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事件詞云圖

　　事件概述

　　近日，江蘇省蘇州市一孕婦王女士稱在喜茶圓融時(shí)代店外賣送來(lái)的果茶中發(fā)現(xiàn)蒼蠅。王女士對(duì)店方的解決方案很不滿意。

　　5月31日上午，蘇州市工業(yè)園區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局食品藥品安全稽查大隊(duì)執(zhí)法人員到喜茶圓融時(shí)代店檢查，發(fā)現(xiàn)店堂內(nèi)及操作臺(tái)上飛蟲很多，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)該店開(kāi)具了停業(yè)整改的通知書。同日蘇州喜茶永旺夢(mèng)樂(lè)城店也被要求整改。

停業(yè)整改的通知書

　　5月31日下午，喜茶發(fā)布《關(guān)于蘇州圓融門店的情況通報(bào)》稱，針對(duì)門店飛蟲問(wèn)題將進(jìn)一步采取措施，倘若無(wú)法解決該問(wèn)題，即便渡過(guò)整改期亦不會(huì)恢復(fù)該門店，甚至考慮永久關(guān)閉門店或更換其他位置。

微博@喜茶 圖

　　6月2日，喜茶再次發(fā)布《關(guān)于蘇州圓融門店問(wèn)題后續(xù)整改的通報(bào)說(shuō)明》稱，已經(jīng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了停職等處理。

　　輿情走勢(shì)及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

　　以5月31日~6月19日為監(jiān)測(cè)時(shí)間段，輿情出現(xiàn)兩個(gè)峰值，網(wǎng)民關(guān)注度遠(yuǎn)高于媒體關(guān)注度。

監(jiān)測(cè)時(shí)間：2019年5月31日~6月19日

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)健康傳媒集團(tuán)輿情中心

　　第一階段：媒體曝光孕婦在喜茶外賣中喝到蒼蠅，門店被查封，喜茶發(fā)布通告回應(yīng)，輿情迅速發(fā)酵

　　5月31日，微信公眾號(hào)“姑蘇晚報(bào)”發(fā)表《惡心！孕婦喝喜茶，喝到綠頭大蒼蠅！》稱，孕婦王女士在蘇州喜茶圓融店外賣送來(lái)的果茶中，發(fā)現(xiàn)一個(gè)大蒼蠅，事后她去門店理論，店方給她的答復(fù)是“請(qǐng)你再喝3杯！”，對(duì)此王女士很不滿意。店方回應(yīng)稱，蒼蠅絕不是在茶飲制作過(guò)程中入杯的，為了讓客戶滿意給客戶退單并贈(zèng)飲。在微博平臺(tái)，@蘇州日?qǐng)?bào)發(fā)布相關(guān)消息，轉(zhuǎn)評(píng)量超過(guò)100人次。網(wǎng)民普遍對(duì)喜茶衛(wèi)生情況感到擔(dān)憂。

　　5月31日下午，@蘇州發(fā)布（認(rèn)證信息為蘇州市人民政府新聞辦公室官方微博）發(fā)布微博【剛剛，喜茶被查封！】稱，31日上午，蘇州市工業(yè)園區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局食品藥品安全稽查大隊(duì)執(zhí)法人員對(duì)該店開(kāi)具停業(yè)整改通知書。該信息迅速引發(fā)關(guān)注，中國(guó)網(wǎng)、華夏時(shí)報(bào)網(wǎng)等新聞網(wǎng)站，@財(cái)新網(wǎng)、@新浪江蘇等微博賬號(hào)均發(fā)布相關(guān)信息。其中，@財(cái)新網(wǎng)發(fā)布信息轉(zhuǎn)評(píng)量高達(dá)2400人次。

　　隨后，今日頭條號(hào)“看蘇州”發(fā)文《剛被查封的“喜茶”店外賣還能點(diǎn)？喜茶蘇州四家店全被檢查》，追訪喜茶在蘇州的經(jīng)營(yíng)情況。文章指出，喜茶剛剛被查封，卻被網(wǎng)友爆料外賣上還可以點(diǎn)單。記者發(fā)現(xiàn)涉事喜茶店顯示還在營(yíng)業(yè)，招牌奶茶顯示有18種，不過(guò)卻無(wú)法下單。在喜茶印象城店，記者看到，門店依舊門庭若市。工作人員對(duì)圓融店查封情況諱莫如深，一位工作人員表示市場(chǎng)監(jiān)管局剛剛已經(jīng)檢查過(guò)，該店沒(méi)有問(wèn)題。園區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員表示，今天下午已對(duì)園區(qū)所有奶茶店進(jìn)行執(zhí)法檢查，其他幾家喜茶店的情況正在匯總。喜茶深圳總部電話一直無(wú)人接聽(tīng)。

　　5月31日19時(shí)，深圳喜茶投資有限公司官微@喜茶對(duì)蘇州圓融店具體情況進(jìn)行了通報(bào)，并向廣大消費(fèi)者道歉。喜茶方面表示，第一時(shí)間查看相關(guān)監(jiān)控后，未發(fā)現(xiàn)制作過(guò)程中有蒼蠅進(jìn)入，由于上述顧客的購(gòu)買方式為外送且已過(guò)4小時(shí)，“途中有很多不可控因素”。喜茶同時(shí)認(rèn)為，食品安全和衛(wèi)生只有合格，沒(méi)有任何理由和妥協(xié)。如果找不到有效的方法解決圓融店的飛蟲問(wèn)題，就不會(huì)恢復(fù)圓融店?duì)I業(yè)甚至考慮永久閉店或更換其他位置。對(duì)政府相關(guān)部門檢查中反饋的問(wèn)題，會(huì)全盤接受立即整改。界面新聞、東方財(cái)富網(wǎng)等新聞網(wǎng)站，@每日經(jīng)濟(jì)新聞、@ 36氪等微博賬號(hào)均轉(zhuǎn)載了相關(guān)信息。少量網(wǎng)民對(duì)喜茶的道歉并不認(rèn)可，認(rèn)為喜茶是在找借口。

　　第二階段：媒體熱議喜茶存在多次衛(wèi)生問(wèn)題，喜茶公布蘇州圓融門店后續(xù)整改情況，輿情走高

　　6月1日，《北京青年報(bào)》發(fā)布《網(wǎng)紅喜茶店因衛(wèi)生問(wèn)題一天被停業(yè)兩家》稱，5月31日當(dāng)天，除喜茶圓融店外，蘇州喜茶永旺夢(mèng)樂(lè)城店也被要求整改，原因是餐具用具清洗消毒設(shè)施不足。5月以來(lái)，全國(guó)多家喜茶門店爆出衛(wèi)生問(wèn)題。如5月26日，有消費(fèi)者在喜茶濟(jì)南和諧廣場(chǎng)店現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買飲品后也喝出了蒼蠅；5月9日，喜茶廈門萬(wàn)象城門店被廈門思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局查出盛放水果的餐具清潔程度不達(dá)標(biāo)，被要求整改。目前喜茶總部也已經(jīng)就衛(wèi)生和安全問(wèn)題要求各家門店加強(qiáng)管理。人民網(wǎng)、食品科技網(wǎng)等媒體轉(zhuǎn)載。

　　在微博平臺(tái)上，@人民日?qǐng)?bào)發(fā)布信息稱喜茶衛(wèi)生問(wèn)題不止一次被曝光，此前有網(wǎng)友多次爆料喜茶衛(wèi)生問(wèn)題，包括濟(jì)南市、廈門市、西安市等地的門店。該條微博迅速引發(fā)網(wǎng)民圍觀，轉(zhuǎn)評(píng)量超過(guò)1萬(wàn)人次。

　　6月2日，@喜茶公布蘇州圓融門店后續(xù)整改情況稱，目前該店已經(jīng)實(shí)施了整改方案，其中對(duì)運(yùn)營(yíng)管理層包括全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理，華東區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)作出嚴(yán)重警告處分；對(duì)當(dāng)事區(qū)域經(jīng)理及門店店長(zhǎng)立即停職，待進(jìn)一步處理。喜茶表示，自6月開(kāi)始，在全國(guó)所有城市的門店開(kāi)展食品衛(wèi)生強(qiáng)化行動(dòng)，并在所有門店全面推進(jìn)明廚亮灶項(xiàng)目。

　　6月2日，奧一網(wǎng)發(fā)布《喜茶喝出蒼蠅背后：年增百余家直營(yíng)店，半年內(nèi)因衛(wèi)生亂象致歉4次》稱，2018年底至今，喜茶官方就衛(wèi)生問(wèn)題致歉不下4次，如上海店“透明套”異物、西安店垃圾爆滿、廈門店水果容器ATP指數(shù)超標(biāo)等。

　　一時(shí)間，“一天被停業(yè)兩店”“喜茶又道歉了”“不解決不開(kāi)業(yè)”“喜茶衛(wèi)生問(wèn)題不止一次被曝光”“區(qū)域經(jīng)理及店長(zhǎng)停職”成為媒體和網(wǎng)民熱議的焦點(diǎn)，輿情在6月2日達(dá)到監(jiān)測(cè)期最高峰。

　　第三階段：媒體反思喜茶衛(wèi)生問(wèn)題，輿情逐漸回落

　　此階段，輿論普遍認(rèn)為網(wǎng)紅店的食品安全防控、質(zhì)量控制以及管理等跟不上迅速擴(kuò)張的企業(yè)經(jīng)營(yíng)版圖，網(wǎng)紅店應(yīng)反思自身存在的諸多問(wèn)題。

　　6月3日，東方網(wǎng)發(fā)表《別因一只“蒼蠅”砸了“喜茶”的牌子》認(rèn)為，喜茶總部該認(rèn)真反思，僅僅道歉是解決不了問(wèn)題的。必須正視自己存在的衛(wèi)生問(wèn)題并拿出切實(shí)改進(jìn)的措施，不能只圖自己賺錢，而不拿消費(fèi)者的飲品安全不當(dāng)回事。“飛蟲問(wèn)題”要解決，首先要解決有關(guān)人員的思想認(rèn)識(shí)、經(jīng)營(yíng)理念和消費(fèi)者觀念問(wèn)題。同時(shí)，還必須給遭遇“蒼蠅事件”的王女士一個(gè)應(yīng)有的“說(shuō)法”。

　　6月11日，《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》刊發(fā)《網(wǎng)紅店高估了互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷哲學(xué)》認(rèn)為，喜茶的聲名鵲起，很大程度上得益于其市場(chǎng)營(yíng)銷，這是幾乎所有網(wǎng)紅店的共同點(diǎn)。對(duì)喜茶而言，制造一次有轟動(dòng)效應(yīng)的營(yíng)銷，似乎比長(zhǎng)期穩(wěn)定生產(chǎn)出清潔衛(wèi)生的飲品更為容易。太多的網(wǎng)紅店信奉“營(yíng)銷至上”而忽視產(chǎn)品內(nèi)核的打造，潮水退去后，變成了眾目睽睽之下尷尬的裸泳者。網(wǎng)紅型裸泳者的最大的尷尬在于，他們高估了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷哲學(xué)，事實(shí)上，市場(chǎng)運(yùn)行的基本規(guī)則并不會(huì)因此而根本改變。

　　媒體觀點(diǎn)

　　通過(guò)對(duì)熱點(diǎn)文章進(jìn)行內(nèi)容聚類分析可見(jiàn)，媒體關(guān)注點(diǎn)包括以下5個(gè)方面。

　　1 曝光喜茶多次發(fā)生衛(wèi)生問(wèn)題。

　　如《杭州日?qǐng)?bào)》刊登《喜茶又道歉了！兩個(gè)月出現(xiàn)三次問(wèn)題，孕婦曝喝出綠頭蒼蠅 》，《北京青年報(bào)》刊發(fā)《喜茶因衛(wèi)生問(wèn)題一天被停業(yè)兩家 喜茶：不解決不開(kāi)業(yè)》，《長(zhǎng)江商報(bào)》刊發(fā)《喜茶半年曝出4次衛(wèi)生問(wèn)題》，奧一網(wǎng)發(fā)布《喜茶喝出蒼蠅背后：年增百余家直營(yíng)店，半年內(nèi)因衛(wèi)生亂象致歉4次》等。

　　2 報(bào)道喜茶回應(yīng)和采取措施。

　　如人民網(wǎng)發(fā)表《蘇州喜茶店喝出蒼蠅：運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理被處分，區(qū)域經(jīng)理及店長(zhǎng)停職》，中國(guó)青年網(wǎng)發(fā)表《喜茶通報(bào)“飲品中喝到蒼蠅”：涉事門店將整改滅蟲》，《姑蘇晚報(bào)》刊發(fā)《喜茶通報(bào)整改方案：全國(guó)門店開(kāi)展食品衛(wèi)生強(qiáng)化運(yùn)動(dòng)》，北青網(wǎng)發(fā)表《蘇州一喜茶店因衛(wèi)生問(wèn)題被查封 喜茶總部要求各門店加強(qiáng)衛(wèi)生管理》等。

　　3 認(rèn)為喜茶迅速擴(kuò)張，而管理卻無(wú)法跟上是導(dǎo)致喜茶問(wèn)題頻發(fā)的原因。

　　如百家號(hào)“品牌觀察家”發(fā)表《為什么喜茶火到現(xiàn)在，而大多數(shù)網(wǎng)紅餐飲那么短命？》認(rèn)為，大多數(shù)網(wǎng)紅餐飲短命的原因是網(wǎng)紅餐飲容易過(guò)分側(cè)重營(yíng)銷而忽略菜品本身，其次擴(kuò)張速度太快，管理經(jīng)驗(yàn)缺乏。中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)發(fā)表《一邊道歉，一邊犯錯(cuò)，網(wǎng)紅喜茶怎么了？》等均認(rèn)為，喜茶的管理能力跟不上擴(kuò)張速度，喜茶的瘋狂擴(kuò)張是導(dǎo)致其食品安全問(wèn)題頻出的重要原因。

　　4 反思“網(wǎng)紅”經(jīng)濟(jì)。

　　如《錢江晚報(bào)》刊發(fā)《網(wǎng)紅店頻出事，盛名之下其實(shí)難副》認(rèn)為，喜茶的問(wèn)題絕不是個(gè)體的、偶發(fā)的問(wèn)題，而是一些“網(wǎng)紅”店在崛起過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題。只有消除了短期謀利炒作的心理，踏踏實(shí)實(shí)做品牌，以質(zhì)量和服務(wù)取勝，做一個(gè)名副其實(shí)的“網(wǎng)紅”，才能贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)。

　　5 分析茶飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。

　　如《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》刊登《“喝出蒼蠅”的喜茶，你還會(huì)光顧嗎？》指出，越來(lái)越多有實(shí)力的企業(yè)入駐新型茶飲行業(yè)，給喜茶帶來(lái)的壓力會(huì)越來(lái)越大。新式茶飲行業(yè)本身可提升的空間不大，目前這一現(xiàn)狀給行業(yè)企業(yè)提出的最大的挑戰(zhàn)就是，當(dāng)遇到天花板時(shí)，企業(yè)如何做到差異化經(jīng)營(yíng)。而另一方面，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的缺失，致使在監(jiān)管過(guò)程中缺少一定的依據(jù)，這也成為了行業(yè)出現(xiàn)各種亂象的根源。

　　網(wǎng)民觀點(diǎn)

　　該事件在自媒體平臺(tái)引發(fā)網(wǎng)民較高關(guān)注，主要觀點(diǎn)有以下5個(gè)方面。

　　1 對(duì)喜茶門店衛(wèi)生情況表示不滿

　　@種花家小韭菜：喜茶不是第一次出現(xiàn)這種環(huán)境安全問(wèn)題了，之前西安的就舉報(bào)過(guò)，可惜更多的人追求的是其網(wǎng)紅效應(yīng)，而不會(huì)關(guān)注這方面的問(wèn)題。

　　@yvonne_zhzhy：以后看到喜茶，就想到這個(gè)新聞，怎么能喝的下。

　　2 曝光喜茶其他門店存在的衛(wèi)生問(wèn)題

　　@Candycuter：不是濟(jì)南店也喝出蒼蠅了嗎。

　　@包包喝奶茶：杭州城西銀泰喜茶店內(nèi)也有很多飛蟲。

　　3 對(duì)喜茶的回應(yīng)和解決方案并不認(rèn)可

　　@為了那一抹驕傲的藍(lán)：靠近河的不止你一家店，你家隔壁漢堡王開(kāi)了這么多年我從來(lái)看不到所謂的飛蟲。

　　@lhj_7：那為什么上門后還有飛蟲呢？嘴硬。

　　4 對(duì)網(wǎng)紅食品產(chǎn)生質(zhì)疑，期望嚴(yán)厲處罰

　　@金主哥：自己作死能怪誰(shuí)，網(wǎng)紅的東西貌似都有問(wèn)題。

　　@金主哥：對(duì)網(wǎng)紅產(chǎn)品沒(méi)有好感，總是出問(wèn)題，每次就道歉了事，希望這次能嚴(yán)厲處罰。

　　5 力挺喜茶，認(rèn)為不應(yīng)放大問(wèn)題

　　@SweetLins：奶茶店衛(wèi)生都有問(wèn)題，喜茶的衛(wèi)生真的比某些小店干凈多了，為什么那些小店還營(yíng)業(yè)著。

　　@frank阿義：心疼，餐飲出現(xiàn)這種情況其實(shí)沒(méi)有必要放大，可能確有不到位的，但不能一棍子打死，至少用的還是真材實(shí)料。

　　微評(píng)

　　從事件本身來(lái)看，喜茶工作人員對(duì)待消費(fèi)者投訴的消極甚至蠻橫的態(tài)度是引燃輿情的主要導(dǎo)火索，拒不認(rèn)錯(cuò)、“再喝3杯”等處理方式，不僅更加刺激了消費(fèi)者的不滿情緒，也讓輿論一片嘩然。喜茶總部的回應(yīng)雖然較為及時(shí)，但態(tài)度也難以讓人滿意。從網(wǎng)民反應(yīng)來(lái)看，對(duì)于喜茶的解釋并不買賬。多次道歉和承諾已經(jīng)逐漸透支了公眾的信任。此外，該事件還有幾個(gè)主要的引爆點(diǎn)，即自帶流量的“喜茶”，輿情敏感人群“孕婦”，令人作嘔的異物“綠頭蒼蠅”，這些因素交織在一起讓輿情迅速被引燃，喜茶不得不兩次出面回應(yīng)和致歉。由此可見(jiàn)，喜茶雖然利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷風(fēng)生水起，但是面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，危機(jī)處理能力還有所欠缺。尤其是門店員工還缺少輿情危機(jī)意識(shí)以及服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致其后喜茶對(duì)輿情完全失控。同樣，對(duì)監(jiān)管部門來(lái)說(shuō)，妥善處理好公眾的投訴舉報(bào)，時(shí)刻繃緊輿情危機(jī)意識(shí)這根弦，用人文關(guān)懷的態(tài)度和切實(shí)可行的處理方式來(lái)解決問(wèn)題，是避免輿情變大甚至消滅輿情萌芽的重要一環(huán)。

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