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　　推薦單位：老百姓大藥房連鎖股份有限公司

素材提供：何敏 后期制作：何敏 王宣淞

　　她叫何敏，今年44歲，是老百姓大藥房連鎖股份有限公司湖南瀏陽(yáng)禮花路二分店的一名執(zhí)業(yè)藥師，從事藥學(xué)服務(wù)工作已有26個(gè)年頭。在這個(gè)平凡而普通的工作崗位上，她經(jīng)歷了由青蔥少年到深得顧客認(rèn)可的資深藥師的華麗轉(zhuǎn)身。

　　學(xué)習(xí)之旅不停息

　　自2009年加入老百姓大藥房后，面對(duì)各種疾病，何敏感受到顧客因疾病而遭受的痛苦和煎熬，她覺得身上的責(zé)任重大，時(shí)常也因?qū)I(yè)水平不足、不能更好地幫助到顧客而自責(zé)。

　　為了擁有更專業(yè)的知識(shí)，何敏開啟了學(xué)習(xí)之旅：入職第一年，她便報(bào)考了山東大學(xué)藥學(xué)系，著力提升自己的藥學(xué)專業(yè)水平，并分別于2011年和2018年通過了執(zhí)業(yè)中藥師、執(zhí)業(yè)藥師資格認(rèn)證考試，成為了雙證執(zhí)業(yè)藥師。此外，她也積極參與公司組織的學(xué)習(xí)，珍惜每一次交流的機(jī)會(huì)，參加各類相關(guān)比賽，向優(yōu)秀者學(xué)習(xí)，不斷提升自身能力與知識(shí)。

　　愛學(xué)習(xí)的人實(shí)力不會(huì)差，她在2015年度“執(zhí)業(yè)藥師職業(yè)生輝藥學(xué)服務(wù)明星賽”中獲得了“藥學(xué)服務(wù)明星賽進(jìn)步獎(jiǎng)”，雖然只是進(jìn)步獎(jiǎng)，但是她沒有失落，在后來的日子，她仍然潛心學(xué)習(xí)，“2016年度中國(guó)十佳卓越藥師”之一便是她。

圖為何敏。

　　貼心服務(wù)贏口碑

　　多年的藥學(xué)服務(wù)工作，讓她逐步形成了自己的工作理念，那就是“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”。一個(gè)中心即以顧客為中心，兩個(gè)基本點(diǎn)就是專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)和貼心的親情服務(wù)。在她看來，只有以顧客為中心，提供專業(yè)貼心的服務(wù)，才能最大程度滿足顧客需求。秉承這個(gè)信念，在日常的工作中，她將顧客當(dāng)作自己的親人對(duì)待，想顧客之所想，盡己所能滿足每一位顧客。

　　自老百姓大藥房成立慢病生活館以來，她作為慢病項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，除了做好本門店的藥學(xué)服務(wù)工作外，更承擔(dān)起了整個(gè)區(qū)域慢病服務(wù)專員的帶教培訓(xùn)工作。定期舉行慢病專員交流學(xué)習(xí)；通過建立慢病微信群，定期發(fā)表關(guān)于合理用藥、健康養(yǎng)生方面的文章；開展“自我藥療，保健養(yǎng)生”宣教工作，鼓勵(lì)慢病患者以積極樂觀的心態(tài)戰(zhàn)勝病魔。短短5年的時(shí)間，她一共組織了慢病健康知識(shí)講座及培訓(xùn)120余次，建立了慢病會(huì)員檔案5000余份，每月定期預(yù)約回訪顧客200余人，上門服務(wù)100余次，與眾多的慢病顧客成為了“忘年之交”。

　　下鄉(xiāng)宣教暖他人

　　秉承著“一切為了老百姓”的服務(wù)宗旨，何敏每月定期為獨(dú)居老人和行動(dòng)不便的顧客提供入戶服務(wù)，進(jìn)行免費(fèi)用藥咨詢，監(jiān)測(cè)血壓血糖，清理小藥箱，指導(dǎo)顧客安全合理用藥，并根據(jù)不同的疾病為顧客制定適宜的食譜。每月堅(jiān)持開展慢病知識(shí)健康講座，宣傳科學(xué)用藥及健康的生活方式，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開展大型的藥師面對(duì)面、小型社區(qū)服務(wù)、送溫暖下鄉(xiāng)等活動(dòng)。

　　針對(duì)鄉(xiāng)村衛(wèi)生條件較差，群眾對(duì)醫(yī)藥知識(shí)比較匱乏，小病小痛不當(dāng)回事，頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳、不按時(shí)服藥、不注重預(yù)防保健與飲食配合等情況，她向群眾發(fā)放健康知識(shí)卡，并向慢病顧客免費(fèi)贈(zèng)送小藥盒，以提高他們服藥的依從性。通過開展用藥咨詢、免費(fèi)測(cè)量血壓血糖、理療拔罐等便民服務(wù)，提高群眾的疾病防范意識(shí)，并收集群眾的健康信息，為他們建立藥歷檔案，定期對(duì)他們進(jìn)行電話回訪，了解他們的身體狀況和服藥情況，提醒他們定期到醫(yī)院復(fù)查，并為有疑問的顧客進(jìn)行耐心的解答。

　　為顧客提供用藥咨詢過程中，她一直認(rèn)為，不僅要治其“身”病，更要從心里出發(fā)，幫助病人戰(zhàn)勝“心魔”，為顧客的全身心健康保駕護(hù)航，是她最大的心愿。

　　知識(shí)分享獲粉絲

　　一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)不僅有優(yōu)秀的個(gè)人，更有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。作為一名執(zhí)業(yè)藥師，何敏持續(xù)不斷地努力學(xué)習(xí)，提升自身的專業(yè)水平。26年來，她一直堅(jiān)持在藥學(xué)服務(wù)一線，積累諸多案例和經(jīng)驗(yàn)。每次給同事進(jìn)行培訓(xùn)前，她都會(huì)認(rèn)真查閱大量權(quán)威資料，以保證課件質(zhì)量。把有價(jià)值的知識(shí)點(diǎn)結(jié)合日常案例進(jìn)行分析，挖掘出專業(yè)亮點(diǎn)，學(xué)以致用，推廣到全員。她開發(fā)的多個(gè)課件，例如“紅眼病防治”“糖尿病會(huì)員服務(wù)六步曲”“高血壓防治”等，被公司評(píng)為優(yōu)秀課件，在公司微信群和QQ群廣泛傳播。

　　知識(shí)的魅力是學(xué)以致用。為了提升課件的實(shí)用性，她平時(shí)會(huì)收集同事們的專業(yè)需求納入課件，課后對(duì)大家進(jìn)行考核，并請(qǐng)大家對(duì)她的課件進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出她的不足之處，加以改正。因?yàn)樗呐嘤?xùn)通俗易懂，實(shí)用性強(qiáng)，深受同事們的好評(píng)，也讓她擁有了一大群“鐵桿粉絲”。

　　勤奮敬業(yè)，激情逐夢(mèng)。她堅(jiān)信：我學(xué)習(xí)，我成長(zhǎng)，我奉獻(xiàn)，我快樂！她努力學(xué)習(xí)，奔跑在這條專業(yè)道路上，用愛心、耐心、專業(yè)，更好地服務(wù)每一位顧客，為顧客的健康保駕護(hù)航。

　?。▏?guó)家藥品監(jiān)督管理局指導(dǎo)，中國(guó)健康傳媒集團(tuán)、執(zhí)業(yè)藥師資格認(rèn)證中心聯(lián)合舉辦“尋找身邊最美藥師”活動(dòng)。如對(duì)以上資料有反饋意見，請(qǐng)發(fā)送至zmys@health-china.com）

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