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　　渠道暢通、反應(yīng)迅速、反饋及時(shí)、辦結(jié)率高、獎(jiǎng)勵(lì)力度大——成都市12331投訴舉報(bào)中心自2014年3月中旬成立以來，便以這樣的形象迅速得到了公眾的認(rèn)可，公眾舉報(bào)的積極性得到提升，舉報(bào)量由2013年的1000余件激增至2014年的超過兩萬件，充分發(fā)揮了解決訴求、化解矛盾、助力監(jiān)管、拓展案源的作用。

　 　一鍵直撥  優(yōu)化處置流程

　　據(jù)成都市局應(yīng)急管理處處長(zhǎng)陳剛介紹，投訴舉報(bào)中心整合了全市所有的投訴舉報(bào)渠道，包括12331電話、網(wǎng)絡(luò)、信件、市長(zhǎng)公開電話、市長(zhǎng)熱線（信箱）、96110文明熱線、局長(zhǎng)信箱、政務(wù)微博、政務(wù)微信等，實(shí)行“一個(gè)口進(jìn)出”的模式，統(tǒng)一受理，統(tǒng)一處置。這意味著投訴舉報(bào)中心的工作人員每天要面臨巨大而繁雜的工作任務(wù)。據(jù)該中心工作人員介紹，他們每天接到的電話投訴在100件左右，大部分的案件在24小時(shí)之內(nèi)都會(huì)給予信息反饋。但是記者在該中心看到，值守的電話接線員只有兩名，加上后臺(tái)處理的工作人員，總共也不超過5名。這么少的人手是怎樣做到及時(shí)處理反饋并令投訴舉報(bào)人滿意的呢？

　　陳剛介紹，這得益于他們建立的呼叫中心工作平臺(tái)。該平臺(tái)提供各種多功能操作，前臺(tái)接線員在接到一般投訴舉報(bào)后，可以通過呼叫系統(tǒng)立即轉(zhuǎn)接到各區(qū)（市）縣局專門安裝的12331電話上。同時(shí)，該平臺(tái)還發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代通訊的優(yōu)勢(shì)，改變以前單靠一部座機(jī)電話、手工記錄的老模式，將普通電話線路和計(jì)算機(jī)處理技術(shù)緊密結(jié)合，解決了網(wǎng)絡(luò)瓶頸阻塞問題，通話率大幅度提高。今年，按照國(guó)家食品藥品監(jiān)管總局及四川省局要求，成都市食藥監(jiān)局已于4月16日在全省率先使用四川省12331投訴舉報(bào)服務(wù)平臺(tái)，5月27日開始使用國(guó)家總局投訴舉報(bào)一體化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了四級(jí)聯(lián)網(wǎng)，使投訴舉報(bào)的受理和處置更加簡(jiǎn)便快捷。

　　為更加方便公眾投訴舉報(bào)，成都市局還在政務(wù)微信上設(shè)置了“12331一鍵直撥”、“文檔受理”和“舉報(bào)反饋”功能，只要關(guān)注“成都食藥監(jiān)”政務(wù)微信，點(diǎn)擊“我要投訴”菜單中的“12331投訴電話”，點(diǎn)擊“確定撥打電話”后，就可以直接連通投訴舉報(bào)中心話務(wù)員進(jìn)行案件登記。除了“一鍵直撥”的方式，公眾還可以選擇“文檔受理”方式——填寫好所投訴舉報(bào)的內(nèi)容、地址，并同時(shí)上傳照片作為佐證材料，點(diǎn)擊提交即可。如果想知道投訴結(jié)果，可以在“成都食藥監(jiān)”政務(wù)微信公眾號(hào)中查詢——點(diǎn)擊“我要投訴”菜單下的“受理反饋”子菜單，就能夠清楚地看到各類問題的處理意見和結(jié)果。不少消費(fèi)者反映，微信投訴不僅簡(jiǎn)單方便，而且可以做到“有圖有真相”，真實(shí)直觀。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年成都市共接受投訴舉報(bào)20996件（其中市局接受15662件），同比2013年增長(zhǎng)1190%，按時(shí)限辦結(jié)率99.28%，辦結(jié)率100%。根據(jù)舉報(bào)線索，立案502件，移交司法機(jī)關(guān)18件，嚴(yán)厲打擊了食品藥品違法犯罪行為。

　　信息保密  放心領(lǐng)取獎(jiǎng)金

　　為鼓勵(lì)社會(huì)公眾積極舉報(bào)食品藥品違法行為，2014年4月，成都市局與市財(cái)政局重新修訂了《成都市食品藥品違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》（以下簡(jiǎn)稱辦法）并向全市發(fā)布。該辦法增加了獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象，簡(jiǎn)化了獎(jiǎng)勵(lì)資金審批、領(lǐng)取程序，提高了獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)——一起案件的獎(jiǎng)金由最初的2000元提高到最高可達(dá)30萬元。對(duì)大案要案的查處起到關(guān)鍵作用的舉報(bào)，除根據(jù)舉報(bào)案件的貨值金額、等級(jí)等進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)外，視具體情況還另有重獎(jiǎng)。

　　此前曾有媒體報(bào)道，各地食品藥品監(jiān)管部門設(shè)立的舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，雖然不乏舉報(bào)者，但前來領(lǐng)獎(jiǎng)的人卻寥寥無幾。然而，成都卻出現(xiàn)了另一番景象——2014年，成都市共發(fā)放投訴舉報(bào)獎(jiǎng)金36.9萬余元，最高一筆獎(jiǎng)金近19萬元。

　　去年4月24日，成都市局12331投訴舉報(bào)中心接到舉報(bào)：新漁牌蟲草軟膠囊、新漁牌蜂膠軟膠囊等幾款通過會(huì)議營(yíng)銷的產(chǎn)品，沒有標(biāo)注生產(chǎn)許可證和保健食品批準(zhǔn)文號(hào)。接到舉報(bào)后，執(zhí)法人員通過暗訪，證實(shí)舉報(bào)屬實(shí)。隨后，執(zhí)法人員前往該公司所在地進(jìn)行檢查。檢查發(fā)現(xiàn)，2013年1月～2014年4月，該公司使用的衛(wèi)食準(zhǔn)字、食品批準(zhǔn)證書及生產(chǎn)許可均已過期。在未取得新的許可證和相關(guān)手續(xù)的情況下，該公司仍繼續(xù)生產(chǎn)。成都市局隨即沒收該公司全部違法所得，并沒收生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工具及庫(kù)存產(chǎn)品，罰沒款共計(jì)203.8萬元。按照辦法規(guī)定，成都市局按照貨值金額6%給予舉報(bào)人18.9萬元獎(jiǎng)金。

　　“這是截至目前，成都市局發(fā)放的最大一筆投訴舉報(bào)獎(jiǎng)金?！标悇傉f，“以往，越是高額的獎(jiǎng)金越?jīng)]有人來領(lǐng)取，很多人擔(dān)心資料泄露遭到打擊報(bào)復(fù)，也有人嫌手續(xù)麻煩。為了打消舉報(bào)者的顧慮，我們想了很多辦法?！痹诎l(fā)放獎(jiǎng)金時(shí)，舉報(bào)中心準(zhǔn)備了一個(gè)信封，用以封存舉報(bào)者的信息。陳剛說：“如果遇到重大的食品藥品舉報(bào)，舉報(bào)人的身份信息只有我一個(gè)人知道。”舉報(bào)人的身份信息都裝在信封里，信封上只寫“這是某某案件材料”，除了陳剛本人，“只有紀(jì)委的人可以打開信封，查看舉報(bào)獎(jiǎng)金是否打到了舉報(bào)人的銀行賬戶上?！标悇傉f。

　　陳剛介紹：“為了方便舉報(bào)者領(lǐng)取獎(jiǎng)金，在不違反財(cái)政紀(jì)律的原則下，我們盡量簡(jiǎn)化程序。小額獎(jiǎng)金由舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)單位審核后，直接發(fā)放給舉報(bào)人，舉報(bào)人簽字、領(lǐng)取獎(jiǎng)金一次完成。”據(jù)悉辦法規(guī)定，5000元以下的獎(jiǎng)金，原則上7個(gè)工作日內(nèi)完成審核，5000元以上的獎(jiǎng)金，在15日工作日內(nèi)完成審核，特殊情況審核可延期不超過10個(gè)工作日。

　　 全民聯(lián)動(dòng)  開通綠色通道

　　近年來，社會(huì)輿論普遍認(rèn)為，食品藥品安全問題往往由新聞媒體發(fā)現(xiàn)和曝光，政府部門隨后開展“馬后炮”式的查處和整治。為扭轉(zhuǎn)這一被動(dòng)局面，成都市局與蓉城各主要媒體建立了食品藥品安全事件聯(lián)動(dòng)機(jī)制——即借助媒體發(fā)現(xiàn)問題靈敏的優(yōu)勢(shì)，將媒體作為一支協(xié)助監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)食品藥品安全問題的重要力量，在公開報(bào)道之前，監(jiān)管部門聯(lián)合媒體對(duì)線索進(jìn)行查實(shí)和相應(yīng)處理，將違法現(xiàn)象與部門行動(dòng)同步報(bào)道，扭轉(zhuǎn)媒體對(duì)食品藥品事件先曝光、監(jiān)管部門再查處的被動(dòng)局面。

　　今年7月，“走私凍肉”問題引發(fā)全社會(huì)關(guān)注。7月14日上午，一名自稱郫縣富源泓威物流有限公司的員工向《成都商報(bào)》舉報(bào)稱，自己所在的公司涉嫌存放未經(jīng)檢驗(yàn)檢疫的進(jìn)口牛肉、雞爪等，其中一部分已經(jīng)開始變質(zhì)、發(fā)臭。記者馬上把相關(guān)信息報(bào)告給郫縣食品藥品監(jiān)管部門，當(dāng)日下午，執(zhí)法人員迅速進(jìn)入該公司進(jìn)行檢查。經(jīng)過初步核查，該公司涉嫌走私的肉制品總量達(dá)10000多件，約200噸。執(zhí)法人員對(duì)凍庫(kù)進(jìn)行了暫時(shí)查封，將涉嫌走私的肉類現(xiàn)場(chǎng)封存，并進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查處理。

　　據(jù)成都市局科技與宣傳處處長(zhǎng)林浩介紹，目前，成都市局已與在蓉20余家媒體合作，聯(lián)合向社會(huì)公布部門和媒體的舉報(bào)電話、微信及微博賬號(hào)，承諾所有的投訴舉報(bào)“事事有回音，件件有落實(shí)”。同時(shí)，為新聞媒體建立綠色通道，媒體轉(zhuǎn)辦或者記者發(fā)現(xiàn)的食品藥品違法線索，由專人負(fù)責(zé)接收，通過QQ或電子郵件等快捷方式，直接由12331投訴舉報(bào)中心受理。在案件調(diào)查處理過程中，歡迎媒體記者跟蹤報(bào)道，對(duì)調(diào)查和執(zhí)法過程予以監(jiān)督，對(duì)違法企業(yè)予以曝光。而且，媒體記者在公開報(bào)道之前向監(jiān)管部門舉報(bào)違法行動(dòng)，還將予以獎(jiǎng)勵(lì)。截至目前，成都市局已經(jīng)先后向十余名記者發(fā)放了舉報(bào)獎(jiǎng)金。

　　為了鼓勵(lì)社會(huì)各界多渠道、多層面地發(fā)現(xiàn)和查處食品藥品安全問題，今年，成都市局開展了“食品藥品投訴舉報(bào)全民聯(lián)動(dòng)”行動(dòng)。該局面向社會(huì)征集食品藥品監(jiān)督熱心人士，特別是從業(yè)人員、退休人員、媒體從業(yè)者、學(xué)生家長(zhǎng)、社區(qū)干部、高校學(xué)生以及部分人大代表、政協(xié)委員等擔(dān)當(dāng)食品藥品投訴舉報(bào)志愿者，重點(diǎn)對(duì)全市食品藥品生產(chǎn)流通企業(yè)、大中型餐飲企業(yè)、學(xué)校食堂、無證無照小作坊等的違法行為收集線索，進(jìn)行舉報(bào)，參與監(jiān)督。目前，成都市首批聘請(qǐng)了300余名志愿者，他們已經(jīng)參加了成都市局組織的食品藥品安全、法規(guī)知識(shí)統(tǒng)一培訓(xùn)，具備了發(fā)現(xiàn)和判斷食品藥品違法行為線索的能力，懂得如何固定證據(jù)，如何進(jìn)行舉報(bào)。

　　據(jù)悉，成都市局?jǐn)M于2016年底，逐步將志愿者隊(duì)伍擴(kuò)大到2000名以上。

　　 點(diǎn)燃公眾參與的熱情
        劉云濤

　　沒有什么能像食品安全這樣，關(guān)系人的生命健康，人人密切關(guān)注。而這個(gè)領(lǐng)域的高關(guān)注度，也讓食品安全監(jiān)管的社會(huì)共治具備了良好的群眾基礎(chǔ)。成都市以開放、信任、鼓勵(lì)的姿態(tài)，發(fā)動(dòng)包括媒體、志愿者、普通群眾在內(nèi)的社會(huì)各界力量，參與食品安全監(jiān)管工作，其主動(dòng)、務(wù)實(shí)、細(xì)致的做法也點(diǎn)燃了公眾參與的熱情。

　　建立良好的社會(huì)共治模式需要和媒體做朋友。當(dāng)前，很多食品安全問題被媒體曝光后，通常會(huì)引起社會(huì)輿論對(duì)政府監(jiān)管的不滿。因此政府部門對(duì)媒體既愛又怕，敬而遠(yuǎn)之，甚至處于防民之口甚于防川狀態(tài)。一旦出現(xiàn)食品安全輿情事件，應(yīng)對(duì)起來力不從心，破綻百出。成都食品安全監(jiān)管部門卻轉(zhuǎn)變固有思維，變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)媒體發(fā)現(xiàn)的問題，積極回應(yīng)，及時(shí)處理，并且給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，將記者變成食品監(jiān)管部門的同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，將新聞媒體天生的瞭望警示功能為我所用，共同和食品安全問題作戰(zhàn)。這樣做的結(jié)果是，成都的食品安全被置于媒體的聚光燈下，透明度越來越高，死角越來越少，食品安全事件發(fā)生率則越來越低。即使媒體偶爾發(fā)現(xiàn)問題，監(jiān)管部門提前介入，輿情事件也被解決在萌芽期。主動(dòng)、預(yù)警、防控的社會(huì)管理思維在此體現(xiàn)得淋漓盡致。

　　讓參與者得到真正實(shí)惠。成都市很好地發(fā)揮了經(jīng)濟(jì)手段在社會(huì)管理中的作用。不管是聘請(qǐng)各界的志愿者，還是實(shí)行食品藥品違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的政策，他們都對(duì)參與者給予真金白銀的實(shí)惠，這些極大地調(diào)動(dòng)了民眾參與食品安全工作的積極性。也許有人對(duì)于“砸錢”的方式存有非議，但是花小錢撬動(dòng)全民兵力，極大程度上降低了食品安全風(fēng)險(xiǎn)，這筆賬還是劃算。將來，隨著民眾食品安全和社會(huì)責(zé)任意識(shí)的增強(qiáng)，舉報(bào)者不再看重獎(jiǎng)金，但就現(xiàn)階段來看，毋庸置疑，經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)是非常有效的務(wù)實(shí)之舉。

　　在社會(huì)共治中，政策執(zhí)行的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)不容忽視。成都市食品藥品違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)金的發(fā)放形式和程序，體現(xiàn)了有關(guān)部門政策設(shè)計(jì)的科學(xué)和周密。其對(duì)小額獎(jiǎng)金的發(fā)放形式和對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)咝畔⒌谋Ｃ茏龇?，都讓?jiǎng)勵(lì)政策的可執(zhí)行性更好，可持續(xù)性更強(qiáng)。成都市較高的獎(jiǎng)金領(lǐng)取率說明，好的政策還需要好的執(zhí)行。

　　一句話，食品安全絕對(duì)不是一家之事，一個(gè)部門的工作，也不僅僅是政府的職責(zé)。我們需要借鑒成都市的做法，切實(shí)尊重民意、集中民智、凝聚民心，獲得社會(huì)各界的熱情支持，才能真正將食品安全工作做好。

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