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　　投訴舉報的受理、辦理工作，既是監(jiān)管部門的職責所系，也是維護當事人合法權(quán)益的重要途徑。隨著消費水平的提高，公眾在“兩品一械”（藥品、化妝品、醫(yī)療器械）領(lǐng)域的法律意識和維權(quán)意識越來越強。但在執(zhí)法實踐中，投訴舉報客體眾多，其訴求、意愿、表達方式千差萬別，現(xiàn)場處置的客觀條件也存在一定差異，因此，投訴舉報承辦人員既要從思想上高度重視，主動作為；又要將和諧監(jiān)管理念融入投訴舉報處理過程中，拿出處理復雜問題的對策舉措，真正做到依法行政，科學監(jiān)管，保障公眾的合法權(quán)益。

　　構(gòu)建信息共享平臺

　　當前，物流配送假劣“兩品一械”、網(wǎng)售非法渠道來源的“兩品一械”等違法行為屢見不鮮，再加上違法手段隱蔽性強、覆蓋面廣、收縮自由等特點，使得投訴舉報增多，現(xiàn)有行政執(zhí)法手段已不能滿足投訴舉報線索受理查辦的客觀需要。

　　對此，筆者建議，各級監(jiān)管部門可在轄區(qū)牽頭組建藥品監(jiān)管、公安、衛(wèi)生健康、郵政、經(jīng)信等部門在內(nèi)的投訴舉報信息網(wǎng)絡(luò)平臺，構(gòu)建方便快捷的信息查詢渠道，實現(xiàn)各相關(guān)部門投訴舉報線索的“信息共享、各取所需、優(yōu)勢互補、及時協(xié)查”，共同嚴打“兩品一械”領(lǐng)域的違法行為，規(guī)范市場秩序。

　　依法受理和辦理

　　投訴舉報受理工作是執(zhí)法部門與當事人交流溝通、調(diào)解糾紛、解決實際問題的首要環(huán)節(jié)。完善投訴舉報受理程序是做好“兩品一械”安全投訴舉報處理工作的先決條件。

　　依據(jù)《食品藥品投訴舉報管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，“受理”和“辦理”是投訴舉報處理中的兩個不同環(huán)節(jié)，各級投訴舉報機構(gòu)或者負責投訴舉報管理的部門統(tǒng)一受理投訴舉報，辦理工作則由投訴舉報承辦部門負責。投訴舉報承辦部門應當對投訴舉報線索及時調(diào)查核實，依法辦理，并在60日內(nèi)反饋辦理結(jié)果。具有不予受理情形的，受理和辦理工作人員應解釋清楚。已在受理且仍在調(diào)查處理過程中的，或已經(jīng)依法處理并無新線索而重復投訴的，不再予以受理，并從作出不予受理決定之日起15日內(nèi)，以適當方式告知投訴舉報人。

　　在執(zhí)法實踐中，雖然“兩品一械”的投訴舉報者所投訴舉報的情況性質(zhì)千差萬別，但大部分都是為了維護自身合法利益。在執(zhí)法實踐中，對這些投訴舉報，必須嚴格按照正常的程序及時受理、辦理和反饋，保證投訴舉報事件在最短時間內(nèi)得到調(diào)查、辦結(jié)和答復。

　　當然，也不排除有個別投訴舉報者存有私心、主觀隨意性較大，如對市場價格、經(jīng)營者的促銷手段、服務態(tài)度等不滿，就夸大或編造問題，僅是想讓執(zhí)法部門對被投訴舉報者進行處罰，以達到報復泄憤的目的。

　　因此，在處理投訴舉報問題時，一定要認真查證核實，弄清投訴舉報事件的性質(zhì)，在處理時做到理由充分，證據(jù)確鑿。同時，要及時做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為人民群眾排憂解難，將矛盾糾紛化解于萌芽狀態(tài)。

　　發(fā)揮“吹哨人”作用

　　在專業(yè)性較強的“兩品一械”領(lǐng)域，激勵企業(yè)員工“吹響哨聲”，可以大幅度降低監(jiān)管成本。

　　此外，在立法層面上，筆者建議進一步完善與細化《食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》。其中，完善舉報獎勵制度，細化獎勵等級、獎勵金額，并按照法定程序及時獎勵；健全舉報獎勵檔案，分兩次予以獎勵，即在舉報線索查證屬實后，由舉報獎勵實施部門給予部分獎勵，案件查處完結(jié)后，再依法進行后續(xù)獎勵；嚴格保密“吹哨人”身份信息，嚴禁涉案企業(yè)對舉報員工“秋后算賬”。

　　完善異地稽查機制

　　針對跨地域的“兩品一械”投訴舉報案件，各級監(jiān)管部門應完善異地協(xié)查辦案制度。即由投訴地的執(zhí)法部門發(fā)出協(xié)查函，提出核查要求；負責承辦協(xié)查的被投訴企業(yè)所在地監(jiān)管部門應及時整合現(xiàn)有資源，嚴格調(diào)查取證。

　　在協(xié)查、核查工作中發(fā)現(xiàn)有新的違法違規(guī)行為的，負責承辦協(xié)查的監(jiān)管部門，除函告投訴地監(jiān)管部門外，還應嚴格按法律規(guī)定，查處本地發(fā)現(xiàn)的違法行為。

　　投訴地監(jiān)管部門在收到復函后，應及時稽查執(zhí)法，重拳打擊本轄區(qū)的違法違規(guī)行為。

　　事中監(jiān)督事后回訪

　　在當前投訴舉報及時受理、答復、核實、處理相對單一的工作機制下，建議強化紀檢監(jiān)督，保證查辦結(jié)果客觀公正，從而促進依法行政、文明執(zhí)法。

　　實踐中，紀檢、政策法規(guī)、人事教育、行風監(jiān)督等部門、團體，可適時對投訴舉報案件的調(diào)查和處理工作進行監(jiān)督，及時回訪行政相對人，強化事中事后監(jiān)督舉措，督促相關(guān)承辦部門按照法定程序處置，保證查辦結(jié)果客觀公正。具體做法包括以下方面：一是了解案件查處過程中案件承辦人員廉潔自律和工作效能情況；二是了解行政相對人在行政處罰后的整改情況以及對行政執(zhí)法行為的評價；三是征求行政相對人對辦案工作的建議。

　　回訪可以采用請行政相對人座談、發(fā)放案件反饋表、電話約談等形式，并認真做好回訪記錄。

　　通過暢通投訴舉報案件回訪渠道，加強與行政相對人的交流，一是可以了解行政處罰的具體執(zhí)行情況，確保投訴舉報的違法行為整改到位，以此達到行政執(zhí)法教育意義的有效延伸；二是可使回訪制度成為執(zhí)法者與行政相對人溝通的橋梁，及時疏導和化解矛盾，增強辦案人員依法履職、遵紀守法的意識；三是通過認真聽取被回訪者意見，有針對性地落實整改措施，不斷提升執(zhí)法工作質(zhì)量，有效提升執(zhí)法人員的綜合素質(zhì)和監(jiān)管執(zhí)法部門形象。

　　及時曝光典型案例

　　監(jiān)管部門在辦理“兩品一械”投訴舉報線索中，經(jīng)常會查處不同類型的違法案件，為發(fā)揮震懾和警示作用，應充分利用報刊、電臺、網(wǎng)站等媒體的“廣而告之”作用，定期公布違法案件中案情復雜、涉案金額較高、危害性大、具有警示教育作用的典型案例。

　　同時，也要公布案件的處罰依據(jù)，及時正面回應投訴舉報者的疑問，傾聽群眾意見，接受社會監(jiān)督，致力打造“兩品一械”領(lǐng)域的社會共治格局，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。（作者：安徽省寧國市市場監(jiān)管局 高雷）

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