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　　中國食品藥品網訊（記者 賀一辰） 3月15日，記者從陜西省藥監(jiān)局了解到，2018年，全省各級食品藥品監(jiān)管部門投訴舉報機構共接收相關信息21168件，其中，投訴舉報17540件（受理17378件，受理率達99.1%）。從信息接收渠道來看，電話投訴13964件，仍然是主要投訴方式，占總投訴舉報量的66.0%，其次分別為網絡3031件（14.3％）、其他1931（9.1％）、信件1740件（8.2％），走訪渠道最少，僅為499件（占2.4%）。

2017年與2018年投訴舉報產品類別對比圖

　　投訴舉報信息從地區(qū)分布情況來看，接收最多的地區(qū)是西安市（9364件），占投訴舉報信息總量的44.2％；其次為陜西省藥監(jiān)局投訴舉報大廳（3324件），占總量的15.7％。從產品種類來看，普通食品17798件，占84.1%；藥品、特殊食品、化妝品、醫(yī)療器械、保健用品，分別占8.3%、3.7%、2.4%、1.3%、0.3%。與2017年相比，除化妝品外，其余的普通食品、特殊食品、保健用品、藥品和醫(yī)療器械投訴舉報信息總量均有所下降。

　　“近年來，食藥監(jiān)管，特別是藥械的監(jiān)管，建立了包括藥品研發(fā)、生產、流通、使用、人員的配備等一整套的企業(yè)全生命周期監(jiān)管體系。相對食品監(jiān)管來說，這個體系更早，也比較完善?！标兾魇∷帉W會秘書長豐雷告訴記者，“推行《藥品經營質量管理規(guī)范》《藥品生產質量管理規(guī)范》，把藥品安全提升到一個新的階段。國家藥監(jiān)局開啟的飛行檢查，以及后來的“雙隨機 一公開”等措施，也在不斷強化企業(yè)規(guī)范管理意識，倒逼企業(yè)不斷地從硬件、軟件全方位提升”。

　　據(jù)豐雷介紹，生產或者經營質量規(guī)范體系的設立，對企業(yè)來說壓力很大，但同時也讓企業(yè)逐步形成了管理的自覺性，從當初的被動接受變?yōu)橹鲃拥貙嵤┮?guī)范。按照一般規(guī)律，一個行業(yè)處于大幅度規(guī)范提升的過程時，投訴舉報案件數(shù)量會增長，一旦步入穩(wěn)步提升階段，投訴舉報數(shù)量將逐步平穩(wěn)或下降。他表示，到目前階段，投訴舉報案件減少，這個是很自然的，“藥品安全雖然還可能會存在問題，但隨著時間的推移，投訴舉報數(shù)量應該還會進一步下降”。

　　藥品、醫(yī)療器械和化妝品的投訴舉報反映的問題主要集中在流通環(huán)節(jié)，分別占比為74.3%，72.7%和69.4%，包括銷售不符合法定標準的藥品、其他違反GSP的行為、違法廣告、經營不合格醫(yī)療器械或無合格證明的醫(yī)療器械、銷售不符合國家《化妝品衛(wèi)生標準》化妝品等等。其次是使用環(huán)節(jié)，分別占比為23.5% ，22.8% ，25.0%，包括不良反應，醫(yī)療機構使用假藥、劣藥等不合格產品，醫(yī)療機構使用無產品注冊證書、無合格證明、過期、失效、淘汰的醫(yī)療器械等。

　　食品藥品監(jiān)管部門投訴舉報機構共接收普通食品投訴舉報17798件，在總信息量21168件中占84.1%，相較2017年同比下降3.7%。按環(huán)節(jié)統(tǒng)計，食品流通環(huán)節(jié)和餐飲服務/使用環(huán)節(jié)仍占絕大數(shù)，占總體環(huán)節(jié)的95.7％，涉及食品流通環(huán)節(jié)的投訴舉報最多，平均占比59.0%；其次為餐飲服務/使用環(huán)節(jié)，平均占比36.7%；生產環(huán)節(jié)占比較小，平均占比為3.9%；其他環(huán)節(jié)占比最小，平均占比僅為0.3%。

　　“普通食品投訴舉報量和食品安全狀況不是正因果關系，它只是一個參數(shù)，太多的因素可以影響投訴舉。”陜西省食品協(xié)會秘書長林曉平說出了自己對食品相關的投訴舉報數(shù)據(jù)的一些看法，在他看來，投訴量最直接的影響因素是投訴渠道更加暢通， “從我們自身感受來說，投訴渠道更加通暢和便捷。其次是食藥監(jiān)管部門推動的社會共治共享，參與群體在增加。還有新《食品安全法》的出臺和普及，維權意識更高了，當然還包括職業(yè)打假人，這些都可以提高投訴量?！彼硎荆S著社會發(fā)展，人民收入水平的提高，消費方式和結構也會有所變化，在食品消費領域的消費數(shù)量和種類將更加豐富，未來一段時間投訴量不會有太大幅度下降。他指出，在這種情況下，普通食品投訴信息的降低幅度雖小，但足以表明“陜西全省食品安全形勢穩(wěn)中向好”。但是，食品安全是動態(tài)變化的，切不可“刀槍入庫，馬放南山”，要再接再厲。

　　2018年全省接收的21168件信息中，其中有咨詢類信息3621件，意見建議7件，總占比為17.1％，主要來自電話渠道。咨詢的主要內容為：產品辨別真?zhèn)?、鑒定及檢驗，退款、索賠維權問題，投訴舉報辦理進度，產品注冊、認證及備案等相關流程，物價、稅務等問題。建議類信息主要內容為：加大對食品及餐飲市場巡查力度，加強縣區(qū)、鎮(zhèn)、街附近虛假宣傳保健品窩點的監(jiān)管，關于特效藥的供給問題，加強對藥品違法廣告的監(jiān)管，加強對職業(yè)打假人的監(jiān)管等。

　　陜西省藥品監(jiān)管局監(jiān)督抽檢處處長朱巖冰表示，隨著食品藥品監(jiān)管體制改革，為做好藥品投訴舉報工作提出了更高要求。在新的“大市場—專藥品”的監(jiān)管體制下，省藥品監(jiān)督管理局將進一步做好投訴舉報工作，不斷創(chuàng)新投訴舉報方式方法，拓寬消費者投訴舉報渠道，提高處置效率，使投訴舉報工作成為反映違法行為、發(fā)現(xiàn)案源線索和維護群眾用藥安全主要平臺，為進一步提升全省藥品監(jiān)管水平、凈化和規(guī)范藥品領域行業(yè)秩序，確保百姓用藥安全提供有力支撐。

　　同時，省局提醒廣大消費者，在選購藥品、醫(yī)療器械或化妝品時，應當選擇正規(guī)經營企業(yè)或醫(yī)療機構，并認真查看包裝標簽，索要和留存購買票據(jù)、憑證。若發(fā)現(xiàn)藥品過期、存在質量問題或使用后出現(xiàn)不良反應，應盡快就醫(yī)問診，同時撥打投訴舉報電話12315或向當?shù)厥袌觯ㄋ幤罚┍O(jiān)督管理部門反映。

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