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　　投訴舉報(bào)的受理、辦理工作，既是監(jiān)管部門的職責(zé)所系，也是維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的重要途徑。隨著消費(fèi)水平的提高，公眾在“兩品一械”（藥品、化妝品、醫(yī)療器械）領(lǐng)域的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)。但在執(zhí)法實(shí)踐中，投訴舉報(bào)客體眾多，其訴求、意愿、表達(dá)方式千差萬別，現(xiàn)場(chǎng)處置的客觀條件也存在一定差異，因此，投訴舉報(bào)承辦人員既要從思想上高度重視，主動(dòng)作為；又要將和諧監(jiān)管理念融入投訴舉報(bào)處理過程中，拿出處理復(fù)雜問題的對(duì)策舉措，真正做到依法行政，科學(xué)監(jiān)管，保障公眾的合法權(quán)益。

　　構(gòu)建信息共享平臺(tái)

　　當(dāng)前，物流配送假劣“兩品一械”、網(wǎng)售非法渠道來源的“兩品一械”等違法行為屢見不鮮，再加上違法手段隱蔽性強(qiáng)、覆蓋面廣、收縮自由等特點(diǎn)，使得投訴舉報(bào)增多，現(xiàn)有行政執(zhí)法手段已不能滿足投訴舉報(bào)線索受理查辦的客觀需要。

　　對(duì)此，筆者建議，各級(jí)監(jiān)管部門可在轄區(qū)牽頭組建藥品監(jiān)管、公安、衛(wèi)生健康、郵政、經(jīng)信等部門在內(nèi)的投訴舉報(bào)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，構(gòu)建方便快捷的信息查詢渠道，實(shí)現(xiàn)各相關(guān)部門投訴舉報(bào)線索的“信息共享、各取所需、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、及時(shí)協(xié)查”，共同嚴(yán)打“兩品一械”領(lǐng)域的違法行為，規(guī)范市場(chǎng)秩序。

　　依法受理和辦理

　　投訴舉報(bào)受理工作是執(zhí)法部門與當(dāng)事人交流溝通、調(diào)解糾紛、解決實(shí)際問題的首要環(huán)節(jié)。完善投訴舉報(bào)受理程序是做好“兩品一械”安全投訴舉報(bào)處理工作的先決條件。

　　依據(jù)《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，“受理”和“辦理”是投訴舉報(bào)處理中的兩個(gè)不同環(huán)節(jié)，各級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)管理的部門統(tǒng)一受理投訴舉報(bào)，辦理工作則由投訴舉報(bào)承辦部門負(fù)責(zé)。投訴舉報(bào)承辦部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴舉報(bào)線索及時(shí)調(diào)查核實(shí)，依法辦理，并在60日內(nèi)反饋辦理結(jié)果。具有不予受理情形的，受理和辦理工作人員應(yīng)解釋清楚。已在受理且仍在調(diào)查處理過程中的，或已經(jīng)依法處理并無新線索而重復(fù)投訴的，不再予以受理，并從作出不予受理決定之日起15日內(nèi)，以適當(dāng)方式告知投訴舉報(bào)人。

　　在執(zhí)法實(shí)踐中，雖然“兩品一械”的投訴舉報(bào)者所投訴舉報(bào)的情況性質(zhì)千差萬別，但大部分都是為了維護(hù)自身合法利益。在執(zhí)法實(shí)踐中，對(duì)這些投訴舉報(bào)，必須嚴(yán)格按照正常的程序及時(shí)受理、辦理和反饋，保證投訴舉報(bào)事件在最短時(shí)間內(nèi)得到調(diào)查、辦結(jié)和答復(fù)。

　　當(dāng)然，也不排除有個(gè)別投訴舉報(bào)者存有私心、主觀隨意性較大，如對(duì)市場(chǎng)價(jià)格、經(jīng)營者的促銷手段、服務(wù)態(tài)度等不滿，就夸大或編造問題，僅是想讓執(zhí)法部門對(duì)被投訴舉報(bào)者進(jìn)行處罰，以達(dá)到報(bào)復(fù)泄憤的目的。

　　因此，在處理投訴舉報(bào)問題時(shí)，一定要認(rèn)真查證核實(shí)，弄清投訴舉報(bào)事件的性質(zhì)，在處理時(shí)做到理由充分，證據(jù)確鑿。同時(shí)，要及時(shí)做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為人民群眾排憂解難，將矛盾糾紛化解于萌芽狀態(tài)。

　　發(fā)揮“吹哨人”作用

　　在專業(yè)性較強(qiáng)的“兩品一械”領(lǐng)域，激勵(lì)企業(yè)員工“吹響哨聲”，可以大幅度降低監(jiān)管成本。

　　此外，在立法層面上，筆者建議進(jìn)一步完善與細(xì)化《食品藥品違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》。其中，完善舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，細(xì)化獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)金額，并按照法定程序及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)；健全舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)檔案，分兩次予以獎(jiǎng)勵(lì)，即在舉報(bào)線索查證屬實(shí)后，由舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施部門給予部分獎(jiǎng)勵(lì)，案件查處完結(jié)后，再依法進(jìn)行后續(xù)獎(jiǎng)勵(lì)；嚴(yán)格保密“吹哨人”身份信息，嚴(yán)禁涉案企業(yè)對(duì)舉報(bào)員工“秋后算賬”。

　　完善異地稽查機(jī)制

　　針對(duì)跨地域的“兩品一械”投訴舉報(bào)案件，各級(jí)監(jiān)管部門應(yīng)完善異地協(xié)查辦案制度。即由投訴地的執(zhí)法部門發(fā)出協(xié)查函，提出核查要求；負(fù)責(zé)承辦協(xié)查的被投訴企業(yè)所在地監(jiān)管部門應(yīng)及時(shí)整合現(xiàn)有資源，嚴(yán)格調(diào)查取證。

　　在協(xié)查、核查工作中發(fā)現(xiàn)有新的違法違規(guī)行為的，負(fù)責(zé)承辦協(xié)查的監(jiān)管部門，除函告投訴地監(jiān)管部門外，還應(yīng)嚴(yán)格按法律規(guī)定，查處本地發(fā)現(xiàn)的違法行為。

　　投訴地監(jiān)管部門在收到復(fù)函后，應(yīng)及時(shí)稽查執(zhí)法，重拳打擊本轄區(qū)的違法違規(guī)行為。

　　事中監(jiān)督事后回訪

　　在當(dāng)前投訴舉報(bào)及時(shí)受理、答復(fù)、核實(shí)、處理相對(duì)單一的工作機(jī)制下，建議強(qiáng)化紀(jì)檢監(jiān)督，保證查辦結(jié)果客觀公正，從而促進(jìn)依法行政、文明執(zhí)法。

　　實(shí)踐中，紀(jì)檢、政策法規(guī)、人事教育、行風(fēng)監(jiān)督等部門、團(tuán)體，可適時(shí)對(duì)投訴舉報(bào)案件的調(diào)查和處理工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)回訪行政相對(duì)人，強(qiáng)化事中事后監(jiān)督舉措，督促相關(guān)承辦部門按照法定程序處置，保證查辦結(jié)果客觀公正。具體做法包括以下方面：一是了解案件查處過程中案件承辦人員廉潔自律和工作效能情況；二是了解行政相對(duì)人在行政處罰后的整改情況以及對(duì)行政執(zhí)法行為的評(píng)價(jià)；三是征求行政相對(duì)人對(duì)辦案工作的建議。

　　回訪可以采用請(qǐng)行政相對(duì)人座談、發(fā)放案件反饋表、電話約談等形式，并認(rèn)真做好回訪記錄。

　　通過暢通投訴舉報(bào)案件回訪渠道，加強(qiáng)與行政相對(duì)人的交流，一是可以了解行政處罰的具體執(zhí)行情況，確保投訴舉報(bào)的違法行為整改到位，以此達(dá)到行政執(zhí)法教育意義的有效延伸；二是可使回訪制度成為執(zhí)法者與行政相對(duì)人溝通的橋梁，及時(shí)疏導(dǎo)和化解矛盾，增強(qiáng)辦案人員依法履職、遵紀(jì)守法的意識(shí)；三是通過認(rèn)真聽取被回訪者意見，有針對(duì)性地落實(shí)整改措施，不斷提升執(zhí)法工作質(zhì)量，有效提升執(zhí)法人員的綜合素質(zhì)和監(jiān)管執(zhí)法部門形象。

　　及時(shí)曝光典型案例

　　監(jiān)管部門在辦理“兩品一械”投訴舉報(bào)線索中，經(jīng)常會(huì)查處不同類型的違法案件，為發(fā)揮震懾和警示作用，應(yīng)充分利用報(bào)刊、電臺(tái)、網(wǎng)站等媒體的“廣而告之”作用，定期公布違法案件中案情復(fù)雜、涉案金額較高、危害性大、具有警示教育作用的典型案例。

　　同時(shí)，也要公布案件的處罰依據(jù)，及時(shí)正面回應(yīng)投訴舉報(bào)者的疑問，傾聽群眾意見，接受社會(huì)監(jiān)督，致力打造“兩品一械”領(lǐng)域的社會(huì)共治格局，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。（作者：安徽省寧國市市場(chǎng)監(jiān)管局 高雷）

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