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　　由甘肅省消協(xié)組織實施的國內(nèi)首個地區(qū)性醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度調(diào)查報告日前在蘭州揭曉，這一直接由消費者“打分”的調(diào)查報告，表明老百姓對當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量并不太滿意，同時對我國醫(yī)改也提出了許多啟示。

　　啟示一：醫(yī)改既要動“硬”也要動“軟”

　　眾所周知，我國醫(yī)改成了“夾生飯”，群眾依舊看病難，看病貴。其實醫(yī)改除了在藥品價格、服務(wù)收費、基礎(chǔ)設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)、管理體制、醫(yī)療保障等方面動“硬”外，還要動“軟”，改進(jìn)和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是非常重要的方面。歷時半年的《2005年蘭州地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查報告》表明，當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量與消費者要求還存在很大差距，許多方面需要改進(jìn)和提高。消費者從六個方面進(jìn)行了打分，其中服務(wù)態(tài)度滿意度指數(shù)為76.73，服務(wù)效率滿意度指數(shù)為72.11，就診便利性滿意度指數(shù)為69.41，環(huán)境舒適性滿意度指數(shù)為66.33，費用透明性滿意度指數(shù)為63.86，收費合理性滿意度指數(shù)為58.47。如果以人們習(xí)慣認(rèn)可的60分及格、80分以上良好作為分?jǐn)?shù)線，此次蘭州地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表明，所調(diào)查的6方面服務(wù)，在消費者心目中，顯然均沒有達(dá)到“良好”水平，甚至一項還不“及格”。甘肅省消費者協(xié)會消費指導(dǎo)部副主任張葆明說，《報告》滿意指數(shù)采用了百分制，從調(diào)查結(jié)果看，消費者對當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)滿意度并不高，這六個方面正是今后醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要內(nèi)容。作為西部地區(qū)的一個省會城市，蘭州地區(qū)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，盡管具有區(qū)域性，但它卻能從一個側(cè)面反映出我國整體的醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)狀況，特別能代表西部地區(qū)。因此一些人士指出，不管活動最終達(dá)到的效果如何，它的意義首先值得肯定。甘肅省消費者協(xié)會秘書長劉興斌說，國內(nèi)至今還沒有對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的滿意度調(diào)查。開展此項活動，目的就是了解消費者對現(xiàn)有醫(yī)院服務(wù)的整體滿意程度，了解消費者對醫(yī)療服務(wù)的建議和意見，為進(jìn)一步改進(jìn)和提升醫(yī)療服務(wù)提供可以借鑒的依據(jù)。

　　啟示二：國有、民營醫(yī)院要“互幫互學(xué)”

　　為了體現(xiàn)公平性，并讓不同體制的醫(yī)院能夠“互幫互學(xué)”，在此次蘭州地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查中，組織者特意將消費者對國有和民營的總體評價進(jìn)行了對比。從調(diào)查結(jié)果看，民營醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、就診便利性、環(huán)境舒適性、費用透明性、收費合理性等，在整體上均高出國有醫(yī)院，其中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、就診便利性、環(huán)境舒適性都高出5~8個百分點。這一“差距”表明，近年來民營力量的介入，推動了中國醫(yī)改，特別是民營醫(yī)院在服務(wù)上“狠”下工夫，已經(jīng)得到了消費者的肯定，就連《報告》在分析中也指出：“民營醫(yī)院的發(fā)展，對解決消費者看病難，方便百姓就醫(yī)，功不可沒?！倍@也正是國有醫(yī)院的不足和應(yīng)該改進(jìn)的地方，長期以來，其固有的“老大”思想，已經(jīng)在消費者心目中敗下陣來，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是當(dāng)務(wù)之急。當(dāng)然，消費者對民營醫(yī)院也提出了許多批評和建議，不實的廣告宣傳就是其中之一。調(diào)查顯示，消費者到民營醫(yī)院就診，很多是通過電視、報紙廣告宣傳，有的甚至高達(dá)60％。許多消費者認(rèn)為，民營醫(yī)院的廣告“水分”太大，它們的總體實際醫(yī)療水平比國有醫(yī)院要低近10個百分點。一個優(yōu)于技術(shù)水平，一個好在服務(wù)質(zhì)量，在消費者看來，國有、民營醫(yī)院各有優(yōu)劣.但與此同時，二者也有共同改進(jìn)的地方，消費者認(rèn)為，他們在收費透明性和收費合理性上均不令人不滿意，需要共同改進(jìn)。

　　啟示三：讓老百姓滿意是醫(yī)改的最終方向

　　我國醫(yī)改要往何處去，仁者見仁，智者見智。其實，不管內(nèi)容和方法如何，讓老百姓滿意，才是我國醫(yī)改的最終方向和目的。此次蘭州地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，既是一次對區(qū)域性醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的摸底，也是一次民意的反映，因此消費者的支持和熱情很高，并表達(dá)了自己的意見。消費者反映，他們對許多醫(yī)院的收費缺乏知情權(quán)，在一些醫(yī)院看完病，盡成了“糊涂賬”，藥品、化驗檢查費用、治療費用不明碼標(biāo)價，住院費用沒明細(xì)賬，如此便造成了心理上的“看病貴”。與此同時，還存在事實上的“看病貴”。藥價虛高，不該檢查的項目亂檢查，大處方滿天飛等，都讓許多人不敢到大醫(yī)院看病。另外，消費者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分布、內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)效率等也提出了意見。他們認(rèn)為，當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)在分布上，既存在城鄉(xiāng)失衡，也存在城市內(nèi)部分布不均，有的地段醫(yī)院扎堆，有的地方卻為找醫(yī)院跑斷腿。而許多醫(yī)院內(nèi)部，缺乏人性化考慮，設(shè)施陳舊，光線昏暗，空間有限，樓前樓后、樓上樓下，手續(xù)繁雜，花費時間，就診環(huán)節(jié)過多。如此等等，都給患者就醫(yī)造成了許多不便。在此次調(diào)查中，由于服務(wù)質(zhì)量明顯改善，甘肅省人民醫(yī)院排在了國有醫(yī)院首位。但甘肅省人民醫(yī)院副院長蔡曦光還是誠懇地表示，此次調(diào)查暴露出醫(yī)院在服務(wù)中還存在許多問題，與消費者的要求還存一定差距，需要不斷努力。顯然，從這一反映可以看出，消費者的“良言”醫(yī)院方面是愿意聽取的，就連蘭州市醫(yī)療衛(wèi)生行政主管部門也表示，他們已經(jīng)在主動轉(zhuǎn)變職能，同時對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量比過去更加關(guān)注，要加強(qiáng)監(jiān)督和管理。
　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量究竟如何，讓消費者、醫(yī)院和衛(wèi)生行政主管部門都“心知肚明”，應(yīng)該說是一件好事，至少讓人們知道了改革的癥結(jié)所在。當(dāng)然，任何一項改革推進(jìn)，需要本末兼顧，醫(yī)改也是如此，只有按照消費者的希望和要求深入推進(jìn)，讓老百姓滿意的醫(yī)院才會越來越多，中國整體的醫(yī)療環(huán)境才會越來越好。(作者系新華社記者 王艷明）

　　背景資料

醫(yī)院不能變成逐利場

　　衛(wèi)生部部長高強(qiáng)12月8日在2005首屆中國全面小康論壇上說，必須堅持衛(wèi)生事業(yè)為人民健康服務(wù)的宗旨和公益性質(zhì)，不能把醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)變成追求經(jīng)濟(jì)利益的場所。
　　根據(jù)《小康》雜志與新浪網(wǎng)合作開展的“影響小康進(jìn)程的十大焦點問題”的網(wǎng)上調(diào)查，截止11月8上午，共有15690位網(wǎng)友投票，醫(yī)療制度改革的得票率居于首位，高達(dá)71.28％。
　　高強(qiáng)說，目前，衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展嚴(yán)重滯后于經(jīng)濟(jì)和其他社會事業(yè)發(fā)展，衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展存在不全面、不協(xié)調(diào)的問題，制約衛(wèi)生發(fā)展的體制性、機(jī)制性、結(jié)構(gòu)性的矛盾還沒有解決。
　　這主要表現(xiàn)在：公共衛(wèi)生體系仍比較薄弱；疾病譜快速變化，疾病預(yù)防控制面臨巨大的挑戰(zhàn)；農(nóng)村衛(wèi)生和社區(qū)衛(wèi)生發(fā)展滯后；公立醫(yī)院基本上靠醫(yī)療服務(wù)收費來維持運行和發(fā)展，導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)片面追求經(jīng)濟(jì)利益現(xiàn)象，公益性質(zhì)淡漠，不正之風(fēng)不能從根本上糾正，加重了群眾的醫(yī)療負(fù)擔(dān)。看病難，看病貴成為廣大群眾反應(yīng)強(qiáng)烈的問題。
　　高強(qiáng)說，中國將繼續(xù)深化城市醫(yī)療體制改革，其中主要包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理體制、醫(yī)療機(jī)構(gòu)運行機(jī)制和醫(yī)療服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)改革。主要任務(wù)是解決群眾看病難，看病貴的問題。
　　                公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)壟斷局面要改變
　　衛(wèi)生部部長高強(qiáng)近日在全國衛(wèi)生廳局長專題培訓(xùn)班上的講話中透露，將繼續(xù)深化城市醫(yī)療服務(wù)體制改革，改變醫(yī)療服務(wù)基本由公立機(jī)構(gòu)壟斷的局面。
　　打破公立醫(yī)院壟斷
　　高強(qiáng)認(rèn)為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理體制改變主要應(yīng)解決以下問題：一是改變醫(yī)療服務(wù)基本由公立機(jī)構(gòu)壟斷的局面。2003年的統(tǒng)計表明，全國公立醫(yī)院占醫(yī)院總數(shù)的96％，社會辦醫(yī)院僅占4％，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的壟斷局面沒有改變。二是實行真正意義的醫(yī)院分類管理。目前對醫(yī)療機(jī)構(gòu)實際上是按照所有制分類，把公立醫(yī)院都定為非營利性，把社會辦醫(yī)院都定為營利性。公立醫(yī)院絕大部分都在追求利潤，又享受免稅和政府補(bǔ)貼。而社會辦醫(yī)院既要繳稅，政府也不給補(bǔ)貼。因此，我們的政策和管理是不公平的，既放松了對公立醫(yī)院的監(jiān)管，也限制了民營醫(yī)院的發(fā)展。
　　鑒于上述情況，高強(qiáng)表示，應(yīng)該按照當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、政府承擔(dān)能力和人民基本醫(yī)療需求，科學(xué)確定保留多大規(guī)模的公立醫(yī)院。目前這么多公立醫(yī)院，國家承擔(dān)不起，結(jié)果帶來投入嚴(yán)重不足，公立醫(yī)院爭相搞創(chuàng)收。有多少現(xiàn)有的公立醫(yī)院可以轉(zhuǎn)制，要制定完整的區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃。
　　吸引社會資金投入
　　高強(qiáng)認(rèn)為，應(yīng)該考慮通過改革將一部分公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)改制，由社會力量舉辦，為群眾提供不同層次的服務(wù)。政府集中財力辦好一批公立醫(yī)院，加大投入，嚴(yán)格管理，轉(zhuǎn)換機(jī)制，明確政策，真正辦成為群眾提供優(yōu)質(zhì)、低價的基本醫(yī)療服務(wù)的公益性醫(yī)院。政府舉辦的醫(yī)院堅持低收費，不以營利為目的，國家控制醫(yī)務(wù)人員的工資總水平。
　　要實施通過區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃和醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃，對區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生資源進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃管理，對現(xiàn)有配置不合理的衛(wèi)生資源按照規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整，改變醫(yī)療服務(wù)由公立機(jī)構(gòu)壟斷的局面，吸引社會資金發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)分類管理的相關(guān)政策，明確公立醫(yī)院的功能定位、運行機(jī)制和財政經(jīng)費保障機(jī)制，保證公立醫(yī)院的公益性質(zhì)，促進(jìn)多渠道辦醫(yī)格局的形成。

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