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　　推薦單位：安徽省執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會(huì)

　　作為合肥市蘇祥大藥房有限公司（以下簡(jiǎn)稱蘇祥大藥房）藥學(xué)服務(wù)中心“領(lǐng)頭羊”的鮑嘉莉，雖然入職僅短短四年，但在工作中展現(xiàn)出來的專業(yè)范兒和認(rèn)真勁兒，讓她成為同事們爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的“教科書”。在眾多被鮑嘉莉服務(wù)過的患者及家屬眼中，剛過而立之年的她不僅是一個(gè)非常好說話的年輕小姑娘，更是一位熱心腸的知心小姐姐，不管面對(duì)怎樣的“難題”，她都能一一“解出”。

　　善積“跬步” 鍛造“專業(yè)范兒”

　　1990年出生的鮑嘉莉，工作經(jīng)歷甚是簡(jiǎn)單：2011年7月自安徽醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)專業(yè)畢業(yè)后，先在蘇州大學(xué)附屬瑞華醫(yī)院內(nèi)科從事護(hù)理工作，后于2016年7月正式入職蘇祥大藥房。

　　雖然對(duì)藥學(xué)很感興趣，也有著近5年的臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，但真正進(jìn)入蘇祥大藥房后，她總覺得學(xué)到的知識(shí)不夠用。

　　“由于DTP藥房的特殊性，對(duì)執(zhí)業(yè)藥師自身的專業(yè)素養(yǎng)以及開展藥學(xué)服務(wù)的水平和能力有更高的要求，也更為嚴(yán)格。剛?cè)肼毮菚?huì)兒，對(duì)執(zhí)業(yè)藥師、藥學(xué)服務(wù)的印象還比較‘模糊’，一些‘門道’只能在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)、摸索和積累?！滨U嘉莉說道。

　　作為DTP藥房，蘇祥大藥房以經(jīng)營(yíng)腫瘤靶向藥、進(jìn)口藥為主，受眾主要為需要長(zhǎng)期用藥的腫瘤病人及一些特殊慢性病患者。員工需要“以患者為本”開展高質(zhì)量藥學(xué)服務(wù)。基于此，蘇祥大藥房“藥學(xué)服務(wù)中心”應(yīng)需而生。

　　“說是‘藥學(xué)服務(wù)中心’，其實(shí)剛開始的時(shí)候就只有我一個(gè)人。記得領(lǐng)導(dǎo)剛剛把這份工作交給我時(shí)，我剛拿到執(zhí)業(yè)藥師資格證書沒多久。興許是‘初生牛犢不怕虎’吧，當(dāng)時(shí)實(shí)踐技能還比較薄弱的我，竟然欣然接下這份工作，并向領(lǐng)導(dǎo)‘打了包票’?！滨U嘉莉介紹，“不過，當(dāng)打通第一個(gè)患者的電話，打算為其開展藥學(xué)服務(wù)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)自己真的很‘業(yè)余’——患者的專業(yè)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我的預(yù)期：‘184’‘9291’等各種靶向藥物的代稱，一時(shí)問得我不知所措；當(dāng)說到如何處理靶向藥的副作用時(shí)，患者給出的處理意見竟然比我在書上看到的還要多……”

　　為了鍛造自己的“專業(yè)范兒”，在接下來的時(shí)間里，鮑嘉莉開始認(rèn)真研究各種藥物說明書，做了厚厚的筆記；翻閱相關(guān)指南，將容易出現(xiàn)的不良反應(yīng)、處理措施再一一記錄下來，做到爛熟于心；認(rèn)真對(duì)待每一位患者家屬提出的問題，回答不了的，就去查閱相關(guān)醫(yī)學(xué)資料。同時(shí)，積極參加各種藥品知識(shí)培訓(xùn)；響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)提出的“執(zhí)業(yè)藥師上臨床”，身臨一線，向腫瘤?？浦魅握?qǐng)教工作中的困惑，學(xué)習(xí)相關(guān)疾病的治療方案……有了這些“保駕護(hù)航”，鮑嘉莉終于再次鼓足勇氣，開啟了真正意義上的“藥學(xué)服務(wù)”生涯。

　　“為患者提供一兩次高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)并不難。難的是要為患者持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！滨U嘉莉介紹，“為此，我還不忘總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)共性問題總結(jié)出用藥指導(dǎo)單、不良反應(yīng)處理措施等，讓患者家屬通過關(guān)注我們的患者管理系統(tǒng)公眾號(hào)，獲得相應(yīng)藥物的用藥指導(dǎo)，既便捷又有用?！?/p>

　　就這樣，得益于對(duì)“跬步”“小流”的不斷積累，鮑嘉莉自身專業(yè)素養(yǎng)得到極大提升。由于“專業(yè)范兒十足”，再加上逢問必答，患者及家屬對(duì)鮑嘉莉愈發(fā)信任，“有問題，找小鮑”成為他們的“共識(shí)”。

　　精耕細(xì)作 把握每個(gè)“細(xì)節(jié)”

　　在DTP藥房，一切工作都要以患者為中心，力求將藥學(xué)服務(wù)做到極致，絕不能錯(cuò)漏每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　有一次，有個(gè)患者家屬拿著PD-1處方來購(gòu)藥。當(dāng)鮑嘉莉讓家屬填寫首患登記時(shí)，家屬表示不理解：“就買一盒藥，按方拿藥就行，問那么多不嫌麻煩？” 鮑嘉莉笑著告訴她：“對(duì)患者的既往病史、既往用藥史了解得越詳細(xì)，后期的用藥管理就能更加個(gè)性化、更有針對(duì)性。我們不能怕麻煩?！边@么一解釋，家屬才愿意配合。

　　通過溝通，鮑嘉莉了解到該患者是一個(gè)晚期食管癌患者，于2011年手術(shù)，2016年食管上又新發(fā)，一直在放化療，2019年9月肺部發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)移灶。目前準(zhǔn)備口服小分子靶向藥安羅替尼，醫(yī)生建議聯(lián)合PD-1治療。

　　“當(dāng)聽到他要聯(lián)合安羅替尼時(shí)，我除了把PD-1用藥期間的注意事項(xiàng)詳細(xì)介紹了一番，也把安羅替尼用藥期間常見不良反應(yīng)、相關(guān)禁忌說了一遍?！滨U嘉莉說。也許是鮑嘉莉事無巨細(xì)的交代得到了患者家屬的認(rèn)可，第2天她又給鮑嘉莉打電話進(jìn)行用藥咨詢。根據(jù)之前了解到的知識(shí)，鮑嘉莉提出了用藥建議。鮑嘉莉的用藥建議也得到了該患者主治醫(yī)生的認(rèn)同。

　　因?yàn)檫@次的用藥指導(dǎo)，讓該家屬對(duì)鮑嘉莉的信任度又加深了。出院一周以后，患者出現(xiàn)咳嗽癥狀，且咳嗽痰中帶血。又恰逢周末，主治醫(yī)生不當(dāng)班，打電話到醫(yī)院，值班醫(yī)生對(duì)其病情不了解。輾轉(zhuǎn)之下，患者家屬又聯(lián)系上鮑嘉莉。

　　根據(jù)之前其他服用安羅替尼患者咳嗽出血事件的經(jīng)驗(yàn)處理，鮑嘉莉建議其口服其他止血藥物，并同時(shí)注意觀察出血量。如果2至3天癥狀不見好轉(zhuǎn)、出血增多，建議及時(shí)就醫(yī)。而咳嗽則建議其口服止咳化痰的藥物，消炎藥暫不建議服用?；颊呒覍俜判牡貟炝穗娫?。沒想到過了三天，患者家屬竟然提著一籃子水果找到了她，說患者咳嗽好多了，也不出血了，并非常真摯地表達(dá)了對(duì)鮑嘉莉的感激之情。

　　“能用自己的專業(yè)知識(shí)解決患者的燃眉之急，還有比這更有成就感的事嗎？我覺得，自己不再只是個(gè)別人口中‘賣藥的’了！”鮑嘉莉不無感慨地說道。

　　人人專業(yè)，藥學(xué)服務(wù)才能做到“極致”

　　“服務(wù)的患者愈多，就愈能深切感受到DTP藥房藥師肩上的責(zé)任感和使命感?！滨U嘉莉表示，“然而‘單絲不成線，獨(dú)木不成林’，一個(gè)人的力量畢竟有限。為了給更多患者提供更加專業(yè)化的藥學(xué)服務(wù)，我將自己在工作中的經(jīng)驗(yàn)整理成標(biāo)準(zhǔn)化流程，傳授給其他藥師。同時(shí)，針對(duì)患者病種的不同，安排不同的執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)‘對(duì)接服務(wù)’?！?/p>

　　鮑嘉莉年紀(jì)輕，來公司的時(shí)間又不長(zhǎng)，難免會(huì)有同事不服氣。特別是在一些來公司比她久的同事眼中，鮑嘉莉每天的工作就是打打電話、陪患者聊聊天，“沒啥技術(shù)含量”。雖然被人如此“看不上”，但鮑嘉莉卻不以為然。當(dāng)同事回訪因?yàn)閷I(yè)知識(shí)不夠而被患者噎得瞠目結(jié)舌時(shí)，她在旁邊默默地把解決方案寫給同事；同事執(zhí)業(yè)藥師資格考試屢屢不過時(shí)，她把自己的學(xué)習(xí)方法整理出來，交到同事手中；其他同事做PPT沒有思路時(shí)，她幫助同事梳清條理、明確思路；當(dāng)有外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，她也會(huì)主動(dòng)幫助同事申請(qǐng)……

　　令鮑嘉莉頗感欣慰的是，現(xiàn)在“藥學(xué)服務(wù)中心”不僅成立起來，還有了團(tuán)隊(duì)。她也用自己的專業(yè)和熱情征服了其他同事。而患者管理在經(jīng)歷了紙質(zhì)版、EXCEL電子版之后，也已建立起信息化的管理系統(tǒng)，所有患者的藥歷系統(tǒng)均可查可閱?！岸嗄陙恚覀兯芾淼幕颊呷藬?shù)，也從最初的幾十人，一躍達(dá)到幾千人，服務(wù)人次更是數(shù)不勝數(shù)……”

　　“正如很多業(yè)內(nèi)專家所言，DTP藥房就是用服務(wù)來彰顯品質(zhì)的。對(duì)于藥房的其他同事，我們每月也會(huì)針對(duì)特殊疾病、不同藥品知識(shí)，組織開展兩場(chǎng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，爭(zhēng)取上至執(zhí)業(yè)藥師下至銷售人員‘人人專業(yè)’，人人都能開展藥學(xué)服務(wù)！”鮑嘉莉說道。

(責(zé)任編輯：郭厚杰)