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圖為“3·15”杭州市市場監(jiān)管局局長面對面直播間。周婷婷　攝

圖為杭州市余杭區(qū)網(wǎng)絡交易糾紛調(diào)解中心現(xiàn)場。周婷婷　攝

　　聽說過“美麗啪”嗎？商品免費適用，提高店鋪信譽。

　　小心！這其實是杭州一家科技有限公司開發(fā)的平臺炒信案，以試用的名義通過“拍A發(fā)B”的虛假交易模式，幫助商家以低成本提高商品交易量，達到刷單炒信目的。

　　杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局通過查處，發(fā)現(xiàn)共有3495家電商參與其中，在第三方交易平臺產(chǎn)生虛假交易記錄63萬余條，獲利803萬余元，依法責令當事人停止上述違法行為，并處罰款150萬元。

　　杭州市市場監(jiān)督管理局黨委書記、局長范建軍向《法制日報》記者介紹說，杭州是網(wǎng)絡大市，處在網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)展最前沿，新情況、新問題先發(fā)多發(fā)。近年來，杭州市市場監(jiān)督管理局遵循“公法審慎監(jiān)管”的法治理念和實踐，以法治市場監(jiān)管創(chuàng)建為契機，拓展網(wǎng)絡立法立規(guī)，創(chuàng)新調(diào)解工作機制，深入推進行政執(zhí)法，積極開拓網(wǎng)絡市場法治監(jiān)管的新途徑，促進了網(wǎng)絡交易健康生態(tài)圈的形成。

　　在不久前揭曉的浙江省政府法制工作創(chuàng)新項目評議結果中，杭州報送的“網(wǎng)絡市場法治監(jiān)管的杭州實踐”入選全省十佳項目。

　　確立行政最小干預原則

　　隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)展呈現(xiàn)出交易規(guī)模越來越大、商業(yè)業(yè)態(tài)越來越多樣、產(chǎn)業(yè)鏈條越來越長等新特點。在市場監(jiān)管領域，隨之產(chǎn)生監(jiān)管依據(jù)缺、消費糾紛多、復議案件多等問題，對傳統(tǒng)監(jiān)管提出了新挑戰(zhàn)。

　　作為國家電子商務示范城市，杭州在立法立規(guī)上尋求突破，出臺多項全國首創(chuàng)的網(wǎng)絡交易新規(guī)范，如2015年出臺的《杭州市網(wǎng)絡交易管理暫行辦法》，首次確立了政府對網(wǎng)絡交易的行政最小干預原則，政務數(shù)據(jù)的開放與共享原則，以及政府、經(jīng)營者、社會三個層面的網(wǎng)絡共治原則，為市場監(jiān)管的智慧網(wǎng)監(jiān)和平臺糾紛解決機制提供了直接的法律依據(jù)。

　　《杭州市網(wǎng)絡交易管理暫行辦法》規(guī)范了三類互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營者，即第三方網(wǎng)絡交易平臺、利用網(wǎng)絡銷售商品或者服務的經(jīng)營者、為網(wǎng)絡交易提供其他服務的經(jīng)營者，構建了更為全面的網(wǎng)絡交易監(jiān)管架構。強化了第三方網(wǎng)絡交易平臺的審核義務，創(chuàng)新規(guī)范了團購、促銷、社交等新網(wǎng)絡形態(tài)，有力限制了惡意退貨、惡意差評、水軍、干擾評價等行為，促進了消費者權益保護和可信交易環(huán)境的建構。

　　杭州還于2017年出臺全國首部市場監(jiān)管系統(tǒng)行政處罰專項地方政府規(guī)章——《杭州市市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》，統(tǒng)一了工商、食藥、質(zhì)監(jiān)的行政處罰程序和文書；實行第三方網(wǎng)絡交易平臺和網(wǎng)店經(jīng)營者所在地市場監(jiān)管部門共管的“雙重管轄”方式，賦予杭州市轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)店經(jīng)營者所在地市場監(jiān)督管理部門的直接查處職權，大大減輕了第三方網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者所在地監(jiān)管部門的壓力；建立從收案到結案全鏈條的完整的對投訴舉報人的告知制度，創(chuàng)新了對投訴舉報人的告知方式，特別是短信方式，有效應對海量網(wǎng)絡投訴舉報和“職業(yè)打假人”現(xiàn)象，亦適應“無紙化辦公”的監(jiān)管新趨勢。

　　首推七天無理由退貨、設立消保基金、先行賠付……杭州市場監(jiān)管部門指導電商平臺建立完善消費維權、知識產(chǎn)權保護、信用管理等規(guī)則，影響了國家和省級層面立法，這些杭州實施的新舉措，都被新消費者權益保護法、浙江省《中華人民共和國消費者權益保護法》實施辦法采納成為法律規(guī)范。

　　調(diào)處網(wǎng)購糾紛5.3萬件

　　杭州在工作機制上尋求突破，構建全國獨一無二的網(wǎng)絡交易糾紛調(diào)解新渠道。市場監(jiān)管總局在杭州市局設立全國唯一的電子商務12315投訴維權中心，開通和解處理效率全國領先的政企合作綠色通道“紅旗渠”，在全國首創(chuàng)網(wǎng)絡糾紛人民調(diào)解機制。

　　杭州配套出臺《杭州市市場監(jiān)督管理局行政調(diào)解實施意見》，進一步厘清行政調(diào)解權責。2017年至今累計接收網(wǎng)購投訴舉報咨詢39萬件，包括投訴31萬件，舉報4.5萬件，咨詢3.5萬件。并以網(wǎng)購大數(shù)據(jù)為基礎，對網(wǎng)購維權熱點和趨勢進行跟蹤、分析，發(fā)布消費輿情，持續(xù)深化行政調(diào)解。

　　走進杭州市余杭區(qū)網(wǎng)絡交易糾紛調(diào)解中心，一派忙碌的景象，打印機聲、電腦鍵盤聲、電話聲、交談聲此起彼伏。

　　20名專職人民調(diào)解員正在各自辦公桌前，一手拿著電話，一手按著鼠標，處理來自全國各地的投訴和糾紛。

　　余杭是阿里巴巴總部所在地，2017年，區(qū)市場監(jiān)管局受理網(wǎng)絡消費投訴舉報20.4萬件，占了全國總量的半壁江山。

　　為化解海量糾紛，全國首個網(wǎng)絡交易糾紛人民調(diào)解委員會應運而生，2017年至今累計調(diào)處網(wǎng)購糾紛5.3萬件，處置率達100%，群眾認可率達到99%。

　　“你愿意接受調(diào)解嗎？”這是70后調(diào)解員俞勍問得最多的一句話，得到當事人確認后，她點擊鼠標，仔細查看網(wǎng)絡交易糾紛在線調(diào)解平臺上的投訴人信息、交易快照、維權記錄等信息，開始聯(lián)絡調(diào)解。

　　余杭區(qū)市場監(jiān)管局副局長徐全偉說：“碰到棘手問題，我們還有個智囊團——由行政執(zhí)法部門、消費者協(xié)會和行業(yè)協(xié)會、電商平臺的業(yè)務骨干、執(zhí)業(yè)經(jīng)驗豐富的律師組成的調(diào)解專家?guī)?，協(xié)助糾紛化解?！?/p>

　　指導約談平臺超百次

　　全國唯一的網(wǎng)絡商品質(zhì)量監(jiān)測中心、全國首個“紅盾云橋”智能協(xié)作項目、全國最大的網(wǎng)絡監(jiān)管區(qū)域協(xié)作網(wǎng)、率先在全國開展互聯(lián)網(wǎng)執(zhí)法辦案試點……杭州在執(zhí)法方式上尋求的這些突破，拓展了全國領先的網(wǎng)絡交易行政執(zhí)法新格局。

　　杭州市場監(jiān)管部門進一步建立健全政企協(xié)作聯(lián)合打假維權機制，積極打造政企合一維權共同體。余杭區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合阿里巴巴平臺治理部，采用“互聯(lián)網(wǎng)+市場監(jiān)管”和“市場監(jiān)管執(zhí)法力量+平臺技術力量”的執(zhí)法新模式，建立打擊互聯(lián)網(wǎng)領域侵權假冒違法行為協(xié)作處理、案件協(xié)查、數(shù)據(jù)信息共享等機制，根據(jù)鄂爾多斯商標權利人提供的案件線索，通過阿里平臺數(shù)據(jù)分析，成功鎖定了兩家銷售假冒鄂爾多斯服裝網(wǎng)店，當場查獲的假冒“ERDOS”品牌服裝30余件、標簽牌450張、吊粒20條。

　　在杭州，一個全新的互聯(lián)網(wǎng)執(zhí)法辦案系統(tǒng)，破解在線執(zhí)法系統(tǒng)辦案難點，實現(xiàn)全流程記錄、網(wǎng)絡平臺對接、在線送達相對人，目前已有2000多起錄入辦案系統(tǒng)，超過過去3年時間處理的案件量，其中70%以上的輕微違規(guī)或瑕疵行為，實現(xiàn)在線教育指導和自查自糾，政府、商家、平臺之間近乎0成本優(yōu)勢，處理所有需要協(xié)同相應的事項。

　　杭州確立“包容審慎、平臺主體、協(xié)同治理、智慧應用”的治理理念，采用“三多三不”的監(jiān)管思路，對網(wǎng)絡交易多包容、多調(diào)研、多指導，不急于定性、不過多干預、不輕易處罰，鼓勵交易平臺成為市場規(guī)則的探索者、創(chuàng)造者，加強政企互動，3年來累計指導、約談平臺超百次。（法制日報 記者 王春 本報通訊員 周婷婷）

　　■　記者手記

　　從阿里巴巴、螞蟻金服到盒馬鮮生、無人超市，杭州正在釋放著互聯(lián)網(wǎng)之都的創(chuàng)新活力，而這正依托著杭州市市場監(jiān)督管理局對網(wǎng)絡市場法治監(jiān)管的創(chuàng)新探索實踐，助推互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)資源不斷向杭州集聚。

　　在不斷推進網(wǎng)絡市場法治監(jiān)管建設進程中，杭州堅持精準施策，努力把握好各項舉措出臺的時、勢、度，杭州網(wǎng)絡立法摘得全國桂冠，源于網(wǎng)絡市場監(jiān)管到了亟需立法支撐的時刻；調(diào)解機制的創(chuàng)新，源于網(wǎng)絡投訴舉報、復議訴訟的數(shù)量已經(jīng)到了和行政資源相沖突的境地；行政執(zhí)法協(xié)作機制的飛速發(fā)展，源于全國行政執(zhí)法機關、平臺經(jīng)營者對執(zhí)法效率的需求；案件的諸多新類型，源于杭州網(wǎng)絡市場的多元領先發(fā)展……

　　網(wǎng)絡市場從萌芽到茁壯成長，從野蠻生長到有序發(fā)展，杭州始終堅持依法管網(wǎng)，推進網(wǎng)絡交易立法立規(guī)，建構了杭州市轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡交易管理領域的實體和程序法制體系，使市場監(jiān)管機關、經(jīng)營者、消費者有法可依，真正做到法治下的社會共治。

　　杭州堅持“化解糾紛”的問題導向，創(chuàng)新調(diào)解工作機制，建構了行政調(diào)解、和解、人民調(diào)解的三維調(diào)處工作機制，網(wǎng)絡消費維權體系建設更趨完善，讓互聯(lián)網(wǎng)時代的糾紛用互聯(lián)網(wǎng)的方式化解，同時強化行政執(zhí)法監(jiān)督，全面提升了網(wǎng)絡市場行政執(zhí)法規(guī)范化建設水平。

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