhì)獎勵以作補償，消除員工內(nèi)心培訓即免費加班的錯誤思想。

　　 人人為師 互補短長
　　□ 浙江省嘉興市海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽藥店  李  軍

　　藥店的培訓，是《GSP》規(guī)范中強調(diào)的一個方面，其目的是提高員工的業(yè)務素質(zhì)，提升藥店的服務能力。在經(jīng)營活動中，經(jīng)常會出現(xiàn)不盡如人意的地方，張店長可以“以事論事”。如果涉及到顧客，則等待顧客離去，張店長可以把這件事作為反面教材，按自己的經(jīng)驗，或其他員工的經(jīng)驗給予培訓，從而使大家得以提高，防微杜漸。有的不一定是教訓，也許是成功之事，則是總結經(jīng)驗，錦上添花。在這些事情中，常常會聯(lián)系到醫(yī)藥知識、藥事管理和業(yè)務工作，張店長可以發(fā)揮能者為師的作用，人人有資格充當培訓老師。這樣，調(diào)動了每一個員工的積極性，使能者更能，弱者快速上進。當然，內(nèi)部培訓難免會出現(xiàn)知識層次較低的問題，張店長可以組織大家參加繼續(xù)教育和上級組織的各種培訓。
　　這種形式培訓的好處是：一是解決實際問題，又不占用員工個人時間；二是人人都會爭當老師，成為能者，主動自覺地提高自己的業(yè)務水平，變被動為主動；三是節(jié)約經(jīng)費，不用求人；四是提高藥店正氣，快速改變藥店面貌；五是可以減少張店長煩惱，把更多的精力用于藥店經(jīng)營管理。

　　 因人而異 新穎實用
　　□ 河南省延津縣食品藥品監(jiān)管局  申彩梅

　　首先培訓的內(nèi)容應體現(xiàn)“新”、“老”差別。新營業(yè)員的訓練重點在于全面的在崗訓練，通過培訓使新員工盡快進入工作狀態(tài)，如門店制度、服務技能、作業(yè)技能等。老營業(yè)員經(jīng)過長期的工作，一般都具有自己一套工作思路和經(jīng)驗，但也肯定有某些方面的欠缺。作為藥店管理者，應深入了解老營業(yè)員的實力和潛力，分析找出各老營業(yè)員長項和短板，將其短板作為培訓重點，而將長項免于培訓，不僅可以節(jié)省培訓的規(guī)模及費用，而且可以讓員工充分意識到自己的不足，重視培訓。
　　其次，培訓老師的選擇也非常重要。要選擇具有長期零售藥店經(jīng)營管理實踐經(jīng)驗、熟悉藥品銷售的知識和技巧、有能力將復雜的事情用簡單化的語言表達的培訓老師，使員工從中獲得實用性強、操作性高的技能。
　　最后，管理者還應從制度等方面進行引導。讓員工意識到知識更新的日新月異，意識到不學習就要落后的嚴峻形勢，形成自覺接受培訓的思想意識。

　　 培訓要接地氣
　　□ 山東省濟南市平陰縣醫(yī)藥公司  劉  靜

　　藥店重視培訓，是一種好的姿態(tài)，表明藥店重視員工素質(zhì)，以服務水平打造藥店的競爭力。但在實踐過程中，培訓卻是剃頭挑子一頭熱，這里面的因素很多，筆者認為，培訓不接地氣是關鍵因素。
　　現(xiàn)在，社會上有許多專門針對藥店的培訓公司，藥店多是請他們來培訓，還有一些廠家也派講師來培訓。這些培訓，優(yōu)點很多，但也存在一些缺點：講課按固定模式，缺乏針對性；商業(yè)化較濃，專業(yè)化不夠、講師水平參差不齊。所講的內(nèi)容，華而不實者居多，在現(xiàn)實中不具有可操作性。
　　筆者認為，培訓要講實效，要有針對性。藥店要想讓員工樂意接受培訓，要先做好調(diào)研分析，員工現(xiàn)狀如何，有什么需求，然后再找合適的培訓機構。要對培訓機構提出明確要求，講課必須要針對員工的實踐需求，量身定做內(nèi)容，講課要接地氣，不能漫無邊際。那種千人一面的培訓，不如不搞。

　　 創(chuàng)新形式出實效
　　□ 江蘇省贛榆縣食品藥品監(jiān)管局  閆杰倫

　　現(xiàn)代社會，競爭激烈，企業(yè)和員工要想進步，不被社會淘汰，就必須接受培訓。近年來，相關法律法規(guī)的修訂，更是要求企業(yè)從業(yè)人第一時間掌握最新要求。但培訓≠課堂教育，培訓必須立足于員工的需求，有針對性地開展培訓。筆者建議：從做好員工個人需求開展培訓，變被動為主動，讓培訓成為員工主動學習的過程；培訓的內(nèi)容要有層次性、針對性和實用性，以提高員工的學習積極性；培訓的組織形式與方法應該靈活、多樣，增加培訓的趣味性，增強員工學習參與度，也可以采用一對一店員教育培訓、現(xiàn)場說法式培訓、餐桌交流式培訓、娛樂競賽式培訓等，讓培訓變得生動有趣；重視培訓與開發(fā)的激勵作用，讓培訓成為員工個人成長和職業(yè)發(fā)展的助推器。

　 　細節(jié)決定成敗
　　□ 河南省新鄉(xiāng)市延津縣食品藥品監(jiān)管局  景  帥

　　藥店員工培訓結果事與愿違，效果差強人意。究其原因不外乎以下幾個方面的細節(jié)工作沒有做好：一、培訓沒有抓住員工真正需求；二、培訓實施過程缺乏有效控制；三、培訓結束后沒有后續(xù)跟蹤應用。
　　如何讓員工樂意接受培訓并取得實效呢？首先應該做好培訓前的調(diào)研工作。一方面調(diào)查員工應該掌握什么，另一方面調(diào)查員工真正缺乏什么，然后有的放矢，效果自然事半功倍。其次張店長應該高度重視培訓實施過程的種種細節(jié)，要做到眼觀六路，耳聽八方，從員工的反應中及時覺察問題，積極聽取員工意見，分析各種現(xiàn)象背后的原因，采取有效的補救措施，把問題消滅在萌芽狀態(tài)。最后就是張店長要重視培訓結束之后的應用。藥店要建章立制，采取一些激勵措施和考核機制，讓員工自己重視這件事，并進而養(yǎng)成應用新知識的習慣，把培訓過的新知識真正應用到工作當中，這樣的培訓才能產(chǎn)生價值。

　　 找準切入點 理論聯(lián)系實際
　　□ 江蘇省金壇市食品藥品監(jiān)管局  莊一青

　　筆者認為，店主在選擇培訓內(nèi)容時可從員工的興趣愛好入手，充分調(diào)動員工參與的熱情，通過各種手段在藥店內(nèi)部營造自發(fā)學習的氛圍，讓員工明白，藥店培訓不是短期行為，幫助員工樹立終生學習的觀念，變“要我學”為“我要學”。其次要結合藥店實際確立培訓主題。藥品零售業(yè)是專業(yè)性很強的行業(yè)，涉及的知識面廣量大，專業(yè)課程學習會有一定難度。店主在開展培訓前要結合藥店實際，選擇合適的培訓老師，確立符合本店需求的培訓內(nèi)容。從員工感興趣的話題和日常工作中遇到的問題入手，力爭將枯燥的專業(yè)知識用淺顯易懂的語言表達，吸引員工注意力，調(diào)動員工積極性，培養(yǎng)員工學習興趣，從而提高培訓質(zhì)量，達到預期效果。

　　 溝通比培訓更重要
　　□ 江蘇省灌云縣食品藥品監(jiān)管局  陳勝軍

　　店長組織培訓本是好事，為什么招來大家反對，筆者認為是培訓前沒有與員工進行有效溝通，所以筆者認為：一、培訓之前做好有效溝通，廣泛征求員工的意見，聽取員工需求培訓內(nèi)容，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，讓員工有主動參與培訓的意識，有主動接受培訓的熱情。二、選擇合適的培訓方式。作為銷售商家培訓員工不外乎是為了提高員工銷售業(yè)績，為自己帶來經(jīng)濟利潤，所以在選擇培訓方式上不能過于單調(diào)，成年人不喜歡呆板的學習培訓，要選擇靈活多樣方式進行培訓，比如采取休閑式培訓方式進行培訓，既可以給員工放松休閑機會又可以達到學習培訓目的。三、選擇合適的培訓內(nèi)容。選擇內(nèi)容不能很單純局限于銷售方面，比如在提高服務態(tài)度和服務水平方面結合中國傳統(tǒng)禮儀去授課，提高銷售水平結合如何做一個成功人士等知識去培訓，同時結合員工需求的學習內(nèi)容去培訓。只有這樣才能調(diào)動員工積極性，讓他們真正參與培訓中來，讓培訓起到應有的效果。

　　 觀點三：培訓與薪酬掛鉤

　　 理清“培”與“訓”
　　□ 江蘇省灌南縣食品藥品監(jiān)管局  王藝瑄

　　筆者認為，好的員工培訓必須把“培”與“訓”分開來看，“培”注重培養(yǎng)員工感情，“訓”注重訓練員工素質(zhì)，只有把二者充分結合起來，才能真正達到好的培訓效果。
　　培養(yǎng)感情一方面要培養(yǎng)企業(yè)與員工間的感情，讓員工了解到企業(yè)為何要給他們培訓，培訓能夠帶來哪些好處。顯而易見，最直接的好處莫過于提升企業(yè)的業(yè)績，而這個時候，明智的領導就會將員工業(yè)績提升與薪酬績效掛鉤，調(diào)動員工參與培訓的積極性；而另一方面，通過培訓，增進員工間的感情，通過更多的相處，讓他們的心連在一起，擰成一股繩，心系企業(yè)，這樣的企業(yè)一定會得到長足的發(fā)展，這樣的培訓就會有效果。

　　 與薪酬掛鉤才能調(diào)動積極性
　　□ 河北省香河縣食品藥品監(jiān)管局  李領波

　　眾所周知，開展業(yè)務技能培訓的目的是為了提高員工的藥品專業(yè)知識儲備和營銷技能。在一次成功的銷售活動中，員工所儲備的藥學知識和掌握的營銷技能缺一不可，其中，藥學知識儲備是基礎，營銷技能是手段，只有兩者緊密結合才能取得良好的銷售業(yè)績。如果員工的薪酬所得與銷售業(yè)績掛鉤，則一定能夠調(diào)動員工學習業(yè)務知識技能的積極性。
　　在銷售業(yè)績和工資報酬直接掛鉤的同時，還應該建立完善“末位淘汰制”，在培訓了一段時間之后，要對培訓內(nèi)容進行考試，并對員工的銷售業(yè)績進行考評，對于一段時間內(nèi)業(yè)務知識不過關、營銷技能未掌握的員工進行末位淘汰。這樣，既能讓主動接受業(yè)務技能培訓的員工取得更好的銷售業(yè)績，又為不主動學習的員工設置了高壓線，使之不敢不學。只有賞罰分明，才能激勵先進，鞭策后進，從而提高藥店的盈利水平。

　　 從“要我學”到“我要學”
　　□ 江蘇省連云港市食品藥品監(jiān)管局連云分局  錢  濤

　　張店長之所以沒有取得預期效果，筆者認為主要是因為員工與店長的思想存在差異，即店長想提高員工藥品經(jīng)營質(zhì)量管理水平，可員工想得到的是現(xiàn)實的收益。因此如何把店員從被動的“要我學”的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變成自發(fā)的“我要學”狀態(tài)，是提高店員培訓效果的關鍵。張店長可以建立相應的培訓考核激勵機制，如建立店員培訓檔案，培訓獎懲制度等，并記錄每個店員參與培訓的時間、內(nèi)容、考核成績。將培訓與店員收益掛鉤，讓店員認識到提高績效、晉升工資的前提是積極參加培訓并考核合格，這樣才能激發(fā)員工參與培訓的主動性。

　　 讓培訓深入人心

　　□ 江蘇省泗陽縣食品藥品監(jiān)管局  周相文

　　社會在進步，知識在更新，一個藥店要想可持續(xù)跨越發(fā)展，必須對員工進行培訓。組織員工培訓，應根據(jù)藥店的特點、員工的特點、授課內(nèi)容的特點，選擇不同的類型和靈活機動的方法加以培訓。筆者建議采用以下幾個方式：
　　一是網(wǎng)絡遠程培訓法。采用電子學習方式，學習所接收的新內(nèi)容，比傳統(tǒng)培訓方法內(nèi)容多，培訓時間比傳統(tǒng)方式少，員工可以隨時學，不受時間、地點、授課人講解能力的限制。
　　二是觀看課件培訓法。授課人將講授的內(nèi)容，通過電腦制作成幻燈片，通過感官印象傳遞進入大腦。課件通過眼睛的傳遞，能夠加深記憶和理解，學習內(nèi)容入腦入心，印象深刻，能夠指導員工日常的藥品營銷,提升服務質(zhì)量。
　　三是互動提問培訓法。調(diào)動每一個參加學習人員的積極性，讓參加培訓人員角色互動，既是學員，也是授課者，學員也可以隨時提問授課人，授課者讓學員發(fā)表自己的看法和意見，交換自己的學習心得。這樣，學員能積極主動地參與培訓，有機會表達自己的意見，體現(xiàn)自己真知灼見，提高學習興趣。
　　四是面對面講解培訓法。這是傳統(tǒng)的教育培訓方法。這種方法有利于員工系統(tǒng)地接受新知識，較易掌握和有利于控制學習進度，有利于加深理解難度大的內(nèi)容。這種方式關鍵在于授課人的內(nèi)容，能否引起大家的共鳴。
　　五是案例討論培訓法。授課人提供一些成功的案例，組織學員展開討論，鼓勵學員積極思考，讓學員提高與他人交流的語言表達能力，在討論中取長補短，互相學習。這樣的培訓，讓學員感到輕松活潑、學有所用。

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