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　　投訴舉報中心是全面加強監(jiān)管、保障食品藥品安全、維護人民群眾合法權益的重要渠道，也是樹立食品藥品監(jiān)管部門良好形象的重要平臺，對于加強社會共治、維護人民群眾合法權益起到了重要的作用。在推進體系建設,提升服務水平方面,北京市食品藥品監(jiān)管局投訴舉報中心（以下簡稱中心）在任務增加、人力資源緊缺的情況下，圍繞監(jiān)管工作的中心任務，統(tǒng)一思想，狠抓落實，凝心聚力，推進投訴舉報體系建設，提升服務能力，努力開創(chuàng)投訴舉報工作新局面，取得了明顯成效。

　　 推進體系建設

　　以監(jiān)管中心任務為主線，開發(fā)三級平臺，完善三級體系。

　　一是加快開發(fā)投訴舉報三級平臺，確保年度重點工作任務順利完成。著力推進三級投訴舉報信息化平臺建設，組織部分區(qū)縣局投訴舉報管理機構進行需求調研，從系統(tǒng)界面的便捷性、業(yè)務功能的實用性、操作流程的規(guī)范性、人員權限的嚴謹性等方面梳理系統(tǒng)建設需求并加快開發(fā)進程。既把平臺功能延伸到街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）所，又升級開發(fā)了退件、延期等功能。三級投訴舉報信息化平臺的正式投入使用，極大地提高了各級投訴舉報工作效率，規(guī)范了投訴舉報工作流程。

　　二是推進投訴舉報三級體系建設，確保投訴舉報渠道暢通高效。按照北京市局統(tǒng)一部署，各區(qū)局均設置了投訴舉報管理內設機構，各直屬分局和322個食藥監(jiān)管所均指派專人負責投訴舉報工作，形成了市、區(qū)、街鄉(xiāng)三級投訴舉報工作體系。2015年，三級體系共接收各類信息12萬余件，位于全國首位。

　 　優(yōu)化兩個服務

　　以優(yōu)化兩個服務為“引擎”，助力監(jiān)管決策，服務群眾需求。

　　一是加強統(tǒng)計分析：服務監(jiān)管的能力得到提升。為挖掘數(shù)據(jù)信息價值，三級投訴舉報體系進一步加強對投訴舉報和咨詢類信息的提煉和分析能力。編制了《12331投訴舉報信息統(tǒng)計簡報》和《北京市食品藥品投訴舉報情況分析報告》，東城、西城、朝陽等區(qū)局也創(chuàng)辦了投訴舉報信息統(tǒng)計分析報告，按照投訴舉報業(yè)務接收的不同渠道和涉及產品的不同環(huán)節(jié)進行統(tǒng)計分析，對投訴舉報較多的問題進行了針對性的匯總分析；同時，增加對新業(yè)態(tài)、新問題、新趨勢、媒體關注熱點的統(tǒng)計分析，以及區(qū)局工作動態(tài)和案例分析，進一步促進監(jiān)管信息的挖掘和分享。中心還為實行靶向性監(jiān)管提供了參考依據(jù)。

　　二是建立督辦回訪機制：服務百姓的效果得到提升。中心制定了《投訴舉報中心督辦工作規(guī)程》、《投訴舉報中心回訪工作規(guī)程》等配套制度，采取信息化系統(tǒng)提醒等方式，對工單辦理時限、回復內容的規(guī)范性等進行跟蹤催辦和回訪。同時，還為各區(qū)局投訴舉報機構開通了督辦界面，區(qū)局投訴舉報工作人員也能隨時查看本轄區(qū)工單動態(tài)，形成了全市三級體系聯(lián)動督辦的方式，有效提高了投訴舉報整體效率。

　 　強化內外兼修

　　堅持以內外兼修、知行合一為“指南針”，增強隊伍素質。

　　一是內強本領：人員隊伍的向心力戰(zhàn)斗力進一步強化。以黨建為核心、以學習型機關建設為抓手來帶動隊伍建設、業(yè)務建設，開設宣傳板塊，第一時間宣貫黨和國家的最新精神，樹立身邊的榜樣、團隊精神。形成每天例會等制度化活動，從政治理論、法律法規(guī)、業(yè)務技能和綜合素質等多方面組織集體學習。

　　二是外樹標準：受理工作的法制化規(guī)范化進一步加強。依法統(tǒng)一、規(guī)范受理工作標準，完善各渠道受理工作規(guī)程，制定《工單處理轉辦操作規(guī)范》、《業(yè)務人員作息規(guī)范》、《話務區(qū)環(huán)境規(guī)范》等，對業(yè)務人員從工作數(shù)量和服務質量兩方面進行考核，不斷提高受理能力。

　　三是群策群力：破難題促發(fā)展的水平進一步提高。建立業(yè)務會商會、專題會等機制，針對投訴舉報業(yè)務新動態(tài)新業(yè)態(tài)、百姓關心點、職業(yè)打假人關注點以及工作中的其他復雜、疑難、專業(yè)性較強的問題，定期組織各科室負責人、業(yè)務骨干及中心法律顧問進行會商，進一步提高投訴舉報工作質量、效率、專業(yè)化水平。成立青年志愿者小組、法制工作小組、信息化工作小組等群眾性組織，共同推動投訴舉報工作發(fā)展。

　?。ㄗ髡呦当本┦惺称匪幤繁O(jiān)管局投訴舉報中心主任）

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