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    調查結果顯示: 
    
    北京市區(qū)去年到藥店購買商品的人群中，26.8%的人表示他們經常去的藥店是金象大藥房，這一比例在京城藥店中列第一位；其次是同仁堂，經常去的比例為14.2%；列第三和第四位的是醫(yī)保全新大藥房和嘉事堂藥店，經常去的比例分別為13.4%和12.9%。緊隨其后的是平價藥店德威治、京隆堂、利君堂、一元堂、天天好、養(yǎng)生堂，以及連鎖藥店數量較多的永安堂。
    通過分析發(fā)現，京城居民之所以對一些藥店光顧頻率較高，第一與其連鎖藥店的數量有關，如經常去金象大藥房的比例最多，其連鎖藥店數量在北京也為最高；第二則與是否是平價藥店有關，如德威治，雖然其連鎖藥店數量列第九位，但居民經常去的比例卻列第五位，高于連鎖藥店數量列第五位的永安堂；第三與特色有關，如有著悠久中醫(yī)藥歷史的同仁堂，雖然其連鎖藥店數量列第四位，但居民經常去的比例卻列第二位，高于連鎖藥店數量列第二、第三位的醫(yī)保全新大藥房和嘉事堂藥店。
    去年到藥店購買商品的市區(qū)居民中，22.8%的人表示他們滿意的藥店是金象大藥房，列第一位；其次是同仁堂，滿意的比例為12.9%；列第三和第四位的是醫(yī)保全新大藥房和嘉事堂藥店，滿意的比例分別為12.6%和11.8%。德威治、永安堂、京隆堂、一元堂、利君堂、天天好、養(yǎng)生堂等在滿意度方面列第五至第十二位。
    
    自從我國放開藥品零售準入審批以來，藥品零售業(yè)得到空前發(fā)展，市場競爭也日益激烈。目前國內各種零售藥店（包括連鎖藥店）已超過20萬家，其市場份額在全國藥品市場份額中的占比約為20%。近兩年來，由于零售藥店過度發(fā)展，而人們的購買需求又相對剛性，零售藥店毛利不斷下降，經營壓力不斷加大。據中國醫(yī)藥商業(yè)協會連鎖藥店分會提供的統計數據，2003年全國零售連鎖藥店有1/3虧損，1/3保本，1/3盈利；而到了2004年，全國零售連鎖藥店的盈利狀況進一步惡化，在某些區(qū)域市場有50%虧損，30%保本，只有20%盈利。
    與此同時，中國百姓的眼光卻越來越“挑剔”，他們不僅僅需要在藥店購買到質優(yōu)價廉的產品，而且對藥店的服務也提出了更高要求。因此，希望生存和發(fā)展的藥店，只有以優(yōu)良的服務質量去吸引廣大消費者，讓顧客滿意，甚至超越其期望，才能提升顧客的美譽度和忠誠度，企業(yè)的競爭力才能不斷提高。為此，許多有志于長遠發(fā)展的藥店一直關注居民對自己的滿意程度。
    有鑒于此，受中國醫(yī)藥報社委托，作為專業(yè)的醫(yī)藥市場研究機構，北京博策管理咨詢有限公司（以下簡稱博策咨詢）在北京市區(qū)就消費者對藥店滿意度進行了研究，以幫助藥店了解顧客的評價程度，確定提高顧客滿意度的關鍵因素，以提高企業(yè)的經營水平、服務質量水平以及核心競爭力。
    本次現場調查的時間自2005年3月31日至2005年4月5日。調查對象和方法為：在北京東城、西城、崇文、宣武、朝陽、海淀、豐臺和石景山八個城區(qū)內，根據各區(qū)居民規(guī)模，對以往入戶調查掌握的居民家庭電話局號分布進行樣本分配，共抽取610名15歲以上的藥品購買者，進行計算機輔助的電話問卷訪問（CATI），最后，根據調查結果進行加權匯總計算。
    
     連鎖、平價、有特色的藥店成首選 
    
    本次調查結果顯示，在北京市區(qū)去年到藥店購買商品的人群中，26.8%的人表示他們經常去的藥店是金象大藥房，這一比例在京城藥店中列第一位；其次是同仁堂，經常去的比例為14.2%；列第三和第四位的是同為京城藥店四大家族的醫(yī)保全新大藥房和嘉事堂藥店，經常去的比例分別為13.4%和12.9%。緊隨其后的是平價藥店德威治、京隆堂、利君堂、一元堂、天天好、養(yǎng)生堂，以及連鎖藥店數量較多的永安堂（見表1）。 
    表1：京城居民經常去的比例較高的藥店

序號	藥店名稱	去藥店購買商品人群中經常去的比例（%）
1	金象	26.8%
2	同仁堂	14.2%
3	醫(yī)保全新	13.4%
4	嘉事堂	12.9%
5	*德威治	5.2%
6	永安堂	3.4%
7	*京隆堂	3.1%
8	*一元堂	2.1%
9	*利君堂	2.1%
10	*天天好	1.8%
11	*養(yǎng)生堂	1.8%
12	京衛(wèi)	1.3%

     
    （注：標“*”的為平價藥店） 
    通過對這些藥店在市區(qū)所開設連鎖店數量及其占比、是否平價和有無明顯特色的對比分析，得出以下結論：京城居民之所以對一些藥店光顧頻率較高，第一與其連鎖藥店的數量有關，如經常去金象大藥房的比例最多，其連鎖藥店數量在北京也為最多；第二則與是否是平價藥店有關，如德威治，雖然其連鎖藥店數量列第九位，但居民經常去的比例卻列第五位，高于連鎖藥店數量列第五位的永安堂；第三與特色有關，如有著悠久中醫(yī)藥歷史的同仁堂，雖然其連鎖藥店數量列第四位，但居民經常去的比例卻列第二位，高于連鎖藥店數量列第二、第三位的醫(yī)保全新大藥房和嘉事堂藥店（見表2）。 
    表2：北京市區(qū)主要連鎖藥店的數量及其分布比例 

序號	藥店名稱	連鎖藥店數量(個)	占全部藥店的比例（%）
1	金象	122	13%
2	醫(yī)保全新	98	10.5%
3	嘉事堂	97	10.4%
4	同仁堂	50	5.3%
5	永安堂	39	4.2%
6	*一元堂	33	3.5%
7	國大	16	1.7%
8	京衛(wèi)	16	1.7%
9	*德威治	12	1.3%
其他		453	48.4%
合計		936	100%

     
    （注：標“*”的為平價藥店） 
    
    居民經常去的藥店比例與滿意度一致 
    
    本次調查結果顯示，去年到藥店購買商品的市區(qū)居民中，22.8%的人表示他們滿意的藥店是金象大藥房，列第一位；其次是同仁堂，滿意的比例為12.9%；列第三和第四位的是同為京城藥店四大家族的醫(yī)保全新大藥房和嘉事堂藥店，滿意的比例分別為12.6%和11.8%。德威治、永安堂、京隆堂、一元堂、利君堂、天天好、養(yǎng)生堂等列第五至第十二位（見表3）。
    表3：京城居民對藥店的滿意度排序 

序號	藥店名稱	去藥店購買商品人群中滿意的比例（%）
1	金象	22.8%
2	同仁堂	12.9%
3	醫(yī)保全新	12.6%
4	嘉事堂	11.8%
5	*德威治	5%
6	永安堂	3.4%
7	*京隆堂	2.6%
8	*一元堂	2.1%
9	*利君堂	1.8%
10	*天天好	1.8%
11	*養(yǎng)生堂	1.8%
12	京衛(wèi)	1.3%

     
    （注：標“*”的為平價藥店） 
    對比上面居民經常去的藥店比例數據和排序可以發(fā)現，兩者高度一致。這反過來說明，在有多種選擇的今天，讓消費者滿意的藥店才是人們經常去的藥店，同時，也反映了人們一般購藥時所去藥店已經比較固定。
    
    （本調查由本報委托北京博策管理咨詢有限公司進行，未經允許，不得轉載。)

(責任編輯：)

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