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　　推薦單位：上海市藥品監(jiān)督管理局

　　錢炳輝是一位“70后”女性，用“巾幗不讓須眉”形容她頗為恰當(dāng)。進(jìn)入藥品零售行業(yè)以來，她獲得了多項榮譽：上海市醫(yī)藥集團(tuán)先進(jìn)工作者、“劉源張”一線員工質(zhì)量貢獻(xiàn)獎、2016年第十二屆“雷氏杯”上海中藥行業(yè)職業(yè)技能競賽個人組冠軍、上海商業(yè)技術(shù)能手、上海商業(yè)服務(wù)品牌（個人）、上海商業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個人、上海市用戶滿意服務(wù)明星、上海市勞動模范。

　　如今，她擔(dān)任上海華氏大藥房有限公司寶山區(qū)域經(jīng)理兼淞南店經(jīng)理，始終保持“踏踏實實工作，認(rèn)認(rèn)真真做事，勤勤懇懇做人”的理念，保證店內(nèi)藥品質(zhì)量，把好顧客安全用藥關(guān)。

　　經(jīng)歷多個崗位 樣樣出類拔萃

　　1993年，錢炳輝中專畢業(yè)后分配在老家南通的中藥廠，從事新藥研發(fā)工作，參與了多個項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、修改工作，并先后在核心期刊上發(fā)表相關(guān)研究論文，獲得一項國家發(fā)明專利。但她不滿足于現(xiàn)狀，在2002年就考取了執(zhí)業(yè)藥師，雖然她的專業(yè)是中藥學(xué)，但她致力于中西藥結(jié)合，在藥學(xué)專業(yè)也獲得了本科文憑。

　　2006年，錢炳輝做出了一生中最重要的決定，離開工作12年的中藥廠，跨界到了零售藥店——上海華氏大藥房工作。她從店員做起，向有經(jīng)驗的前輩學(xué)習(xí)，從一點一滴開始，勤學(xué)苦練，經(jīng)歷了從普通營業(yè)員、柜組長、值班長，憑借過硬的專業(yè)知識和出色的管理能力，兩年后，錢炳輝被提拔為店經(jīng)理，2019年被評定為高級工程師。

　　2016年，原本只想帶動店員參加第十二屆“雷氏杯”上海中藥行業(yè)職業(yè)技能競賽的錢炳輝，在比賽中卻過關(guān)斬將，以42歲的“高齡”（99%以上的選手在35歲以下）拿到了個人組第一名，再一次折射出她勤學(xué)苦練、勇于拼搏的精神。

　　藥學(xué)服務(wù)細(xì)致 贏得顧客信賴

　　作為一名執(zhí)業(yè)藥師，錢炳輝長期堅守在零售崗位第一線，“干”字當(dāng)頭、“實”字為先，銘記著“服務(wù)為榮”的價值理念，用自己的模范行動帶領(lǐng)員工為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客買得放心、用得安心。

　　一次,一位中年阿姨來買咳嗽藥，自述咳嗽已經(jīng)兩周，沒有痰，吃了好多藥就是不見好轉(zhuǎn), 而且睡覺時咳嗽加劇。錢炳輝馬上詢問顧客的用藥情況，了解其具體癥狀，通過專業(yè)知識和經(jīng)驗判斷，該顧客的咳嗽是因?qū)Νh(huán)境過敏引起的。她推薦了對癥的藥品，并詳細(xì)說明了服用方法及注意事項。一周后，顧客高興地來到藥店，感激地對錢炳輝說：“謝謝你們專業(yè)的指導(dǎo)，現(xiàn)在咳嗽已經(jīng)治好，今后若有需要還來這兒?！?/p>

　　還有一次，一位老顧客找到錢炳輝，自述最近有燒心、反酸等胃腸道癥狀，想購買奧美拉唑腸溶片。錢炳輝根據(jù)老伯的慢病檔案和平時購藥記錄得知，老伯做心臟支架手術(shù)后一直服用阿司匹林腸溶片和硫酸氫氯吡格雷片。她耐心地告訴老伯，奧美拉唑腸溶片等質(zhì)子泵抑制劑會降低硫酸氫氯吡格雷療效，不能同時服用，可改用保護(hù)胃黏膜的藥物。老伯連連稱贊她的專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)細(xì)心。

　　錢炳輝用專業(yè)的藥學(xué)知識和真誠的服務(wù)態(tài)度贏得了顧客的信賴，常有顧客拿體檢報告來店詢問，她都能專業(yè)地予以解答。她的藥學(xué)服務(wù)做得非常細(xì)心：顧客買咳嗽藥時，會告訴對方喝完糖漿后不要馬上喝水，最好半小時后再喝；買胃藥的時候，會告訴他們，要在餐前半小時服藥；含片含服時置于舌根部……聽到這些，顧客總會真誠地說句“謝謝”。

　　新冠肺炎疫情防控期間，作為藥店負(fù)責(zé)人和執(zhí)業(yè)藥師，錢炳輝始終堅守在一線工作崗位，第一時間到公司自提或給下屬門店調(diào)撥防疫物資，盡可能地讓每個人都能買到口罩、消毒液等。作為社區(qū)口罩定點發(fā)售藥店，她每天加班加點分裝口罩，確保第二天能準(zhǔn)時發(fā)售。針對有恐慌心理的顧客，她指導(dǎo)他們理性購買防疫物資，還給不能出門的顧客送藥上門。

　　深挖市場需求 銷售走在前列

　　作為一名門店的負(fù)責(zé)人，錢炳輝一方面嚴(yán)格把好藥品質(zhì)量關(guān)，保證顧客用藥安全；另一方面，認(rèn)真調(diào)查分析周邊藥店分布情況及主要消費群體的市場容量，確定門店在市場定位、藥學(xué)服務(wù)、品種配備等方面的競爭力。在品種配備上，做到人無我有、人有我優(yōu)，優(yōu)化店內(nèi)商品結(jié)構(gòu)；在藥學(xué)服務(wù)上，做到細(xì)致周到，增添服務(wù)設(shè)施和內(nèi)容，通過開展免費測血壓、免費吸氧、醫(yī)療器械免費試用、中醫(yī)咨詢等惠民服務(wù)項目，讓顧客提供專業(yè)便利的服務(wù)。

　　有一次，有顧客想購買谷維素片，恰巧那段時間廠家斷貨，錢炳輝記錄下顧客的聯(lián)系方式，積極聯(lián)系調(diào)貨。一周后谷維素到貨，她馬上通知對方前來購買。每當(dāng)顧客急需某些藥品而門店沒有的時候，她都會積極聯(lián)系附近門店調(diào)撥或到倉庫自提，盡量在第一時間滿足顧客的需求。

　　每年門店最繁忙的時候，常會發(fā)生顧客遺失醫(yī)?？ǖ那闆r。有一次，一位老人神情緊張地在店里尋找什么，她便上前詢問，得知老人的醫(yī)?？ㄕ也坏搅恕Ｓ捎卺t(yī)?？ú辉O(shè)定密碼，要及時掛失才能保障賬戶安全。于是，她一邊安慰老人不要著急，一邊幫老人聯(lián)系醫(yī)保中心掛失，還耐心告訴老人具體辦理辦理的步驟?？吹嚼先朔判牡仉x開，她也松了一口氣。

　　把顧客的事當(dāng)成是自己的事，使顧客找到了“賓至如歸”的感覺，錢炳輝為藥店培育了大批忠實的客戶。錢炳輝利用業(yè)余時間，組織藥學(xué)專業(yè)人員到社區(qū)開展藥學(xué)講座，介紹名貴藥材的識別、保存等注意事項，幫助居民清理家庭小藥箱，為行動不便顧客提供送藥上門，周邊的居民都把她當(dāng)成朋友。

　　如今的淞南店在各方面都已走在公司前列，但錢炳輝不滿足于現(xiàn)狀，繼續(xù)為門店經(jīng)營尋找新的增長點。夏天到了，她主動走訪有關(guān)企事業(yè)單位，推銷防暑降溫用品，確定要貨數(shù)量，并親自到倉庫提貨、送貨上門。夏天的上海，經(jīng)常有38°C以上的高溫，似火的驕陽刺得人睜不開眼，人如同在蒸籠一般。但她一如既往地忙碌著，衣服都可以擰出水來。正是她這種不怕吃苦、以店為家的精神，店內(nèi)的銷售業(yè)績節(jié)節(jié)攀升。

　　營造融洽氛圍 團(tuán)隊團(tuán)結(jié)協(xié)作

　　作為一名門店的領(lǐng)路人，錢炳輝隨時注意自己的言行，處處以身作則，從不計較個人得失，加班加點毫無怨言。在下班的時候，經(jīng)常會發(fā)生公司車隊送藥上門的情況，她總是與大家一起，把所有藥品驗收完畢才回家。

　　她組織班組開展“同線勞動競賽”等，注重調(diào)動店員的積極性，為大家營造充分發(fā)揮能力的工作平臺。有了融洽互助的工作氛圍，員工也提高了工作積極性，服務(wù)態(tài)度越來越好，團(tuán)隊各方面能力日益提升。

　　她不但是全體員工的領(lǐng)導(dǎo)者，還是員工的貼心人。在工作和生活中有什么困難和問題，她都能細(xì)心解決，經(jīng)常站在第一線，真正做到把員工的困難當(dāng)作自己的困難來解決。她經(jīng)常這樣對店員說：“我為你們做好后勤工作，無論工作或生活上，有什么需要和建議你們都可以提出來?！痹捳Z樸實又暖心。在她的帶動下，全體員工擰成一股勁，全心全意為顧客服務(wù)。

　　作為華氏勞模創(chuàng)新工作室的成員之一，錢炳輝積極參與工作室的各個立項項目。在慢病會員管理課題項目中，錢炳輝帶領(lǐng)門店藥師，發(fā)揮藥師協(xié)助醫(yī)生的作用，在慢病患者接受診療之后，監(jiān)督和管理其用藥，并提供系統(tǒng)的健康管理解決方案。在門店星級員工培訓(xùn)考核項目中，錢炳輝參與制定實施方案、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容，并擔(dān)任指導(dǎo)老師，通過培訓(xùn)及帶教，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，使員工更快、更好地成長。

　　利用華氏勞模創(chuàng)新工作室平臺，錢炳輝善于向經(jīng)驗豐富的勞模、老藥師學(xué)習(xí)，并將自己所學(xué)傾囊相授給門店員工，幫助員工提高專業(yè)服務(wù)技能。錢炳輝還積極參加上海市總工會、市質(zhì)量協(xié)會、市藥監(jiān)局、市老齡委組織的志愿者服務(wù)活動，在線為“上海藥店APP”提供藥學(xué)咨詢服務(wù)，用自己所學(xué)的專業(yè)知識和積累的經(jīng)驗，幫助市民提高用藥安全意識。

　　就這樣，錢炳輝在平凡的崗位上默默奉獻(xiàn)著。她享受著被認(rèn)可的職業(yè)滿足感，享受著和諧寬松的團(tuán)隊氛圍，她說：“如果我的付出能讓顧客生活得更健康，我愿意付出更多……”

(責(zé)任編輯：郭厚杰)