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　　推薦單位：安徽省執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會

　　作為合肥市蘇祥大藥房有限公司（以下簡稱蘇祥大藥房）藥學服務中心“領頭羊”的鮑嘉莉，雖然入職僅短短四年，但在工作中展現(xiàn)出來的專業(yè)范兒和認真勁兒，讓她成為同事們爭相學習的“教科書”。在眾多被鮑嘉莉服務過的患者及家屬眼中，剛過而立之年的她不僅是一個非常好說話的年輕小姑娘，更是一位熱心腸的知心小姐姐，不管面對怎樣的“難題”，她都能一一“解出”。

　　善積“跬步” 鍛造“專業(yè)范兒”

　　1990年出生的鮑嘉莉，工作經歷甚是簡單：2011年7月自安徽醫(yī)科大學護理學專業(yè)畢業(yè)后，先在蘇州大學附屬瑞華醫(yī)院內科從事護理工作，后于2016年7月正式入職蘇祥大藥房。

　　雖然對藥學很感興趣，也有著近5年的臨床護理經驗，但真正進入蘇祥大藥房后，她總覺得學到的知識不夠用。

　　“由于DTP藥房的特殊性，對執(zhí)業(yè)藥師自身的專業(yè)素養(yǎng)以及開展藥學服務的水平和能力有更高的要求，也更為嚴格。剛入職那會兒，對執(zhí)業(yè)藥師、藥學服務的印象還比較‘模糊’，一些‘門道’只能在實踐中不斷學習、摸索和積累。”鮑嘉莉說道。

　　作為DTP藥房，蘇祥大藥房以經營腫瘤靶向藥、進口藥為主，受眾主要為需要長期用藥的腫瘤病人及一些特殊慢性病患者。員工需要“以患者為本”開展高質量藥學服務?；诖耍K祥大藥房“藥學服務中心”應需而生。

　　“說是‘藥學服務中心’，其實剛開始的時候就只有我一個人。記得領導剛剛把這份工作交給我時，我剛拿到執(zhí)業(yè)藥師資格證書沒多久。興許是‘初生牛犢不怕虎’吧，當時實踐技能還比較薄弱的我，竟然欣然接下這份工作，并向領導‘打了包票’?！滨U嘉莉介紹，“不過，當打通第一個患者的電話，打算為其開展藥學服務時，卻發(fā)現(xiàn)自己真的很‘業(yè)余’——患者的專業(yè)度遠遠超出我的預期：‘184’‘9291’等各種靶向藥物的代稱，一時問得我不知所措；當說到如何處理靶向藥的副作用時，患者給出的處理意見竟然比我在書上看到的還要多……”

　　為了鍛造自己的“專業(yè)范兒”，在接下來的時間里，鮑嘉莉開始認真研究各種藥物說明書，做了厚厚的筆記；翻閱相關指南，將容易出現(xiàn)的不良反應、處理措施再一一記錄下來，做到爛熟于心；認真對待每一位患者家屬提出的問題，回答不了的，就去查閱相關醫(yī)學資料。同時，積極參加各種藥品知識培訓；響應領導提出的“執(zhí)業(yè)藥師上臨床”，身臨一線，向腫瘤?？浦魅握埥坦ぷ髦械睦Щ?，學習相關疾病的治療方案……有了這些“保駕護航”，鮑嘉莉終于再次鼓足勇氣，開啟了真正意義上的“藥學服務”生涯。

　　“為患者提供一兩次高質量的藥學服務并不難。難的是要為患者持續(xù)提供優(yōu)質服務?！滨U嘉莉介紹，“為此，我還不忘總結回訪經驗，針對共性問題總結出用藥指導單、不良反應處理措施等，讓患者家屬通過關注我們的患者管理系統(tǒng)公眾號，獲得相應藥物的用藥指導，既便捷又有用?！?/p>

　　就這樣，得益于對“跬步”“小流”的不斷積累，鮑嘉莉自身專業(yè)素養(yǎng)得到極大提升。由于“專業(yè)范兒十足”，再加上逢問必答，患者及家屬對鮑嘉莉愈發(fā)信任，“有問題，找小鮑”成為他們的“共識”。

　　精耕細作 把握每個“細節(jié)”

　　在DTP藥房，一切工作都要以患者為中心，力求將藥學服務做到極致，絕不能錯漏每一個細節(jié)。

　　有一次，有個患者家屬拿著PD-1處方來購藥。當鮑嘉莉讓家屬填寫首患登記時，家屬表示不理解：“就買一盒藥，按方拿藥就行，問那么多不嫌麻煩？” 鮑嘉莉笑著告訴她：“對患者的既往病史、既往用藥史了解得越詳細，后期的用藥管理就能更加個性化、更有針對性。我們不能怕麻煩?！边@么一解釋，家屬才愿意配合。

　　通過溝通，鮑嘉莉了解到該患者是一個晚期食管癌患者，于2011年手術，2016年食管上又新發(fā)，一直在放化療，2019年9月肺部發(fā)現(xiàn)轉移灶。目前準備口服小分子靶向藥安羅替尼，醫(yī)生建議聯(lián)合PD-1治療。

　　“當聽到他要聯(lián)合安羅替尼時，我除了把PD-1用藥期間的注意事項詳細介紹了一番，也把安羅替尼用藥期間常見不良反應、相關禁忌說了一遍?！滨U嘉莉說。也許是鮑嘉莉事無巨細的交代得到了患者家屬的認可，第2天她又給鮑嘉莉打電話進行用藥咨詢。根據之前了解到的知識，鮑嘉莉提出了用藥建議。鮑嘉莉的用藥建議也得到了該患者主治醫(yī)生的認同。

　　因為這次的用藥指導，讓該家屬對鮑嘉莉的信任度又加深了。出院一周以后，患者出現(xiàn)咳嗽癥狀，且咳嗽痰中帶血。又恰逢周末，主治醫(yī)生不當班，打電話到醫(yī)院，值班醫(yī)生對其病情不了解。輾轉之下，患者家屬又聯(lián)系上鮑嘉莉。

　　根據之前其他服用安羅替尼患者咳嗽出血事件的經驗處理，鮑嘉莉建議其口服其他止血藥物，并同時注意觀察出血量。如果2至3天癥狀不見好轉、出血增多，建議及時就醫(yī)。而咳嗽則建議其口服止咳化痰的藥物，消炎藥暫不建議服用?；颊呒覍俜判牡貟炝穗娫?。沒想到過了三天，患者家屬竟然提著一籃子水果找到了她，說患者咳嗽好多了，也不出血了，并非常真摯地表達了對鮑嘉莉的感激之情。

　　“能用自己的專業(yè)知識解決患者的燃眉之急，還有比這更有成就感的事嗎？我覺得，自己不再只是個別人口中‘賣藥的’了！”鮑嘉莉不無感慨地說道。

　　人人專業(yè)，藥學服務才能做到“極致”

　　“服務的患者愈多，就愈能深切感受到DTP藥房藥師肩上的責任感和使命感。”鮑嘉莉表示，“然而‘單絲不成線，獨木不成林’，一個人的力量畢竟有限。為了給更多患者提供更加專業(yè)化的藥學服務，我將自己在工作中的經驗整理成標準化流程，傳授給其他藥師。同時，針對患者病種的不同，安排不同的執(zhí)業(yè)藥師負責‘對接服務’。”

　　鮑嘉莉年紀輕，來公司的時間又不長，難免會有同事不服氣。特別是在一些來公司比她久的同事眼中，鮑嘉莉每天的工作就是打打電話、陪患者聊聊天，“沒啥技術含量”。雖然被人如此“看不上”，但鮑嘉莉卻不以為然。當同事回訪因為專業(yè)知識不夠而被患者噎得瞠目結舌時，她在旁邊默默地把解決方案寫給同事；同事執(zhí)業(yè)藥師資格考試屢屢不過時，她把自己的學習方法整理出來，交到同事手中；其他同事做PPT沒有思路時，她幫助同事梳清條理、明確思路；當有外出培訓學習的機會，她也會主動幫助同事申請……

　　令鮑嘉莉頗感欣慰的是，現(xiàn)在“藥學服務中心”不僅成立起來，還有了團隊。她也用自己的專業(yè)和熱情征服了其他同事。而患者管理在經歷了紙質版、EXCEL電子版之后，也已建立起信息化的管理系統(tǒng)，所有患者的藥歷系統(tǒng)均可查可閱。“多年來，我們所管理的患者人數，也從最初的幾十人，一躍達到幾千人，服務人次更是數不勝數……”

　　“正如很多業(yè)內專家所言，DTP藥房就是用服務來彰顯品質的。對于藥房的其他同事，我們每月也會針對特殊疾病、不同藥品知識，組織開展兩場專業(yè)知識培訓，爭取上至執(zhí)業(yè)藥師下至銷售人員‘人人專業(yè)’，人人都能開展藥學服務！”鮑嘉莉說道。

(責任編輯：郭厚杰)