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　　在四川為數(shù)眾多的網(wǎng)紅打卡地標(biāo)中，成都春熙路、太古里無疑是天府之國最具魅力的“第一門面”；在四川成千上萬家藥品銷售門店中，百年老字號(hào)成都同仁堂一直是四川乃至整個(gè)西南地區(qū)的“第一藥房”。當(dāng)這家已開業(yè)近300年的“第一藥房”，與久負(fù)盛名的天府“第一門面”高度融合，這就決定了其自帶流量屬性：平均每天進(jìn)店人流量超千人，有超10萬元的藥品售出……

　　流量，既是光環(huán)，更是責(zé)任。面對(duì)日均千人級(jí)的用藥咨詢和萬元級(jí)的用藥售出，時(shí)刻駐守藥房正門“C位”、被大家以名字首字母戲稱“YYDS藥師”的葉英，用首席藥師的專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)和第一責(zé)任人的擔(dān)當(dāng)付出，不斷擦亮著這家百年老字號(hào)藥房“金字招牌”。

　　擔(dān)綱“C位”：撐起西南“第一藥房”的“第一門面”

　　葉英被大家戲稱“YYDS藥師”，一半與其名字相關(guān)，一半與她的業(yè)務(wù)能力有關(guān)。

　　20世紀(jì)末，葉英以優(yōu)異的成績考上成都衛(wèi)校的藥學(xué)專業(yè)。畢業(yè)后不久，她通過內(nèi)部競(jìng)聘進(jìn)入全國百強(qiáng)、西南最大的單體藥店——成都同仁堂。興奮之余，葉英倍感壓力。于是，不斷學(xué)習(xí)成了她的生活主旋律。她參加了成都中醫(yī)藥大學(xué)在職中藥學(xué)學(xué)習(xí)、四川省執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會(huì)首期MTM師資培訓(xùn)班、中國藥科大學(xué)社區(qū)藥房執(zhí)業(yè)藥師藥學(xué)監(jiān)護(hù)實(shí)踐技能培訓(xùn)等，也正是從進(jìn)入藥房開始，她養(yǎng)成了利用上下班通勤時(shí)間學(xué)習(xí)的習(xí)慣。

　　功夫不負(fù)苦心人，2008年，葉英順利考取執(zhí)業(yè)藥師（中藥學(xué)），兩年后一鼓作氣考取執(zhí)業(yè)藥師（藥學(xué)），成為這家百年老字號(hào)藥房的第一位“雙證”執(zhí)業(yè)藥師和首席執(zhí)業(yè)藥師。但她并不滿足，又通過不斷的努力學(xué)習(xí)取得了高級(jí)營養(yǎng)師、健康管理師、國家心理咨詢師等證書?！懊總€(gè)證書都代表一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)點(diǎn)，我希望把這些點(diǎn)上的知識(shí)給串聯(lián)起來，形成一個(gè)更加全面、立體、完善的專業(yè)圖譜，更好服務(wù)公眾?！比~英舉例說，健康管理師可以對(duì)病人生活作息規(guī)律及個(gè)人身體情況等進(jìn)行綜合管理，高級(jí)營養(yǎng)師則可以通過飲食方式配合藥物治療，心理咨詢師則通過心理疏導(dǎo)、壓力釋放等方式讓患者心理更健康……“我最近正系統(tǒng)學(xué)習(xí)藥物鑒定及藥理理論，準(zhǔn)備報(bào)考副主任藥師，希望更系統(tǒng)地提升自己的藥學(xué)服務(wù)能力?！?/p>

　　成都同仁堂占據(jù)藥房正門“C位”的，是一張簡(jiǎn)易而矮小的長條桌，長條桌的主人正是葉英及其帶領(lǐng)的藥學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。每天的絕大數(shù)時(shí)間，葉英都會(huì)坐在這里，面對(duì)熙熙攘攘的人群散發(fā)安全用藥科普傳單，為慢病患者免費(fèi)做檢測(cè)服務(wù)，接受南來北往的患者朋友的用藥咨詢。不僅如此，藥學(xué)服務(wù)咨詢室里駐點(diǎn)的同事們也時(shí)常向葉英進(jìn)行溝通咨詢，在葉英的社交媒體里有上千位患者顧客經(jīng)常同葉英進(jìn)行溝通咨詢……所有這些渠道的信息匯總起來，不斷考驗(yàn)著葉英的專業(yè)能力和服務(wù)水平，也敦促著葉英堅(jiān)持不懈地刻苦學(xué)習(xí)不斷提升服務(wù)能力?！暗昀锩媾紶枙?huì)有外國友人來咨詢購藥，為了方便交流我還惡補(bǔ)了一些專業(yè)英語口語?！比~英說。

　　在各種咨詢服務(wù)過程中，葉英幫助了很多患者得到了及時(shí)治療。有一次一位老年婆婆因腳踝關(guān)節(jié)處腫脹前來咨詢用藥，憑借專業(yè)敏感性，葉英判斷婆婆腳踝關(guān)節(jié)腫脹可能并非外傷原因，她通過測(cè)血尿酸檢查發(fā)現(xiàn)病因，并建議婆婆及時(shí)到醫(yī)院檢測(cè)治療。

　　當(dāng)好“門神”：守好百萬顧客安全用藥“每一道防線”

　　零問題、零投訴、零失誤……這是葉英在成都同仁堂從事藥品質(zhì)量管理工作近20年來，累計(jì)服務(wù)超百萬顧客咨詢用藥后創(chuàng)下的紀(jì)錄。

　　“成都同仁堂是全國藥店三強(qiáng)、西南最大單體藥店，平均每天人流量超千人，有上百種、超10萬元的藥品售向社會(huì)?！比~英說，自己作為科學(xué)安全用藥的“第一責(zé)任人”和“最后一道防線”，深感責(zé)任重大，始終戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢守護(hù)好每一道防線。

　　是否有臨期藥品沒有下架？冷藏藥品有沒有按規(guī)范放置？高危藥品有沒有進(jìn)行溯源回訪？葉英每天除了為顧客提供藥學(xué)服務(wù)以外，還要對(duì)店里面在售的4000多種藥品進(jìn)行巡檢，并重點(diǎn)對(duì)包裝相似、但成分不同或藥品名相同、但規(guī)格不同的藥品進(jìn)行特別關(guān)注。“有些藥品包括進(jìn)口和國產(chǎn)版兩個(gè)版本，有些區(qū)分成人和兒童兩個(gè)版本，有些截然不同的藥品外觀卻非常相似，這些藥品我們?cè)谑蹠r(shí)一定不能出錯(cuò)，要做到‘零容忍、零差錯(cuò)’。”葉英說。

　　“葉英不迷信權(quán)威，在專業(yè)領(lǐng)域是絕對(duì)的‘鐵面無私’?！比~英的同事介紹，葉英制定了一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度以確保用藥安全。同時(shí)她還嚴(yán)把審方關(guān)，哪怕是很權(quán)威的三甲醫(yī)院醫(yī)師開具的處方簽，她都會(huì)認(rèn)真審看。對(duì)醫(yī)生開具不規(guī)范、有配伍禁忌、超劑量等不合理處方全部退回，并將藥物的藥理作用、常見不良反應(yīng)、禁忌證、適應(yīng)癥和注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)告知患者。

　　“在醫(yī)院‘醫(yī)’和‘藥’是高效協(xié)同互為倚重的閉環(huán)關(guān)系，而社會(huì)藥房‘醫(yī)’和‘藥’是分開的，聯(lián)結(jié)其間的紐帶只有處方?！比~英說，社會(huì)藥房比醫(yī)院要多很多，執(zhí)業(yè)藥師要充分發(fā)揮更好同患者溝通交流和用藥服務(wù)的作用，“尤其是針對(duì)慢病患者，社會(huì)藥房能發(fā)揮的空間很大?！?/p>

　　2022年底，成都同仁堂選派葉英到集團(tuán)公司旗下德康醫(yī)院掛職交流，跟班學(xué)習(xí)臨床藥師工作經(jīng)驗(yàn)，更好實(shí)現(xiàn)執(zhí)業(yè)藥師和醫(yī)院藥師的業(yè)態(tài)融合互鑒。今年初，學(xué)習(xí)歸來的葉英決定不再兼任門店店長職務(wù)，專注做藥學(xué)服務(wù)和質(zhì)量負(fù)責(zé)人，并牽頭試點(diǎn)成立慢病服務(wù)小組，以便更體現(xiàn)社會(huì)藥房功能價(jià)值。

　　“店長更多考量銷售業(yè)績指標(biāo)，卸任店長后可以通過專業(yè)方式為門店賦能?！比~英說，希望通過慢病服務(wù)試點(diǎn)，摸索出一條標(biāo)準(zhǔn)化的、可以復(fù)制借鑒的慢病服務(wù)模式，以此來帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)藥房慢病服務(wù)整體水平的提升。而這需要一支專業(yè)過硬的慢病服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　為了全面提升公司全員專業(yè)素養(yǎng)，葉英探索建立了以月、周和天為周期的培訓(xùn)體系。自己每個(gè)月都要為藥店全員主講一次新病種治療和科學(xué)用藥講座。為了每個(gè)月的這堂培訓(xùn)，葉英會(huì)在自己主講之前的周末，耗費(fèi)一整天時(shí)間來搜集和準(zhǔn)備PPT內(nèi)容，在自己家里面對(duì)著手機(jī)錄視頻彩排，直到自己感覺滿意了才算過關(guān)。

　　不僅對(duì)內(nèi)培訓(xùn)提升，葉英還主動(dòng)對(duì)外拓展服務(wù)半徑。她經(jīng)常會(huì)隨公司養(yǎng)老中心安排，深入社區(qū)街道對(duì)慢性病進(jìn)行免費(fèi)診斷和科普講解，她的服務(wù)半徑不僅跨市、跨省，更深入到了醫(yī)療條件較差的偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)。為了擴(kuò)大藥學(xué)服務(wù)范圍，她嘗試開設(shè)視頻號(hào)并在社交媒體上進(jìn)行廣泛傳播服務(wù)，希望讓更多人能夠獲得資深執(zhí)業(yè)藥師的權(quán)威用藥建議。

　　“藥”之大者，濟(jì)世為民。成都同仁堂是一家有著悠久歷史的百年老字號(hào)藥房，在以葉英等為代表的執(zhí)業(yè)藥師團(tuán)隊(duì)守護(hù)下，這家百年老店的“金字招牌”更加熠熠生輝。

(責(zé)任編輯：張可欣)