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 素材提供：石向閣  后期制作：劉春蘭

　　推薦單位：原湖北省食品藥品監(jiān)督管理局

　　中國食品藥品網(wǎng)訊（記者 胡芳） 說話柔聲細氣，討喜的圓臉上總是帶著淺淺的微笑。“90”后的石向閣，在記者看來就是個軟萌的妹子?！拔液屯孪嗵幍貌诲e，她們都覺得我很好?！笔蜷w說。在顧客眼里，石向閣為人誠懇，服務(wù)專業(yè)，有職業(yè)操守。而在好藥師大藥房連鎖有限公司高管眼里，石向閣卻是難得的“救火隊員”——哪里有需要，領(lǐng)導(dǎo)就會想到她。

　　石向閣是位于湖北武漢的好藥師大藥房連鎖有限公司玫瑰街店現(xiàn)任店長。玫瑰街店是好藥師大藥房的首家門店，一度是旗艦店，也是石向閣正式入職后所負責(zé)的第4家門店。一個軟妹子何以成為一名生猛的救火隊員？

石向閣為老人測量血壓。

　　一心一意上班學(xué)習(xí)

　　“其實，我入職沒多久，差點被門店‘退貨’。”回憶往事，石向閣頗有些不好意思。那還是在2009年年底。當(dāng)年9月，從西安生物醫(yī)藥技術(shù)專修學(xué)院畢業(yè)的石向閣，結(jié)束了在九州通集團旗下的好藥師大藥房的實習(xí)，正式入職。

　　石向閣坦言，因性格內(nèi)向，剛到藥店工作的時候，她很是怯場，不知道怎么跟顧客打交道。但是，她很快找到了學(xué)習(xí)的途徑：每天觀察藥店里有經(jīng)驗的同事怎么跟顧客說話，“不忙的時候，我也會看看各類藥品說明書，熟悉藥品的適應(yīng)癥、用法用量、服用禁忌、不良反應(yīng)、藥物相互作用。”石向閣說。

　　一邊有手頭的事情要做，一邊悄悄偷師，還要抽空學(xué)習(xí)店內(nèi)常用藥品的說明書——沒過多久，店長就找到總部要求將石向閣調(diào)走，理由是“新人跟不上藥店的節(jié)奏”。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)找她談話時，對此一無所知的石向閣第一反應(yīng)居然是：我在這個店里待得挺好的，為什么要把我調(diào)走？所幸的是，店長最終還是把她留了下來。

　　這個小插曲讓石向閣下定決心要成長得更快一些。2011年12月，石向閣獲“好藥師大藥房優(yōu)秀營業(yè)員”稱號。

　　但在實際工作中，石向閣也越來越強烈地意識到，現(xiàn)有知識對于解決顧客需求還遠遠不夠。2012年7月，石向閣報考了執(zhí)業(yè)藥師資格考試。當(dāng)年8月，她就被調(diào)到位于武漢市江夏區(qū)的文化路店做店長。江夏區(qū)是武漢市的遠城區(qū)，石向閣為了能夠一心一意上班、學(xué)習(xí)，就住在門店樓上的宿舍，“連上下班的時間都省掉了”。

　　2013年，石向閣順利拿到了執(zhí)業(yè)藥師資格證。因發(fā)現(xiàn)很多顧客喜歡中成藥、中藥湯劑，2015年她又順利拿下了執(zhí)業(yè)中藥師資格證，并主動報考了湖北中醫(yī)藥大學(xué)成教學(xué)習(xí)。2017年7月她順利拿到了中藥學(xué)的本科學(xué)歷。

　　在此過程中，石向閣得到了更多的肯定： 2014年12月獲“好藥師大藥房優(yōu)秀門店執(zhí)業(yè)藥師”稱號； 2016年12月獲“好藥師大藥房優(yōu)秀店長”稱號； 2018年7月，在第二屆“中國藥店·華潤三九杯十大金牌執(zhí)業(yè)藥師”活動中，石向閣又以總成績第一名的成績殺入復(fù)賽。

石向閣參加第二屆“中國藥店·華潤三九杯十大金牌執(zhí)業(yè)藥師”活動。

　　用藥不在多，在于用“對”

　　在石向閣的店里，店員們給顧客提供服務(wù)時都要遵循這樣一條原則：無論顧客以前是否服用過該藥品，在將藥品銷售出去之前，一定要嚴格按藥品說明書，給顧客講解藥品的使用方法、適應(yīng)癥、使用禁忌、不良反應(yīng)等，特殊劑型的藥品尤其要注意。這一條原則源于多年的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗?！昂芏嗟降昀镔I藥的顧客不習(xí)慣看藥品說明書，服藥的時候比較‘隨心所欲’。我們多說一句話，就可能幫助到顧客?！笔蜷w說。

　　有一件事令石向閣記憶猶新。有一天，一位媽媽帶著孩子來藥店買藥。在購藥過程中，孩子吵著要藥柜上包裝鮮艷的維生素C泡騰片。媽媽對孩子說：“那個一點都不好吃。媽媽以前吃過，放在嘴里很難受，嘗了一片后，一瓶都扔了。”聽到這句話的石向閣大吃一驚，她趕緊向那位媽媽解釋：“泡騰片是不能直接放進嘴里服用，那樣容易刺激口腔甚至引起窒息；要放進溫開水或涼開水里，等氣泡完全消失、藥物全部融化之后，再搖勻喝?！蹦俏粙寢層质歉兄x又是后怕。

　　在石向閣這里，這件事并沒有就此結(jié)束。第二天一交接班，她就跟同事們強調(diào)，在提供常規(guī)藥學(xué)服務(wù)的同時，對于泡騰片、緩釋片、控釋片、腸溶片等特殊劑型，盡量給顧客說明用法以及注意事項。

　　此外，在石向閣的店里，還有幾條不成文的規(guī)定：當(dāng)顧客在指名購買時，除非是所購藥品不對癥，不給顧客推薦藥；當(dāng)顧客購買同一性質(zhì)的藥品時，務(wù)必要多問幾句。

　　前者是尊重顧客意愿，后者則是擔(dān)心顧客重復(fù)服藥?！霸?jīng)有顧客拿著處方過來買降壓藥，處方上是兩種同一通用名的不同品牌藥品。我們就跟他解釋，建議他只買一種，后來顧客就只買了一種降壓藥。”石向閣說。

　　這樣的話，店里不就少賣藥了么？聽到記者這樣問，石向閣不由自主提高了嗓門：藥品是特殊商品啊，我們要為顧客負責(zé)。對他們說，用藥不在多，在于用“對”啊。

　　耐人尋味的是，包括玫瑰街店在內(nèi)，石向閣先后擔(dān)任4家門店的店長， 4家門店銷售較之以前都有明顯提升，有的門店銷售甚至實現(xiàn)了翻番。

　　用愛心延伸服務(wù)

　　專業(yè)細致的藥學(xué)服務(wù)，讓石向閣有了很好的口碑。為了更好地服務(wù)顧客，她主動建了顧客QQ群，隨時為有需要的顧客提供用藥咨詢。但在江夏區(qū)中心福利院的老人眼里，石向閣還是個好心的姑娘。

　　江夏區(qū)中心福利院距離石向閣所在的文化路店不遠，收養(yǎng)對象系城鄉(xiāng)五保老人、優(yōu)撫對象和自費寄養(yǎng)老人。因文化路店提供免費的測量血壓血糖服務(wù)，有不少老人會到店里來，一來二去就面熟了。

　　一天，福利院里一位70多歲的老大爺來到店里，拿著處方要買兩款治療風(fēng)濕類風(fēng)濕的藥品，說是自己的藥快吃完了，但附近好幾家藥店都沒有，很是著急。石向閣一看處方，發(fā)現(xiàn)自家店里也沒有。但是她并沒有簡單地用“沒有”就把老人打發(fā)走，而是查閱了總部的進貨記錄，發(fā)現(xiàn)總部有?？吹嚼先送饶_不太方便，石向閣主動詢問老人在福利院的宿舍號碼，表示等第二天藥調(diào)過來了，可以直接把藥送過去。她還把藥店里的聯(lián)系電話寫給老人，表示以后有用藥需求都可以給店里打電話，店里送藥上門。

　　漸漸的，文化路店給福利院送藥這一服務(wù)，從這位老大爺覆蓋到了福利院里其他有需求的老人乃至工作人員。直到現(xiàn)在，石向閣還記得那位老大爺除了腿腳不便外，聽力也不太好，每次送藥過去都要帶上紙和筆，一邊大聲說話，一邊寫在紙上跟老人交流。不僅如此，在送藥過程中，石向閣還將原來僅在店里提供的測量血壓血糖等服務(wù)也送進了福利院。

　　這件事也啟發(fā)了石向閣，那就是有很多顧客存在買不到藥的困惑。而九州通是國內(nèi)排名前四的醫(yī)藥流通企業(yè)，藥品品種極為豐富。石向閣順便又在店里開拓了幫顧客找藥的服務(wù)。

　　“救火隊員”是怎么煉成的？“救火隊員”是靠專業(yè)和愛心鍛造出來的！

　　（國家藥品監(jiān)督管理局指導(dǎo)，中國健康傳媒集團、執(zhí)業(yè)藥師資格認證中心聯(lián)合舉辦“尋找身邊最美藥師”活動。如對以上資料有反饋意見，請發(fā)送至zmys@health-china.com）

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