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素材提供：蔣煜寰    后期制作：劉春蘭

　　推薦單位：貴州省藥品監(jiān)督管理局

　　中國(guó)食品藥品網(wǎng)訊（記者 蒙水 通訊員 蔣煜寰） 或許因?yàn)槌Ｄ曜雠嘤?xùn)講師的緣故，陳桂芳對(duì)員工的舉手投足都非常在意?！按蠹艺砗梅b，挺胸抬頭、精神飽滿，把右手放在胸前，開始跟我朗讀企業(yè)文化……”3月8日，記者在貴州一品藥業(yè)連鎖有限公司（以下簡(jiǎn)稱一品藥業(yè)）培訓(xùn)課上，見到陳桂芳正滿懷激情地帶領(lǐng)新員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化。

　　今年47歲的陳桂芳是一品藥業(yè)培訓(xùn)講師。有人說，陳桂芳最棒的表現(xiàn)在幕后，在顧客看不到、甚至員工也看不到的備課上。陳桂芳則認(rèn)為，“只有不斷提升每名員工的專業(yè)水平，才能彰顯我作為執(zhí)業(yè)藥師更大的價(jià)值。”

圖為陳桂芳。蔣煜寰 攝

　　用心培訓(xùn)  讓團(tuán)隊(duì)更加專業(yè)

　　在一間大約容納300人的培訓(xùn)教室里，身著正裝的陳桂芳站在講臺(tái)中間，“咱們一共7天培訓(xùn)，涉及的培訓(xùn)內(nèi)容有企業(yè)文化、規(guī)章制度以及專業(yè)知識(shí)等。你們剛剛進(jìn)入崗位，可以說是一張白紙，通過強(qiáng)化培訓(xùn)，能為顧客提供一些簡(jiǎn)單的用藥咨詢?！标惞鸱奸_門見山。

　　每年如此，她承擔(dān)著一批接一批的新員工入職培訓(xùn)，卻絲毫沒有沖淡陳桂芳的激情，每一次培訓(xùn)她都傾盡全力?！瓣惱蠋熅耧枬M，特別提氣，讓我充滿正能量?！眴T工小顧稱贊道。

　　培訓(xùn)帶教不是輕松的活兒，為了快速提升店員專業(yè)水平，陳桂芳想盡了各種辦法。除了新員工入職培訓(xùn)外，她還錄制語(yǔ)音，通過平臺(tái)進(jìn)行推送，供員工工作之余學(xué)習(xí)用。“有時(shí)候我挺著急的，因?yàn)閸徫灰蟾撸揖拖胱尨蠹夷芸禳c(diǎn)兒勝任工作。”陳桂芳說。

　　為了解決新員工慢病知識(shí)儲(chǔ)備不夠、難以滿足顧客需求的問題，陳桂芳開始了片區(qū)全員培訓(xùn)。因?yàn)殚T店分布較分散，又涉及到門店所有員工的培訓(xùn)，工作量非常大，她經(jīng)常清早出門，深夜才能歸家。陳桂芳嬌小的身體，背著沉重的投影儀，手里提著筆記本電腦，到各個(gè)門店實(shí)地培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢后，還要進(jìn)行卷面測(cè)評(píng)，考核不過關(guān)的員工還要參加復(fù)訓(xùn)?！斑@些年我進(jìn)行了170多場(chǎng)培訓(xùn)，參加培訓(xùn)的人數(shù)接近9000人次。雖然辛苦，但是看到新員工的成長(zhǎng)和不斷進(jìn)步，看到他們被顧客認(rèn)同，我還是挺有成就感的，再苦再累我也覺得值！”陳桂芳說道。

　　言傳身教  為員工樹立榜樣

　　“我們要堅(jiān)持‘分戥退稱、分堆放置、戥量遞減、逐劑復(fù)戥’標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，不能憑感覺、憑經(jīng)驗(yàn)去抓藥?！庇浾卟稍L時(shí)，見到陳桂芳正指著墻上張貼的《中藥處方調(diào)配標(biāo)準(zhǔn)化操作流程》，提醒新入職的員工。隨即，陳桂芳走進(jìn)柜臺(tái)給大家示范實(shí)操，邊操作邊向店員強(qiáng)調(diào)每一個(gè)步驟的重點(diǎn)和細(xì)節(jié)。

　　作為培訓(xùn)講師，不僅要“言傳”，更要“身教”。為此，陳桂芳各處巡店，指導(dǎo)新員工規(guī)范操作，成為了大家的“老熟人”，員工們很佩服這位熱心又專業(yè)的陳老師，更是把她當(dāng)作標(biāo)桿。

　　陳桂芳是一名執(zhí)業(yè)藥師，接待顧客，現(xiàn)場(chǎng)帶教。有時(shí)，讓新員工演練，她在旁邊指導(dǎo)，顧客離店后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。這種培訓(xùn)方式能縮短新員工成長(zhǎng)周期，員工們都很喜歡這樣的帶教方式，也都盼著“陳老師經(jīng)常來”，這樣他們就又有了學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

　　今年54歲的張姐是一品藥業(yè)門店年齡最大的員工，下班后她經(jīng)常來找陳桂芳，當(dāng)面請(qǐng)教接待顧客時(shí)遇到的問題，陳桂芳總是耐心作答?！皬埥闶菑钠渌麔徫贿^來的，一開始還擔(dān)心她年齡大不愿意學(xué)習(xí)，沒想到她那么勤奮，我也樂意幫她，甚至帶她回訪顧客。張姐進(jìn)步很快，得到了片區(qū)經(jīng)理和顧客的點(diǎn)贊。”陳桂芳欣慰地說道。

　　“我是從普通店員到門店店長(zhǎng)、門店督導(dǎo)、項(xiàng)目主管，一步步走來，深知培訓(xùn)講師的重要作用，最終將自己定位在培訓(xùn)崗位。我希望能將自己的專業(yè)知識(shí)技能分享給更多的門店員工，以提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平，這樣才能更好地為顧客服務(wù)?！标惞鸱几嬖V記者。

圖為健康照顧站。蔣煜寰 攝

　　不忘初心  助推“健康照顧站”運(yùn)行

　　“健康照顧站”是一品藥業(yè)為顧客提供健康管理服務(wù)和慢病管理服務(wù)的免費(fèi)咨詢平臺(tái)。作為“健康照顧站”的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，陳桂芳回憶起設(shè)立之時(shí)的困境，當(dāng)時(shí)遭許多員工不理解，抵觸這種“花成本白費(fèi)力”的工作，甚至在“健康照顧站”工作的健康顧問也遭到排擠。

　　面對(duì)大家的負(fù)面情緒，陳桂芳不僅要承擔(dān)高負(fù)荷的培訓(xùn)工作，還要花大量時(shí)間給大家做思想工作。

　　小馮作為健康顧問，就多次向陳桂芳透露辭職的想法?！靶●T剛畢業(yè)就來公司了，干的時(shí)間并不長(zhǎng)。他覺得作為健康顧問不被人待見，再加上家庭生活很困難，就不想繼續(xù)干下去了?！标惞鸱蓟貞浀馈?/p>

　　“我告訴小馮，不是要他留在一品藥業(yè)干一輩子，而是要在這里學(xué)真本領(lǐng)，這樣，無論到哪里都能獨(dú)立工作。我利用休息的時(shí)間輔導(dǎo)他，使他順利通過轉(zhuǎn)正考試。”陳桂芳說。在她溫暖無私的幫助下，小馮的心結(jié)打開了，現(xiàn)在小馮已經(jīng)成為了一名合格的健康顧問。

　　“‘健康照顧站’主要是提供咨詢服務(wù)，新員工不愿意做健康顧問也很正常，他們的工作和生活壓力都很大。對(duì)于這樣的新員工，我都會(huì)重點(diǎn)關(guān)注他們，開導(dǎo)他們，盡量給他們安排在有宿舍的門店，還鼓勵(lì)他們掛薪讀本科?！标惞鸱紝?duì)新員工的關(guān)照，使她成為大家的“知心姐姐”。

　　“我們的目的不是為了銷售藥品，而是為了讓顧客更加健康，甚至是讓他們花費(fèi)最少的錢治療好身體疾病。通過不斷學(xué)習(xí)，提升自己技能，服務(wù)好每一位顧客。”陳桂芳仿佛就像“催化劑”，推動(dòng)了“健康照顧站”擺脫初期的運(yùn)行困難。如今，一品藥業(yè)已有170多家門店設(shè)有“健康照顧站”，服務(wù)顧客已達(dá)94000余人次，未來還將實(shí)現(xiàn)所有門店全覆蓋。

　　“現(xiàn)在的‘健康照顧站’是門店最熱鬧的地方，每天來測(cè)量、咨詢的人很多。顧客對(duì)我們的服務(wù)非常滿意，甚至送來錦旗。既方便了他人，也實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，挺好的?！标惞鸱急硎?。

　　（國(guó)家藥品監(jiān)督管理局指導(dǎo)，中國(guó)健康傳媒集團(tuán)、執(zhí)業(yè)藥師資格認(rèn)證中心聯(lián)合舉辦“尋找身邊最美藥師”活動(dòng)。如對(duì)以上資料有反饋意見，請(qǐng)發(fā)送至zmys@health-china.com）

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